Bouwen aan vertrouwen.

Dat vertrouwen in organisaties belangrijk is, staat buiten kijf. Wat moet je daarvoor doen? Vier boeken worden doorgelicht op hun handvatten voor de praktijk.

Vier boeken over vertouwen

S. Covey and G. Link Smart Trust, Creating Prosperity, Energy and Joy in a Low-trust World,

Simon and Schuster, 2012.Reina, D., en Reina, M. Rebuilding Trust in the Workplace. Berret-Koehler Publishers / ASTD Press. 2010.

Shockley-Zalabak, P., Merreale, S., en Hackman, M. Building the High-Trust Organization, Strategies for Supporting Five Key Dimensions of Trust.

Jossey-Bass, 2010.Hurley, R. The Decision to Trust, how Leaders Create High-Trust Organizations. Jossey Bass, 2012.

Vertrouwen krijgt steeds meer aandacht, want het wordt duidelijk dat vertrouwen veel oplevert, aan tevredenheid van mensen en aan resultaten. Organisaties die een cultuur van vertrouwen hebben, doen het gewoon beter. Werken vanuit vertrouwen betekent dat je minder energie hoeft te stoppen in controle. Het geeft ruimte om samen te werken, te presteren, te innoveren en klanten langdurig aan je te binden. Zgn. high trust organizations maken simpelweg meer winst. (1)

Er verschijnt veel literatuur over vertrouwen, vooral Engelstalig wetenschappelijke werk. (2) Boeiend werk, als je niet terugschrikt van doorwrochte theorie. Vertrouwen is een lastig begrip en wetenschappers discussiëren al decennia over de beste definitie. In deze recensie kijk ik naar enkele meer toegankelijke recente boeken die proberen om vertrouwen praktisch toepasbaar te maken. Twee boeken gaan meer over persoonlijk vertrouwen en twee over vertrouwen op organisatieniveau.

Reviews boeken over vertrouwen

1. Dennis en Michelle Reina hebben met Rebuilding Trust in the Workplace, Seven Steps to Renew Confidence, Commitment, and Energy,  een update gemakt van hun eerdere boek, dat in 2000 in het Nederlands verscheen onder de titel ‘Vertrouwen in Werkrelaties’ (Business Contact). Dit boek vertrekt vanuit de vraag wat moet je doen als je in je vertrouwen geschaad bent (‘betrayal’ en ‘broken trust’ in het Amerikaans), of het vertrouwen van anderen hebt geschaad. Die vragen zijn concreet en invoelbaar. Het gaat om vertrouwen tussen mensen, en meestal in de één-op-één situatie. De Reina’s geven uitgebreid en ook praktisch weer hoe het proces naar herstel van vertrouwen zou moeten verlopen. Zo’n proces loopt kort samengevat als volgt:

1. Observeer en erken wat gebeurd is, zie de feiten onder ogen, scheid feiten van eigen gevoel
2. Laat alle gevoel naar de oppervlakte komen
3. Vraag ondersteuning, geef ondersteuning
4. Herkader de gebeurtenis, welke lessen heeft het in zich
5. Neem verantwoordelijkheid
6. Vergeef jezelf en anderen
7. Loslaten en doorgaan.

Je kunt je er wellicht iets bij indenken. De toonzetting van het boek is die van een persoonlijke, emotionele ondersteuning, als een goed handboek voor zelfhulp bij vertrouwen. Het gaat over de persoonlijke beleving van vertrouwen in relaties, en het gaat niet of nauwelijks over de werkcontext of het organisatieniveau. Daar ligt de kracht en de beperking. Over (persoonlijke) conflicten is meer geschreven, en te vinden op deze site.  Dit boek gaat specifieker over herstel van vertrouwen, hoe je zelf met (innerlijke) conflicten om gaat, en de gevoelens die daarbij horen. Daarin gaat het verder dan de meeste literatuur over conflicten.

