Betrokkenheid medewerkers minder dan u denkt

Schokkende cijfers: Het is bedroevend gesteld met de betrokkenheid van werknemers bij hun organisatie. Dat is de conclusie van een gloednieuw rapport van het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gallup. Werknemersbetrokkenheid is wereldwijd een probleem en Europa loopt daarin zelfs nog achter ten opzichte van de rest van de ontwikkelde wereld. Gallup onderscheid drie categorieën: betrokken, niet betrokken en actief niet betrokken. Wereldwijd is de score respectievelijk 13%, 63% en 24%. Van de Nederlandse werknemers is 9% betrokken, 80% niet betrokken en 11% actief niet betrokken. Dat is wel even schrikken.

Natuurlijk zijn uw eigen cijfers beter. Als deze scores uit uw eigen onderzoek naar medewerkertevredenheid zouden komen, dan zouden alle lichten op rood staan. Maar medewerkertevredenheid is iets anders dan medewerkerbetrokkenheid en het ene onderzoek is het andere niet. Voor Gallups’ verantwoording moet u maar het rapport “State of the Global Workplace” van 120 pagina’s downloaden. U kunt natuurlijk ook gewoon accepteren, dat het misschien toch niet zo best is als we allemaal wel denken. Dat geeft ruimte om na te denken over de betekenis en de kansen voor uw organisatie.

Maar eerst even de definities. Betrokken medewerkers zijn volgens Gallup: "Working with passion and feeling a profound connection to their company. Driving innovation and moving the organization forward." Niet-betrokkenheidheid is dan het ontbreken van passie en verbinding en geen actieve rol hebben in de innovatie en ontwikkeling van de organisatie. De medewerkers die “actief niet-betrokken” zijn (de derde categorie) zijn degenen die door hun houding en gedrag de resultaten van de eerste categorie in de weg staan en frustreren. We mogen gelukkig zijn dat de laatste groep in Nederland met 11% aanzienlijk kleiner is dan wereldwijd en bijvoorbeeld in het verenigd Koninkrijk (26%). De grote omvang van de groep niet-betrokkenen in ons land (80%) moet wel zorgen baren.

Cruciale drie-eenheid
De Nederlandse economie zal, net als die in andere Europese landen, weer gaan aantrekken. Er gaat een hernieuwde slag plaatsvinden om de gunsten van consumenten en bedrijven. De aankopen en opdrachten zullen gaan naar die organisaties, die zich weten te onderscheiden door innovatie, ondernemerschap en klantgerichtheid. In een steeds transparantere wereld hebben klanten veel meer dan vroeger een beeld van de “hartenklop” van organisaties. De betrokkenheid van de medewerkers (kijk nog even naar de definitie hierboven) wordt een bepalende factor in de gunst van klanten. Innovatie, ondernemerschap en betrokkenheid worden een zichtbare en voelbare drie-eenheid, die bepaalt waar klanten zich toe aangetrokken zullen voelen. In Simon Sinek’s woorden: het gaat erom dat je als organisatie iets uitdraagt en uitstraalt “waar anderen bij willen horen”. Betrokkenheid trekt aan.

Snel resultaat boeken
Dat een kleine 10% van de medewerkers actief niet-betrokken is, is een harde maar weerbarstige werkelijkheid. Hierop signaleren en hard acteren is een vereiste, maar energievretend en weinig motiverend. Interessanter en efficiënter is het om de aandacht en inspanning te laten gaan naar de wél betrokkenen en naar de grote categorie die er tussenin zit. Binnen die laatste “lauw-loenen groep” van 80% moeten er voldoende mensen zijn die met de juiste aanpak actieve betrokkenheid kunnen ontwikkelen. De veronderstelling is gerechtvaardigd, dat met kleine inspanningen relatief grote resultaten zijn te behalen. Als schrijver van dit artikel en ervaren managementcoach zet ik mijn kaarten daarbij op een investering in aandacht en communicatie. Makkelijker gezegd dan gedaan, maar dit vereist meestal geen kapitaalsinvestering om van te schrikken en is relatief snel te implementeren, mits goed doordacht, gepland en begeleid.

Focus op sterkten
Wat zijn dan de strategieën die (op langere duur) zullen helpen bij het ontwikkelen van medewerkerbetrokkenheid? Gallup signaleert er drie: het selecteren van de juiste mensen, het ontwikkelen van hun sterken en het actief werken aan hun “welbevinden”. Opvallend is daarbij de nadruk die het onderzoeksinstituut legt op de sterkten van medewerkers. Men signaleert dat wereldwijd teveel van het “employee-development” gericht is op het verbeteren van zwakten en dat dit inherent bijdraagt aan ontevredenheid en actieve niet-betrokkenheid. Met andere woorden; organisaties en managers die mensen opdragen te werken aan hun zwakke kanten, die jagen diezelfde mensen tegen zich in het harnas. “No company or
country will win the economic World Cup with this approach.” (Gallup)

Betrokkenheid ontwikkelen

Voor management dat bij de tijd is komen de meeste aanbevelingen van het onderzoeksbureau niet als een verrassing. De menskant van de organisatie is een onderwerp van veel onderzoek en publicaties en het belang van het “menselijk kapitaal” staat op weinig plekken ter discussie. Wel een punt van aandacht is de eerder genoemde drie-eenheid van innovatie, ondernemerschap en betrokkenheid, die voor klanten steeds voelbaarder hartenklop voor identificatie en overtuiging. Met (de kansen van) economisch herstel in zicht zullen organisaties zich daar nog meer om moeten gaan bekommeren. De aanbevelingen op een rij:

1. Maak van betrokkenheid een gespreksonderwerp tussen leiding en medewerkers
2. Investeer in een goed meetinstrument, voor uitkomsten waarop geacteerd kan worden
3. Faciliteer een doorgaande dialoog over verwachtingen, zowel die van de leiding als die van de medewerkers
4. Selecteer managers op hun leidinggevende, communicatieve en coachende kwaliteiten, in plaats van op anciënniteit
5. Maak van betrokkenheid een ondernemingsdoelstelling en vertaal dit in concrete acties, uitkomsten en meetpunten
6. Gebruik gewone mensen taal als het gaat over betrokkenheid. Vermijd jargon en managementlingo
7. Maak meer tijd vrij voor regelmatig contact tussen managers en hun teams.

Het is allemaal geen raketwetenschap. Maar anderzijds het onderzoek afdoen en de aanbevelingen interpreteren als gezond verstand en lopende zaken doet tekort. Tekort aan de wensen en belangen van veel medewerkers en daarmee aan de concurrentiekracht van uw organisatie. De eerder genoemde economische wereldbeker is een landenstrijd, waarvan maar eens in de zoveel tijd het klassement wordt opgemaakt. De slag om de markt is in elke sector een intensieve competitie, waarin dagelijks gescoord en gewonnen moet worden. Ik ben er van overtuigd dat alleen organisaties met een luide hartenklop van medewerkerbetrokkenheid in het linker rijtje kunnen overleven.

Wim Aalbers is coach voor topteams en topmanagement.