Vergroot betrokkenheid van medewerkers

De kracht van het verbindend verhaal. De medewerkersbetrokkenheid liep terug in een groot adviesbureau. Met negatief effect op de kwaliteit van de dienstverlening. Directe interactie tussen directie en medewerkers keerde het tij, maar wekte ook grote verwachtingen. Hoe betrokkenheid structureel vergroten?

Engagement onder druk
Medewerkersbetrokkenheid staat steeds meer onder druk. Traditionele arbeidsrelaties worden doorbroken en vervangen door lossere dienstverbanden. Het Nieuwe Werken wordt steeds meer Het Normale Werk. De groei van het aantal ZZP-ers zet door en ook in ondernemingen willen medewerkers meer eigenheid brengen in wat ze doen.

Toch hebben veel organisaties de afgelopen 3 jaren weinig geinvesteerd in mensen. Het is van essentieel belang te werken aan betrokkenheid in tijden van onzekerheid. Maar het is juist de crisis, als voornaamste oorzaak van die onzekerheid, die de aandacht van het management heeft afgeleid van hun grootste ondernemingskapitaal: de (ver-)binding van de medewerkers.

Het effect van een lage employee engagement is direct voelbaar. In de sfeer en cultuur van de organisatie, in de wijze van samenwerking en in de communicatie. En daardoor zichtbare effecten op de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Op de innovatiegerichtheid van organisatie. En op de personeelskosten voor werven en ontwikkelen van gekwalificeerde medewerkers.

Van tevreden naar betrokkenheid
Gelukkig besteden veel organisaties al veel aandacht aan medewerkerstevredenheid. Maar dat is een zgn. hygiene factor: het is voorwaardelijk. Pas met medewerkersbetrokkenheid maak je in je onderneming en in de markt het verschil. Het is een zgn. differentiator. Maar hoe doe je dat?

De vier belangrijkste technieken om te werken aan employee engagement zijn:

1.  Action teams
2.  Appreciative inquiry
3.  Message maps
4.  Storytelling

Zeker in combinatie bieden ze goede mogelijkheden, maar Storytelling (ST) is daarin wel de belangrijkste. Met ST ben je als management in staat om mensen te inspireren en te raken. Maar belangrijker nog, met ST hebben alle medewerkers de mogelijkheid elkaar te inspireren. Omdat we ons makkelijk kunnen verbinden met een menselijk verhaal van een ander.

Werken met Storytelling
Een illustratie van het groot belang van ST is te vinden in een oude indiaanse wijsheid:
              Tell me a fact and I will learn
              Tell me a truth and I will believe
              Tell me a story and it will live in my heart forever!

Er zijn 3 belangrijke redenen om ST te gebruiken:

1.  Organisaties zijn complex
   Structuur is nog te begrijpen. Met cultuur wordt het moeilijker. En met gedrag en betrokkenheid wordt het heel lastig. We betreden dan het terrein van het onbewuste en het irrationele. Rationele, analytische modellen en technieken zijn daarvoor beperkt. Maar ST is daarvoor juist heel geschikt!
2. Mensen besluiten niet op rationele gronden
   Hoewel we graag anders willen geloven besluiten mensen vaak niet rationeel, maar op basis van een complexe set van cognitieve patronen. Meer dan andere technieken helpt ST om deze bespreekbaar te maken. En biedt het mogelijkheden andere perspectieven te krijgen en te geven.
3. Missie statement en waarden zijn moeilijk te onthouden
   Vraag je medewerkers om de kernwaarden van de organisatie te noemen. Kleine kans dat ze dat vlot opdreunen. Lukt het je zelf? Belangrijker is echter dat ze beeld, begrip en betekenis hebben bij die waarden. Verhalen geven flexibel invulling aan de waarden en zijn beter te onthouden.

De echte kracht van ST is betrokkenheid vergroten. Het een 2-zijdig proces, waarbij luisteren belangrijker is dan te vertellen. De verteller heeft een goed beeld nodig van wat zijn toehoorders bezig houdt. En hoe ontvankelijkheid voor het verhaal te creëren. Zeker als manager zal je toch eerst moeten luisteren om verbindend te kunnen vertellen.

Storytelling is een natuurlijk onderdeel van menselijke interactie. We doen het in de familie en in onze kennissen- en relatiekring. Maar we gebruiken het nauwelijks in organisatie. Veel bedrijven vinden het te soft. En snappen niet de waarde voor het bereiken van keihard resultaat. Of vinden directie en management het vooral moeilijk? Omdat het wat anders vraagt dan ze gewend zijn?

Binding! Maar met wat?
Als manager a.i. tijdens een reorganisatie bij RWS had ik een veertigtal adviseurs onder mijn hoede. Gevraagd naar hun belangrijkste kracht, kreeg ik vrijwel zonder uitzondering betrokkenheid als antwoord. Maar de verhalen gingen allemaal over de klant. Mijn hypothesen daarna sloegen in als een bom: "Mogelijk zijn jullie meer betrokken met de klant dan met de eigen organisatie en verliezen jullie, door een te grote betrokkenheid, je waarde voor de klant." Het maakte de weg vrij naar een grotere medewerkersbetrokkenheid en een grote toegevoegde waarde voor de klant.

Van belang is dus waarvoor je betrokken bent! Biedt als manager je medewerker de mogelijkheid zich te verbinden met de onderneming. Die grotere employee engagement levert iedereen veel op: de medewerker, de onderneming en de klanten.