Gebruik de kracht van hefbomen

‘Geef me een hefboom die lang genoeg is en ik kan met één hand de hele wereld in beweging brengen’  Archimedes.

In een van de Lucky Luke stripalbums hebben de vier Daltons een hinderlaag aangelegd voor de postkoets van Wells & Fargo. Aan de rand van een ravijn, willen de broers een grote steen in beweging brengen met behulp van een tak als de koets langskomt. Maar al snel komen de vier desperado’s tot de ontdekking dat er geen beweging in het stuk rotsblok te krijgen is. Gelukkig komt de kleinste van de vier broers op een geweldig idee: hij plaatst een kleinere steen voor het rotsblok en steekt een lang stuk hout onder het rotsblok en laat dit op de kleine steen rusten. De broers beschikken nu over een effectieve hefboom en weten met behulp van dit werktuig de postkoets te overvallen.

We zijn allemaal bekend met het principe van de fysieke hefboom en de meeste van ons kennen deze uit hun directe omgeving. De koevoet en de krik zijn voor ons bekende werktuigen die veelal van de hefboomwerking gebruik maken. En jarenlang probeerde ik zelf als docent in het onderwijs het hefboomeffect aan leerlingen en studenten uit te leggen. Met schema’s op het bord en berekeningen liet ik zien welke invloed het vreemd vermogen heeft op de rentabiliteit van het eigen vermogen.

Maar de hefboomwerking heeft met de opkomst van het systeemdenken nog een andere betekenis gekregen. En die betekenis kan van cruciaal belang zijn voor innovatie. In zijn boek ‘De vijfde discipline’ geeft Peter Senge een prachtig voorbeeld van de nieuwe betekenis die dit begrip tegenwoordig heeft. Een schitterende metafoor voor hefboomwerking is de uitvinding van het trimblad. Het is een klein ‘roer op een roer’ van een schip, waardoor zelfs de grootste mammoettanker goed te besturen is. De functie van het miniroer is om het grote roer makkelijker te laten draaien, waardoor het tegenwoordig een peulenschilletje is om een tanker van 350.000 ton van koers te laten veranderen.

‘Trimblad op roer schip’   

En wat het trimblad zo’n prachtige metafoor voor de hefboom maakt, is niet alleen dat het bijzonder effectief is, maar dat het ook slechts een kleine ingreep vergt. Een dergelijke vorm van beeldspraak zet ons aan het denken over de manier waarop we met kleine veranderingen grote resultaten tot stand kunnen brengen.

Hefbomen worden nog vaak geassocieerd met het metalen gereedschap dat we nodig hebben om een klus te klaren. Ze komen goed van pas als we met een lekke band langs de kant van de weg staan of als we als inbreker onze slag willen slaan. Maar ook van zaken die minder voor de hand liggen kan een hefboomwerking uitgaan. Wat te denken van het zout in het brood of de taart die we pas gebakken hebben. Een klein snufje van deze witte grondstof kan een belangrijk verschil uitmaken. De banden van uw auto die goed zijn uitgelijnd en de juiste spanning hebben, kunnen u veel brandstof besparen. Een huis laten isoleren vergt vaak een ingreep van slechts enkele dagen en levert een groot resultaat op. Uw wooncomfort gaat omhoog, omdat het warm blijft in de winter en relatief koel in de zomer. U bespaart gemiddeld zo’n dertig procent op de energiekosten en de terugverdientijd is relatief kort.

Soms is het moeilijker om goed van het hefboomprincipe te profiteren. Vooral in meer complexe situaties is de verandering met een grote hefboomwerking minder duidelijk te zien. Doordat we vaak te weinig afstand nemen tot de problematiek leiden ingrepen vaak tot symptoombestrijding. Om de metafoor nog maar eens door te trekken: we proberen het schip van koers te laten veranderen door tegen de boeg aan te drukken. Maar dat kost ontzettend veel kracht bij een olietanker en heeft bijzonder weinig effect.

