Klachtenmanagement. Aanpak, voorbeelden, tips.

Kent u onze dossiers? Ze bevatten informatie over zaken waar iedereen mee te maken heeft. Klachtenmanagement is zo'n zaak.  Dit dossier betreft tips en tricks m.b.t. callcentra en service afdelingen; ook over meer structurele zalen als interne condities en gedrag & houding. Hier volgt de samenvatting.

Samenvatting en overzicht van de items

Klantgerichtheid? Welke organisatie wil dat niet! Onlosmakelijk daarmee verbonden zijn de voorzieningen voor goed klachtenmanagement. Klachtenmanagement begint bij het eerste klantcontact. Eigenlijk daarvoor al.  Want wat denkt u van de interne condities in de organisatie? Is klantgerichtheid een kernwaarde. Is duidelijk wat voor houding en gedrag van de medewerkers verwacht worden. Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klantcontact? Hoe is het gesteld met de interne klantgerichtheid? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld? Wat zijn de elementen van een effectief klachtenmanagement model?

Over al deze onderwerpen vindt in het dossier inzichten, ervaringen, tips en trends. Hier volgt een praktisch Klachtenmanagement model.

Klachtenmanagement model

Een effectief klachtenmanagement model bestaat uit vier elementen. Zie ze als de 4 bouwstenen voor een hecht klachten management systeem. Veel van deze zaken gebeurt al in organisaties. Het is de combinatie die er kracht aan geeft: de integrale aanpak.

1. Callcenters, service afdelingen, klantcontactcentra

Effectief klachtenmanagement faalt als de toegang moeizaam verloopt en de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Het begint met een keuzemenu en het eindigt met een ontmoedigde en boze klant.

Online klachten management wordt steeds belangrijker. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een gruwel. 

2. Social media en klachten

Klachtenmanagement moet de social media actief inzetten. Dit begint met te weten hoe er over uw producten of diensten gepraat wordt. Dit breng altijd op ideeën. Aldus kan men reputatie en dienstverlening verbeteren. Scan  de voorbeelden en tips in de artikelen in het dossier klachtenmanagement en lees over de mogelijkheden van Online Marketing.

3. Interne condities

Beter klachtenmanagement begint met MINDER KLACHTEN.

Falende logistiek, intern geharrewar over verantwoordelijkheden, gammele producten, brutale of onhandige dienstverleners.... Geen wonder dat de klanten klagen. Doe er wat aan! Bijvoorbeeld: In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren. Herrie in de keuken van een ingenieursbureau. En: Wat belemmert klantgericht werken? Checklist met de 7 belangrijkste obstakels.    

4. Houding en gedrag

Ook al is alles perfect geregeld, houding en gedrag van de medewerkers in de omgang met de klant geven de doorslag. De les is: besteed altijd aandacht aan houding en gedrag van medewerkers en wees duidelijk over wat voor gedrag in het contact met de klant verwacht wordt. Bijvoorbeeld door een klacht als een kans te zien: Klachten? Ja, graag!  Zie ook: Acht tips voor houding en gedrag.

Hoe klantsignalen gebruiken. Integrale aanpak

Klantsignalen zijn de drijfkracht voor een integrale aanpak waarbij alle vier factoren benut worden.

Trek klantsignalen de organisatie in.

Is er in de organisatie al een team dat systematisch het internet afgraast naar de belevingen van klanten? Biedt het bedrijf al goede mogelijkheden aan klanten om hun vragen of klachten te uiten? Weet men van de klachten en vragen die bij het callcenter en de service afdeling binnenkomen?

De essentie is dat de vragen en klachten bij de verantwoordelijke teams of onderdelen in de organisatie terecht komen.

De meldingen en irritaties van klanten zijn ‘goud’.

Een boze klant aan het woord: "Zo raakte ooit mijn smartphone ernstig gestoord. De klantonvriendelijke manier waarop het twitter kanaal van de provider hiermee omsprong tart elke verbeelding. Via een ander service-kanaal kreeg ik bij herhaling de melding dat hun technische dienst dag in dag uit aan de oplossing werkte. Na 2 weken ‘hard werken’ was er niets opgelost. Gelukkig trof ik toevallig in de winkel waar ik het toestel had aangeschaft iemand die het euvel in 2 minuten oploste."

Een voorbeeld van het blind langs elkaar heen werken van onderdelen die met klanten te maken hebben.'

Directe feedback van klanten naar de verantwoordelijke teams toe, is de beste motivator om orde op zaken stellen. De teams komen vervolgens met acties om het probleem op te lossen.
Lukt dit niet dan wordt goed klachtenmanagement meteen al lastiger. Maar niet getreurd dan rest nog het doorspelen van de klacht hogerop of naar een ander team. Zodat ook hogere echelons en teams met interne klanten betrokken raken en de verticale en horizontale verbindingen tot en met de klant beter gaan functioneren.
Uiteraard zijn sommige klachten, met name vragen, goed af te handelen door een eerste lijn. Als dat kan, doen! Maar dan? 'Er zijn nog 10 wachtenden voor u' is ook geen oplossing

Maak er geen project van. Zie het als normaal werk! De reguliere lijnorganisatie is en blijft verantwoordelijk.

Alle teams en elk echelon doen mee. Het top team stimuleert en bestuurt dit traject. Af en toe rapporteren alle betrokken teamleiders in een gezamenlijke meeting over de voortgang en in het bijzonder over de zaken die voor andere teams van belang zijn te weten.

Low Cost, Low Service

Alle klachten en factoren de nodige aandacht geven is voor veel organisaties teveel gevraagd. Bedrijven kiezen soms voor Low Cost, Low Service. Maar ook in die markt onderscheiden zich de bedrijven die nét wat handiger en service-gerichter met klanten om te gaan. Juist in die markt is het belangrijk om vast te stellen met wat voor Low Cost ingrepen het gewenste effect van minder klachten bereikt kan worden.