Welke bijdrage moet Service leveren aan innovatie?

Een serviceafdeling, de helpdesk of de klantenservice hebben contacten met klanten die vooral gaan over problemen die klanten ervaren met de bestaande producten of diensten en de huidige werkwijze van de organisatie. Door deze informatie over tekortkomingen, maar ook punten waar klanten positief over zijn, gestructureerd te verzamelen, toegankelijk vast te leggen en te analyseren ontstaat een belangrijke bron van ideeën voor verbeteringen aan producten, diensten en werkwijzen. Soms zullen die ideeën niet tot grote aanpassingen leiden en zelfs geen aanleiding voor een innovatieproject vormen, maar dan leveren ze wel een bijdrage aan de continue verbetering van de prestatie in de ogen van de klant.