2. Een heel ander boek is Smart Trust, van Stephan Covey Jr. Als opvolger van het boek The Speed of Trust uit 2007, waarin Covey vertrouwen vertaalde naar een serie persoonlijke eigenschappen van mensen en soorten gedragingen die vertrouwen oproepen, schreven Stephan Covey Jr. en Gregg Link  het boek Smart Trust (vertaald als Slim Vertrouwen in de Nederlandse uitgave die herfst 2012 uitkomt). Smart Trust betekent het alternatief op blind vertrouwen en wantrouwen. Het plaatje hiernaast geeft het model van het boek weer. De boodschap van het boek is niet zo moeilijk: wees goed van vertrouwen, maar verval niet in blind vertrouwen, dus blijf de relatie analyseren. Na de uitleg van dit model, bespreekt Covey ‘5 smart trust actions’, en dat zijn:

1. Choose to believe in trust
2. Start with self
3. Declare your intentions and assume positive intent in others
4. Do what you say you are going to do
5. Lead out in extending trust in others.

Dit boek is gericht op de lezer zelf, op zijn of haar persoonlijke effectiviteit en houding ten aanzien van vertrouwen. Het goed begrijpen en kunnen toepassen van Smart Trust is wat het boek je oplevert. Op de website van het boek, smarttrustbook.com, kun je een testje doen. Dit testje vat de inhoud van het boek wel adequaat samen. Smart Trust is in het bijzonder aantrekkelijk voor mensen die van Amerikaanse ‘sweeping statements’ houden. De achterflap van het boek is daar een mooi voorbeeld van. “This sea-changing book will forever change your perspective as it reveals and validates, once and for all, the transformational power of trust.” En zo voorts. Ik houd daar zelf niet zo van, zeker niet als de inhoud van een boek vrij mager is.

3. Pamela Shockley-Zalabak en haar collega’s schreven het boek  Building the High-Trust Organization, Strategies for Supporting Five Key Dimensions of Trust.  Zij werken aan de universiteit van Colorado en hebben een adviespraktijk erbij. Vertrouwen in en binnen de organisatie is een veel moeilijker te hanteren begrip dat één-op-één vertrouwen, want een goede definitie in de organisatiecontext ontbreekt (er bestaan talloze definities, elk met hun eigen invalshoek). Om vertrouwen in organisaties hanteerbaar te maken, hebben de auteurs een model gemaakt met 5 dimensies:

1. Competentie, of de organisatie van de leiding en medewerkers om de uitdagingen uit omgeving aan te gaan.
2. Betrouwbaarheid: afspraken nakomen en opvolging geven aan beloftes.
3. Openheid en eerlijkheid; hoe organisaties communiceren over problemen, discussies aangaan en besluiten nemen.
4. Identificatie; of medewerkers zich vereenzelvigen met de waarden van de organisatie.
5. Zorg voor medewerkers en stakeholders; en die gaat over communicatie en de interne HR praktijk.

Deze vijf dimensies zijn onderzocht door de auteurs, en daar komen positieve statistieken uit: de 5 dimensies correleren hoog met persoonlijke effectiviteit en tevredenheid. De auteurs leveren in het boek een cd-rom mee, met uitgewerkte vragenlijsten om onderzoek naar vertrouwen onder medewerkers uit te voeren. Die werkt vergelijkbaar met een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Het wordt in dit boek niet duidelijk gemaakt waarom juist deze 5 dimensies zo cruciaal zijn voor organisatievertrouwen - en niet bijvoorbeeld een paar andere factoren.

4. Ook Robert Hurley, die The Decision to Trust, how Leaders Create High-Trust Organizations schreef, werkt aan een universiteit en heeft een adviesbureau ernaast. Robert Hurley onderscheidt tien factoren, die allemaal bewust of onbewust meespelen in de beslissing om te vertrouwen. De eerste drie zijn persoonlijke factoren, de volgende zeven zijn situationele factoren.

