Wat is een <I>key driver</I> analyse?

Bij een key driver analyse wordt een – meestal grafisch - verband gelegd tussen marketing middelen en marketing doelen. Het verband wordt aangeduid met een getal dat de sterkte van de relatie aangeeft. Voorbeeld: stel dat het doel is om de klanttevredenheid van een hotel te verbeteren. Uit een key driver analyse kan dan blijken dat bijvoorbeeld de tevredenheid over de ontvangst bij de receptie voor 20% bijdraagt aan de algehele tevredenheid. Door te sturen op de receptie, kan de marketeer de algehele tevredenheid verbeteren. In de praktijk worden bij key driver analyses veelal dwarsverbanden gevonden tussen de verschillende “drivers”. Zo kan bijvoorbeeld een verbeterde ontvangst bij de receptie leiden tot een hogere verwachting met betrekking tot de verzorging van de kamers. Deze hogere verwachting kan dan weer een negatieve bijdrage leveren aan de algehele tevredenheid.