Channels

Ik ben jarenlang actief geweest bij een interne accountantsdienst. Daar werd ik regelmatig geconfronteerd met directeuren die klaagden over de interne communicatie. Overigens merkten we dan vervolgens dat ook de medewerkers deze klacht hadden. De vraag wat dit dan precies inhield, was voor de klagers al een stuk moeilijker te beantwoorden. Soms werden er allerlei activiteiten ontwikkeld om verbeteringen te realiseren, van een regelmatige nieuwsbrief tot aan het verspreiden van de notulen van het MT. Het maakt eigenlijk niet uit welke maatregelen (vaak met begeleiding van professionele communicatieadviseurs) getroffen werden, de klachten werden er niet mee opgelost.

Maar ja, wat is interne communicatie? Zijn het de nieuwsbrieven van het management, het personeelsblad of gebruik en inrichting van intranet? Of praten we over alle vormen van uitwisseling van gedachten, meningen, informatie etc. binnen de organisatie?

Het bleek dat naar mededelingen helemaal niet zo goed werd geluisterd, dat allerlei al dan niet mooi vormgegeven publicaties niet zo goed werden gelezen, en dat mededelingen op het intranet (zelfs als er gewerkt werd met een status gelezen/ongelezen) niet altijd binnen kwamen.

Lees ook:

Zorgvuldige communicatie als veranderkundig instrument

De afdeling communicatie
Er is vaak een stafafdeling die de interne communicatie ‘doet’. Zij zijn ‘er’ voor, zij moeten zorgen dat ‘het’ goed gaat. Onzin natuurlijk, deze stafafdeling is het slachtoffer van de opvattingen over alle stafafdelingen: het ligt nu op hun bordje. Misschien nog wel meer dan bij andere stafactiviteiten geldt dat het toch echt tot de verantwoordelijkheid van de managers hoort: die moeten zorgen voor een goede communicatie. De stafafdeling kan helpen bij techniek, kanaalkeuze, vormgeving en dergelijke.
Maar vooral niet te vergeten is dat iedere medewerker verantwoordelijk voor een effectieve communicatie!

Onderzoek
Als er dus onvrede over de communicatie is, is het belangrijk om te ontdekken waar de oorzaak van die onvrede ligt. Naar mijn ervaring is dit vaak niet concreet of worden er een paar voorbeelden gegeven. In die voorbeelden zitten wel elementen die met niet-optimale communicatie te maken hebben, maar die, wel beschouwd, nauwelijks kunnen verklaren waarom de communicatie als een probleem wordt ervaren.

Ik heb in het verleden geprobeerd de oorzaak van de onvrede te vinden via interviews, maar ook met bestudering van de diverse interne communicatie stukken. Natuurlijk zie je daardoor altijd wel dingen die voor verbetering vatbaar zijn, maar nog steeds niets dat echt wezenlijk is.

Andere onvrede
Klachten over communicatie zijn een meestal een uiting van een andere onvrede. Onvrede over de wijze waarop met elkaar wordt omgegaan. Onvrede over de wijze waarop het beleid bepaald wordt. Onvrede over de keuzes die het management daarbij maakt. Onvrede over het feit dat de medewerkers hierbij niet betrokken worden. Onvrede over keuzes die volgens de medewerkers niet stroken met wat er in de dagelijkse praktijk speelt. Waarbij aan de kant van het management onvrede (of irritatie) is over het feit dat er onvrede heerst, zonder dat duidelijk is wat er nu echt aan de hand is.

Oplossing eenvoudig?
Zoals zo vaak met problemen in organisaties is dit niet zo eenvoudig op te lossen.

Het probleem heeft alles te maken met de kloof tussen management en werkvloer.