1. Omgang met risico: sommige mensen nemen gemakkelijk risico’s, andere mensen zijn van nature erg voorzichtig.
2. Aanpassingsvermogen: sommige mensen passen zich snel aan en kunnen snel vertrouwen geven, andere mensen hebben hier meer tijd voor nodig.
3. Macht: mensen met meer macht hebben eerder vertrouwen in ondergeschikten, omdat zij de macht hebben om hen te straffen.
4. Belang: hoe groter het belang, hoe moeilijker het is om te vertrouwen (10 euro uitlenen en het niet terugkrijgen is niet zo’n ramp, maar 10.000 euro?)
5. Gelijkheid: mensen kunnen gemakkelijker iemand vertrouwen naarmate de persoonlijke gelijkheden toenemen (zoals geloof, etniciteit, sociale aspecten).
6. Gelijke belangen: als belangen van degene die vertrouwt en die van de vertrouwde persoon gelijk zijn, is vertrouwen gemakkelijker. Vergelijk het vertrouwen in een piloot (die net als wij veilig wil landen) versus het vertrouwen in een verkoper van tweedehands auto’s (die een heel ander belang heeft dan wij).
7. Welwillendheid: we vertrouwen mensen die ons belang voor hun eigen belang plaatsen.
8. Capaciteit: zonder de mogelijkheden om een taak te vervullen, kunnen we maar moeilijk vertrouwd worden.
9. Voorspelbaarheid en integriteit: waarmaken wat je belooft is een fundament om vertrouwd te worden.
10. Communicatie: goede communicatie helpt om vertrouwen te kweken, slechte communicatie leidt tot wantrouwen.

Bij alle 10 factoren heeft Hurley een set goede voorbeelden en argumenten. Hij vertaalt deze 10 factoren naar verschillende niveaus van vertrouwen: in personen (leiderschap), in teams, in de hele organisatie en vertrouwen tussen diverse groepen en culturen. De lijst met ‘trust issues’ is lang, de lijsten met mogelijke interventies die Hurley geeft, nog langer. Dat maakt dit interessante boek toch wat ongemakkelijk; het appelleert eerst aan actie (beslissingen nemen om te bouwen aan vertrouwen), maar eindigt in lange lijsten met allerlei opties die vertrouwen vergroten.

Vertrouwen: de praktijkvertaling

Dat vertrouwen in organisaties belangrijk is, staat buiten kijf. Ik heb 4 boeken de revue laten passeren, twee gingen over persoonlijk vertrouwen, in relaties tussen mensen, en twee gingen over vertrouwen op organisatieniveau. De twee boeken over persoonlijk vertrouwen geven, elk op hun eigen manier, handvatten om met vertrouwen in de praktijk om te gaan. Het boek Rebuilding Trust in the Workplace is een hulp bij het onder ogen zien en oplossen van vertrouwensbreuken, het boek Smart Trust van Covey Jr. geeft wat inzicht in de persoonlijke betekenis van vertrouwen.

Lastiger wat betreft de praktijkvertaling zijn de twee boeken over vertrouwen in de organisatiecultuur, Building the High-Trust Organization, en The Decision to Trust. Het lastige met het begrip vertrouwen is dat het een breed en complex begrip is. Vertrouwen gaat over veel factoren die allemaal bijdragen aan meer vertrouwen in de organisatie. Deze twee boeken geven nuttige informatie en goede argumenten, maar een goed hanteerbare agenda voor het werken aan vertrouwen ontbreekt. Als ik naar de paragrafen over bouwen aan vertrouwen kijk, staan er lange omvattende lijsten met mogelijke vragen en verbeteringen op het gebied van vertrouwen. Op basis van een heel breed begrip is het ook moeilijk om specifieke richtlijnen te krijgen, want situaties verschillen van organisatie tot organisatie.

Ik denk dat we minder aandacht moeten geven aan een juist begrip en meer de actie op moeten zoeken om vertrouwen te bouwen. Dat lijkt mij een veel betere aanpak dan onderzoeken doen en met allerlei kengetallen vertrouwen proberen te vatten, zoals Building the High-Trust Organization voorstelt. Starten met bouwen aan vertrouwen op basis van prioriteiten, en al doende leren, werkt beter.

Bouwen aan vertrouwen: al doende leren

Voor organisaties betekent dat:

• maak een eigen agenda voor vertrouwen, die voor een ziekenhuis heel anders zal zijn dan voor een verzekeraar, en op teamniveau anders zal zijn dan op RvB niveau
• maak vertrouwen specifieker – benoem waar het om gaat en waarom dat relevant is
• zet op die agenda waar het knelt, wat verbeterwensen zijn, welke relaties en welke samenwerking beter kunnen, enz.
• wees praktisch: als je cultuur wilt veranderen, doe je er goed aan niet eindeloos veel te praten over cultuur, maar aan de slag te gaan. Dat geldt voor het thema vertrouwen ook; als we kijken waardoor vertrouwen niet is zoals het zou moeten zijn, komen vanzelf de meer concrete punten naar voren. Daar kun je aan werken.