Wijzigingen die een effectieve hefboomwerking mogelijk maken

• Verandering van onze gedachten
• Verandering in de manier van communiceren
• Verandering in de context waarin keuzes worden gemaakt

Hefbomen in denken

Bij een Italiaans callcenter is er een groot verloop onder telefonistes. Daardoor is men genoodzaakt steeds weer nieuwe mensen op te leiden. Het gevolg is dat het bedrijfsresultaat onder druk komt te staan. De directie heeft grote moeite met deze situatie en is bang dat ze binnenkort de zaak moeten sluiten. Ze verzucht regelmatig: ‘Het is hier net een duiventil. Mensen komen en gaan. In plaats van een gewoon bedrijf lijken we steeds meer op een opleidingsinstituut’.

Na jaren van symptoombestrijding besluit de directie het roer om te gooien. Tijdens een intensieve brainstormsessie wordt besloten een samenwerkingsverband aan te gaan met het plaatselijke huis van bewaring. Het is een onderkomen van vrouwelijke gedetineerden aan de andere kant van de stad. De achterliggende gedachte is dat het verloop onder deze categorie werkneemsters veel lager zal zijn. De meeste gevangenen zullen immers graag een aantal dagdelen de gevangenispoort achter zich laten. Temeer omdat voor het werk in het callcenter beter betaald wordt dan voor de klussen in de gevangenis. Verder wordt een deel van het loon dat men gaat verdienen ingehouden, dat in een speciaal spaarfonds wordt gestopt. Over de spaarpot kan men beschikken als men vrijkomt.

Deze gedachtensprongetjes van de directie hebben grote gevolgen. Van de groep telefonistes bij het callcenter bestaat inmiddels 35% uit vrouwelijke gedetineerden. Inmiddels werkt een deel die haar straf heeft uitgezeten in vaste dienst. En deze win-win situatie heeft ook nog een onmiskenbaar maatschappelijk effect: de kans op recidive is aanmerkelijk afgenomen door het spaargeld en het vaste werk.

Hefbomen in communicatie

‘The bottleneck is at the top of the bottle’, is een bekende uitspraak van de Amerikaanse managementgoeroe Peter Drucker.

Die uitspraak was zeker van toepassing  op de situatie bij de fabriek van General Motors in Fremont, Californië. Organisatorisch kende deze productielocatie een sterke top-down structuur. De betrokkenheid op de werkvloer was slecht en het ziekteverzuim was opgelopen tot 20%.

‘Bottleneck’

Aan die situatie komt een eind als de Amerikaanse autofabriek een joint venture aangaat met Toyota. Voortaan is er geen sprake meer van éénrichtingsverkeer en krijgen werknemers alle ruimte om hun kennis in te brengen. Problemen worden direct opgepakt en in zelfsturende teams besproken. Vervolgens wordt zo snel mogelijk naar een gedegen oplossing gezocht. Op die manier wordt het productieproces stapsgewijs verbeterd en verspilling tegen gegaan. Het gevolg is dat een auto voortaan in de helft van de tijd wordt geproduceerd. Daarnaast is het ziekteverzuim met 17% gedaald. Tenslotte is het aantal productiefouten van 12 naar 1 per auto teruggebracht. In nog geen twee jaar tijd onderging het bedrijf een metamorfose.

De communicatie is een belangrijke motor achter het succes. Werknemers worden tegenwoordig als experts aangesproken door hun leidinggevende en er wordt goed naar hen geluisterd. Of zoals een werknemer het verwoord: ‘We went from ‘just do your job’ with GM to ‘no one knows the job better than you’ with Toyota. Een kleine wijziging in het taalgebruik met grote gevolgen!

Hefbomen in context 

Kleine veranderingen aanbrengen in de context waarin mensen keuzes maken kunnen een grote impact hebben op het gedrag. Dat hebben de Amerikaanse wetenschappers Richard Thaler en Cass Sunstein met hun onderzoek duidelijk aangetoond. Sommige gedragseconomen beweren zelfs dat de ‘ware voorkeuren’ door de context worden geschapen. Een klassiek voorbeeld is het aanbrengen van artikelen op ooghoogte in het schap van de supermarkt. Hierdoor kan de omzet van deze producten met 25% stijgen. In verschillende schoolkantines houdt men daar al rekening mee. Hier probeert men zoveel mogelijk de gezonde producten in het zicht van de leerlingen te leggen.

