Hoe meet je de kwaliteit van dienstverlening?

Hiervoor is een groot aantal modellen beschikbaar, maar zelf ben ik zeer gecharmeerd van de SERVQUAL-methode van Parasuraman, Zeithaml en Berry. SERVQUAL is speciaal ontworpen om de kwaliteit van dienstverlening op een aantal dimensies te meten. Groot voordeel is dat het model goed is gedocumenteerd (inclusief vragenlijsten) in openbare publicaties en op Internet. De meeste publicaties staan hier opgesomd: Association of Research Libraries
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Marktonderzoek.