Als er al gecommuniceerd wordt, is het in een andere taal, waardoor het toch niet begrepen wordt. Op de werkvloer bevinden zich de doeners (die echter wel denkkracht hebben, die tot hun irritatie niet gebruikt wordt). In het management bevinden zich de denkers (die het gevoel met het doen kwijt zijn geraakt).
De scheiding tussen denkers en doeners is nog gebaseerd op de oude opvattingen over organiseren, van Frederick Taylor.

Fundamenteel zit in veel organisaties dit probleem nog ingebakken. Vergaande taakverdeling, sterke top down gerichte communicatie, ontbreken van de dialoog, niet gebruiken van de ervaring en inzichten van de mensen in het primaire proces. Om dit te doorbreken moet niet alleen iets gebeuren aan de structuur, maar vooral aan de manier van denken over organiseren en vooral over mensen.

Vanuit het scientific management zijn we mensen gaan zien als productiemiddelen, een soort machines. En dan is alles er om heen te organiseren met processen, procedures, regels etc. Maar in de moderne maatschappij is de mens een dienstverlener en geen productiemiddel.

Een mens anno vandaag is goed opgeleid, goed geïnformeerd en sociaal bewust. Mensen werken omdat ze het leuk vinden om iets te doen. Dit komt vanuit intrinsieke motivatie. Als je beseft dat dit zo is voor de medewerkers, kun je ook op een heel andere manier met ze om gaan. Niet meer vanuit command en control, maar vanuit dialoog, samenwerking en vertrouwen. Dit wil echt niet zeggen dat alle control uit een organisatie verdwijnt, maar wel dat het uitgangspunt en daarmee het gewicht een heel andere is geworden. Maar vooral is er een heel andere basis voor communiceren ontstaan.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Beste Hans,
Mooie column en de spijker op zijn kop! Ik ben het volledig met je eens dat oppervlakkige oplossingen voor interne communicatieproblemen niet werken. En ook dat iedereen een speler is in de interne communicatie en niet alleen de afdeling Communicatie. Maar vooral ben ik het eens met je constatering dat communicatieproblemen lijken te wortelen in onvrede bij medewerkers en management. En dat je daaraan iets zou moeten doen in plaats van ‘werken aan de communicatie’. Dat herken ik heel erg.
Vervolgens geef je aan dat de oorzaak is gelegen in de wijze van organiseren. Kennelijk leidt een andere (nieuwe) wijze van organiseren (“denken over organiseren en mensen”) tot een andere basis voor communiceren. Communicatieproblemen zijn zo organiseerproblemen geworden. Je kunt ze oplossen door het werk anders te organiseren. Maar is dat nou zo? Betekent dialoog, samenwerking en vertrouwen dat er geen communicatieproblemen meer zijn?
Erik Reijnders
http://www.samenveranderen.nl

Beste Erik,

Ik zie dat ik er met mijn column niet helemaal in geslaagd ben mijn punt te maken. Je zegt `Communicatieproblemen zijn organiseerproblemen geworden`.
De strekking van mijn column is dat je op zoek moet naar de werkelijke oorzaak van problemen. Ik heb daarbij klachten over de interne communicatie gebruikt omdat die naar mijn ervaring in heel veel gevallen duiden op de aanwezigheid van een heel ander, dieper liggend, probleem. Het heeft weinig zin om de schijnbare problemen op te lossen. Ook al is dat wel wat er aan de lopende band gebeurt. Voor managers veilig, en voor consultants natuurlijk wel lucratief.

In deze column is er in schijn een communicatieprobleem, maar in werkelijkheid een probleem dat jij duidt als organiseerprobleem. Het is dus niet zo dat een communicatieprbleem een organiseerprobleem is geworden, maar dat een organiseerprobleem tot uiting komt als communicatieprobleem.

Over je laatste opmerking: ik denk dat we altijd met communicatieproblemen zullen blijven worstelen. Je kunt slechts een omgeving creëren waarbij open en eerlijke communicatie de norm is, dan heb je de beste kansen op een redelijk functionerende interne communicatie.

x
x