In sommige landen sleutelt men op bepaalde plekken aan de verkeerscontext, waar veel ongelukken gebeuren.

In Taiwan heeft men bijvoorbeeld stoplichten met een aftelfunctie ingevoerd bij gevaarlijke kruispunten. Als het licht op rood springt, kunnen weggebruikers voortaan zien hoe lang ze nog moeten wachten, wat tot een halvering van het aantal ongelukken heeft geleid. En in Denemarken en de Verenigde Staten zorgen countdown voetgangersstoplichten voor een meer veilige verkeerssituatie, omdat voetgangers bereid zijn langer te wachten tot het licht op groen springt. Ook verschillende Duitse steden overwegen om deze veilige lichten in te voeren.

‘Countdown voetgangerslicht’

In Engeland worden voor gevaarlijke bochten horizontale witte strepen op het wegdek aangebracht. Deze komen steeds dichter bij elkaar als men de bocht nadert. Zo creëer je de illusie dat automobilisten steeds harder gaan rijden. Uit verkeersonderzoek is gebleken dat het merendeel van de automobilisten daarom de snelheid zal matigen.

Toiletten worden 80% schoner achtergelaten als er een vlieg in het urinoir is aangebracht. De mannen die hier gebruik van maken hebben nu een doel voor ogen. Met een kleine ingreep worden op deze manier de schoonmaakkosten flink gereduceerd. Er is nu ook een luxe-uitvoering in de handel, waarbij de vlieg van kleur verandert. Niet alleen doel schieten, maar ook nog feedback krijgen. Dit Nederlands succesnummer treft u ook steeds meer in het buitenland aan. Tegenwoordig zijn de toiletruimten op John F. Kennedy Airport er ook mee uitgerust.

Hefbomen toepassen

Uit voorgaande voorbeelden kunt u inspiratie putten om eigen hefbomen te creëren. Om dat te doen neemt u de volgende stappen:

• Maak een goed beeld van de eindsituatie. Wat wil ik als leidinggevende de komende tijd bereiken? Op welke wijze wil je dat het personeel hier op zal reageren?
• Neem vervolgens afstand van de zaak en overzie het geheel. Kijk door de ogen van een ander naar de situatie. Hoe zou Richard Branson hier tegen aankijken? Wat zou Hennie van der Most doen?
• Vanuit het totaalbeeld gaat u op zoek naar een gedachte, een andere manier van communiceren of een verandering in de context. Speel met verschillende mogelijkheden en probeer ze uit. Denk niet aan grote ingrepen maar hou het klein.

Ter illustratie het volgende voorbeeld. Een fabrikant van kunststof leidingsystemen heeft te maken met geduchte concurrentie uit het buitenland. Het is daarom noodzakelijk om nieuwe producten te blijven ontwikkelen, die beter aansluiten bij de wensen van de klant. De directie wil een flinke impuls geven aan de innovatie. Dat moet de komende 5 jaar minimaal acht nieuwe patenten opleveren. Het streven is om de afdeling research en development meer bij haar werkzaamheden te betrekken. Die bestaat voornamelijk uit mannen met een lang dienstverband. Tijdens een sessie op de hei laat de directie verschillende proefballonnetjes op. Uiteindelijk besluit men met de campagne ‘Wat heb jij in je mars?’ te starten. Een experiment waarbij werknemers die met een goed idee komen in het zonnetje worden gezet. De inbrengers krijgen vervolgens een Mars chocolade reep als beloning. Uit handen van de directie. En dat werkt!

Bronnen

• May, Matthew, Toyota’s Formula for Mastering Innovation, Free Press, New York.
• Michalko, Michael, Thinkertoys, A handbook of business creativity, Berkeley.
• Nudges
• Parker, George, Het grote boek van de Creativiteit, Archipel, Amsterdam.
• Senge, Peter, De vijfde discipline, De kunst en praktijk van de lerende organisatie, Scriptum Books, Schiedam.
• Thaler, Richard, Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness, Penguin Books, New York