Channels

In een serie afleveringen onder de naam ‘Kafka in de Polder’ bezoekt het televisieprogramma Netwerk mensen die de overheid als nachtmerrie ervaren. Ze zijn verstrikt geraakt in een bureaucratisch web van tegen elkaar in werkende instanties. Veel van de problemen ontstaan doordat de administratieve processen van de overheid slecht werken. Willekeur, desinteresse, fout-op-fout en allerlei misverstanden kenmerken deze overheidsprocessen. Een cultuurprobleem met verstrekkende maatschappelijke gevolgen!

Technische termen voor deze procesproblemen zijn ‘een lage procesvoorspelbaarheid’ (dus willekeur in de behandeling) en ‘een hoog percentage defecten’ (want fouten in de behandeling). Het gevolg is dat veel van de beschikbare ambtenarencapaciteit nodig is voor het repareren van de fouten. Zie hier het probleem van veel ambtelijke molens: Steeds meer ambtenaren in een slecht functionerend bedrijfsproces maken steeds meer fouten, waardoor er nóg meer werk ontstaat. En er dus nóg meer ambtenaren nodig zijn. Verspilling veroorzaakt via nóg meer verspilling Kafkaëske omstandigheden.

In het bedrijfsleven bestaan al tientallen jaren procesverbetermethoden die vooral in de productie en in de logistiek z’n waarde al dik hebben bewezen. Hoe? Door, verspilling en fouten in processen er systematisch uit te organiseren. Maar bij de overheid wil dit nog niet erg vlotten. Het mooie van procesverbetermethoden is dat ze dwingen terug te gaan naar de kern van een organisatie: de wensen van afnemers. Procesverbetermethoden dwingen je – ze zijn in de literatuur uitstekend beschreven – eenvoudige tante-Betje-vragen te beantwoorden. Waarom doet onze organisatie dit? Voor de afnemers? Nee? Waarom doen we het dan? Zouden we dit niet kunnen versimpelen of helemaal kunnen weglaten? Veel organisaties in het bedrijfsleven hebben zodoende geweldige resultaten bereikt: kostenreducties van 30-40% én een toegenomen kanttevredenheid zijn geen uitzondering.

Lees ook:

De paarse krokodil rukt op!

Voorbeelden zoals die getoond worden in ‘Kafka in de Polder’ laten zien dat de eenvoudigste administratieve processen, zoals het aanvragen van een bouwvergunning, tot hartverscheurende taferelen kunnen leiden. Waarom is dat? Het komt wellicht omdat het in het bedrijfsleven gemakkelijker is om waardevrij de zojuist genoemde tante-Betje-vragen te beantwoorden. Je praat nu eenmaal gemakkelijker over het werkelijke nut van een handeling die leidt tot een pakje boter in de supermarkt, dan over het werkelijke nut van handelingen die leiden tot een bouwvergunning, of een handhavingsbesluit. Maar aan de procesverbetermethoden ligt dat niet. De verspilling in overheidsomgevingen is met de tante-Betje-vragen net zo gemakkelijk te identificeren als de verspilling in een productie- of logistiek proces.

Het wegnemen van overheidsverspilling is een héél stuk lastiger. Dat wordt duidelijk wanneer je naar het type verspilling kijkt. Bij (locale) overheden en uitvoeringsinstanties waar veel wordt verspild, is een overdosis Kafkaësk O.N.B.E.H.A.G.E.N. vaak de hoofdoorzaak:

Overhead- en spreadsheetmanagement. Veel ‘moderne’ overheden worden gerund door de ‘indirecten en professionals’. Daardoor steeds weer nieuwe rapportage-eisen i.p.v. gezond verstand.

Nieuwbeleidverslaving van de politiek. Na iedere verkiezing volgt er een nieuw (beleids)plan.

Beleidstaboes. Belangrijke politieke zaken waarover ambtenaren niet meer ‘mógen’ praten. Daardoor het vroegtijdig uitsluiten van allerlei verbetermogelijkheden.

