Klantgerichtheid? Welke organisatie wil dat niet! Onlosmakelijk daarmee verbonden zijn de voorzieningen voor goed klachtenmanagement. Klachtenmanagement begint bij het eerste klantcontact. Eigenlijk daarvoor al.  Want wat denkt u van de interne condities in de organisatie? Is klantgerichtheid een kernwaarde. Is duidelijk wat voor houding en gedrag van de medewerkers verwacht worden. Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klantcontact? Hoe is het gesteld met de interne klantgerichtheid? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld? Wat zijn de elementen van een effectief klachten management model?

Over al deze onderwerpen vindt u op deze pagina inzichten, ervaringen, tips en trends. Ook een praktisch model voor een integrale aanpak. Een aanpak bovendien die krachtig bijdraagt aan een klantgerichte cultuur.

Klachtenmanagement model

Een effectief klachten management model bestaat uit vier elementen. Dat zijn 4 bouwstenen voor een hecht klachten management systeem. Zie de voorbeelden en inzichten over deze vier onderwerpen in dit dossier. Een snelle scan verschaft u altijd een paar goede tips.

Hier volgen de vier elementen van het klachtenmanagement model.

1. Callcenters, service afdelingen, klantcontactcentra

Effectief klachten management faalt als de toegang moeizaam verloopt en de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Het begint met een keuzemenu en het eindigt met een ontmoedigde en boze klant.

Online klachten management wordt steeds belangrijker. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een gruwel

2. Social media en klachten

Klachtenmanagement moet de social media actief inzetten. Dit begint met te weten hoe er over uw producten of diensten gepraat wordt. Dit breng altijd op ideeën. Aldus kan men reputatie en dienstverlening verbeteren. Scan  de voorbeelden en tips in de artikelen onderaan deze pagina en lees over de mogelijkheden van Online Marketing.

3. Interne condities

Beter klachtenmanagement begint met MINDER KLACHTEN.

Falende logistiek, intern geharrewar over verantwoordelijkheden, gammele producten, brutale of onhandige dienstverleners…. Geen wonder dat de klanten klagen. Doe er wat aan! Bijvoorbeeld: In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren. Herrie in de keuken van een ingenieursbureau. En: Wat belemmert klantgericht werken? Checklist met de 7 belangrijkste obstakels.    

4. Houding en gedrag

Ook al is alles perfect geregeld, houding en gedrag van de medewerkers in de omgang met de klant geven de doorslag.

Les 1: Zorg ervoor dat de klant te maken krijgt met de persoon die de verantwoordelijkheid voor oplossing van de klacht  oppakt.

Let wel een callcenter waar de medewerkers met de klacht gaan ronddwalen om er vervolgens wel of niet over terug te bellen leidt bijna altijd tot verwarring en grote narigheid. Het motto moet zijn: De klacht wordt óf meteen opgelost óf komt in handen van iemand die er raad mee weet.

Les 2: Wees duidelijk over wat voor gedrag in het contact met de klant verwacht wordt.

Zie: Acht tips voor houding en gedrag. En: Klachten? Ja, graag!

Hoe klantsignalen gebruiken. Integrale aanpak

Klantsignalen zijn de drijfkracht voor een integrale aanpak waarbij alle vier de factoren benut worden.

Trek klantsignalen de organisatie in.

Is er in de organisatie al een team dat systematisch het internet afgraast naar de belevingen van klanten? Biedt het bedrijf al goede mogelijkheden aan klanten om hun vragen of klachten te uiten? Weet men van de klachten en vragen die bij het callcenter en de service afdeling binnenkomen?

De essentie is dat de opmerkingen en klachten bij de betreffende teams of onderdelen in de organisatie terecht komen. En door de verantwoordelijke medewerkers opgelost worden. Zolang dat niet is geregeld is het dweilen met de kraan open.

De meldingen en irritaties van klanten zijn ‘goud’.

Een boze klant aan het woord: ‘Zo raakte ooit mijn smartphone ernstig gestoord. De klantonvriendelijke manier waarop het twitter kanaal van de provider hiermee omsprong tart elke verbeelding. Via een ander service-kanaal kreeg ik bij herhaling de melding dat hun technische dienst dag en nacht aan de oplossing werkte. Na 2 weken ‘dag en nacht’ werken was er niets opgelost. Gelukkig trof ik toevallig in de winkel waar ik het toestel had aangeschaft iemand die het euvel in 2 minuten oploste.
Een voorbeeld van het blind langs elkaar heen werken van onderdelen die met klanten te maken hebben.’

Directe feedback van klanten naar de verantwoordelijke teams of personen, is de beste motivator om orde op zaken stellen. De teams komen vervolgens met acties om het probleem op te lossen. Lukt dit niet dan het punt hogerop of naar een ander team doorspelen. Zodat ook hogere echelons en teams met interne klanten betrokken raken en de verticale en horizontale verbindingen tot en met de klant weer gaan functioneren. Dit werkt pas goed als het management dit in de gaten houdt en monitort. Net zo lang tot het routine is geworden.

Maak hier geen project van. Dit is immers normaal werk! De reguliere lijnorganisatie is verantwoordelijk.

Alle teams en elk echelon doen mee. Het top team stimuleert en bestuurt dit traject. Drie x per jaar rapporteren alle teamleiders in een gezamenlijke meeting over de voortgang. Waar nodig, is ondersteuning beschikbaar voor de teams die geen voortgang boeken.

Low Cost, Low Service

Alle klachten en factoren de nodige aandacht geven is voor veel organisaties teveel gevraagd. Bedrijven kiezen soms voor Low Cost, Low Service. Maar ook in die markt onderscheiden zich bedrijven door nét wat handiger en service-gerichter met klanten om te gaan. Juist in die markt is het belangrijk om vast te stellen met wat voor Low Cost ingrepen het gewenste effect van minder klachten bereikt kan worden.

Doe uw voordeel met de tips en tricks die volgen op deze pagina.

Meer inzichten en tips

Zie ons dossier Eenvoud versus Complexiteit. Hou het eenvoudig! De klant is er blij mee. En in de organisatie gaat minder fout. Zie ook de kennisbank-pagina Bureaucratie. Klant en medewerker worden gek van regeldrift en systeemdwang. Doe er wat aan!