Eindeloosheid van bedrijfsprocessen. Gelimiteerde responstijden naar burgers leiden tot ongelimiteerde doorlooptijden. Beter een slordige reactie dan géén.

Hiërarchische communicatie barrières. Een leemlaag van politiek gemotiveerde mensen rond de ambtelijke top. Een gapende kloof tussen bestuurders en ambtenaren op de werkvloer.

Anders-is-hier-denken. De gedachte ‘ònze organisatie is ánders’ overheerst. Het creëren van process flow en het gladstrijken van bedrijfsprocessen is iets voor een koekjesfabriek, maar toch niét voor ons!

Grenzeloos vergaderen. Vaak in combinatie met een informatieoverload. Dagen van kop-staart-vergaderen. Geen tijd om te reflecteren of zaken eens echt af te handelen.

Egocentrisme. Verkeerde mensen op de verkeerde plek. Vooral van het soort dat even snel wil scoren. En dus risico’s nemen. Zoals het ongetest invoeren van een complex IT-systeem en allerhande nieuwe bedrijfsprocessen.

Nadelige weeffouten. Slecht gestructureerde overheidsactiviteiten richting burgers en bedrijfsleven waarin bedrijfsprocessen per definitie vastlopen.

Dat veel procesverbeterinitiatieven bij de overheid uiteindelijk teleurstellen is wel duidelijk. Probeer er de genoemde onbehagen-punten maar eens aan te kaarten. De verspilling bij de overheid is ingebed in haar organisatieculturen. Bestuurders zijn zélf voorname cultuurdragers van de organisaties die ze leiden. Dat maakt het aankaarten niet eenvoudiger, omdat een deel van het probleem bij het aankaarten tegenover je zit, maar het biedt tegelijkertijd kansen. Bestuurders die zich net als Kafka enigszins willen afzetten tegen de onverschilligheid van de staat hebben vaak één heel sterk argument. Ze wijzen naar de onmacht van de burger tegenover de almacht van een slecht functionerende overheid. Dit leidt uiteindelijk tot méér onverschilligheid aan beide zijden. En dus tot een steeds schralere publieke realiteit. E

Kafka in de polder

Vorige zomer zond Netwerk de serie ‘Kafka in de polder’ voor het eerst uit. Bekijk de afleveringen:

Aflevering 2: Familie Van den Adel
Je krijgt een ongeluk, komt na revalidatie thuis, en ondertussen wordt je kind in een jeugdinstelling geplaatst. In de tweede aflevering van de zomerserie Kafka in de polder het verhaal van de familie Van den Adel. Ze proberen al jaren tevergeefs om hun dochter thuis te krijgen.

Aflevering 3: Josje Hillenaar
Ze is 21 jaar, heeft een hersenverlamming, kan niet lopen, eet met een robotarm, en schrijft met haar mond. Om wel helemaal mee te doen in de samenleving heeft Josje veel hulpmiddelen nodig. Daar gaat het helemaal mis: Josje moet in een jungle van regels, paperassen en tegen elkaar in werkende instanties haar voorzieningen zien te regelen. Een regelrechte ramp.

Afleveringen 2010:

Aflevering 1: Jeanette Dobbenberg
De 38-jarige Jeanette Dobbenberg wordt in 2005 bestolen van haar identiteitspapieren. Het is het begin van jarenlange identiteitsverwisseling met dramatische gevolgen.

Aflevering 2: Lukretia Bressers
De 40-jarige Lukretia Bressers heeft al sinds haar geboorte een handicap en in verband met een operatie moet ze binnenkort gedwongen verhuizen om goed te kunnen revalideren. Maar als ze bij de Friese gemeente Smallingerland aanklopt voor hulp stuit ze op een muur van bureaucratie.

Aflevering 3: Joost Gerritsen
Als het bestuur van de gemeente Montferland bouwondernemer Joost Gerritsen onverwachts wil laten opdraaien voor de extra kosten van een bouwklus tekent hij protest aan. Dit is het begin van een lange tegenwerking die uiteindelijk wordt gecompenseerd met een schadevergoeding.



Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x