Outsourcing debacle bij gemeente

Marco is service manager bij een flinke gemeente (3200 FTE) in het Oosten van het land. Een jaar terug heeft hij de postkamer en de reproafdeling (huisdrukkerij) geoutsourced en daar wil hij met me over praten.

Casus: Outsourcing bij gemeente

De hoeveelheid post die de gemeente ontvangt en verzendt loopt al jaren terug. Dat bracht met zich mee dat het werk op de postkamer afnam en dus ook de bezetting van de postkamer diende te krimpen. Op een bepaald moment was de kritische massa van de bezetting aangebroken. Bij ziekte, vakantie en verlof van een medewerker had Marco grote moeite om het werk rond te krijgen. Op slappe dagen en iedereen is aanwezig zaten mensen soms enkele uren duimen te draaien.

Bij de reproafdeling zag je een zelfde beeld. Er wordt steeds minder afgedrukt en gekopieerd. Veel gaat elektronisch en via de e-mail.

Anderhalf jaar terug kwam Marco in gesprek met een leverancier, een printerleverancier, die ook de sourcing van postkamers en reproafdelingen verzorgt. Outsourcing leek het antwoordt op al Marco’s problemen. De medewerkers zouden binnen een groter klantteam van de leverancier gaan meedraaien en binnen dat grotere team en het eveneens grotere werkaanbod konden fluctuaties in het werk makkelijker worden opgevangen.

Marco besprak enthousiast deze optie met de directeur bedrijfsondersteuning en met de gemeentesecretaris. Beide reageerden lauw maar gaven hem de ruimte om hiermee door te gaan.

De OR gaat dwarsliggen
Toen de OR bij de besluitvorming betrokken werd ontstonden er problemen. De OR valt (emotioneel) overeen paar punten:

• De CAO van de leverancier was magerder dan de arbeidsvoorwaarden die de gemeente hanteert. Marco had met de leverancier heel redelijke overgangsmaatregelen afgesproken maar die werden door de OR als ‘oneerzaam’ van tafel geveegd.
• De OR voert aan dat deze mensen een grote binding met de gemeente hebben en dat de kwaliteit van hun werk en dat van de dienstverlening onder de outsourcing zullen lijden. Als voorbeeld wordt aangehaald hoe postmedewerkers met meer dan vijftien jaar ervaring nu nog weten waar meneer Jansen vijf jaar geleden werkte en wie zijn opvolger is. Dit argument klopt zegt Marco.
• Mensen zouden vanwege de binding met het de gemeente erg flexibel zijn. Als de OR om vijf voor vijf nog binnenstormt met het verzoek nog snel even een rapport af te drukken, dan doet men dat gewoon bij de reproafdeling. Dit klopt niet weet Marco. Misschien dat ze een vriendje van de OR matsen maar van andere afdelingen en raadsleden kreeg hij wel eens klachten dat zijn mensen om vijf voor half vijf al met de jas in de hand stonden en weigerden om nog iets te doen. “Morgen is er weer een dag.”

De OR stelt voor dat de outsourcing kan plaatsvinden maar dat de medewerkers in dienst blijven van de gemeente en dan worden gedetacheerd bij de leverancier.

Marco voelt aan dat dit geen goed besluit is, roept iets over onduidelijkheid in de leiding omdat mensen nu twee ‘bazen’ krijgen. De gemeente secretaris wil van het gedoe af en merkt op dat iedereen die in een matrix organisatie werkt twee bazen heeft en dat hij bij bedrijven heeft gezien dat dit prima werkt en zo wordt besloten over te gaan tot outsourcing met detachering. Na twee jaar zal worden geëvalueerd. Hierbij zal aan het personeel worden gevraagd naar hun voorkeur, verder gaan met detacheren of over gaan naar de leverancier. De leverancier vindt de gekozen oplossing prima.

Hoe hiervan een succes maken?
Nu anderhalf jaar later (en één jaar nadat de outsourcing heeft plaatsgevonden) constateert Marco:

1. De kosten zijn toegenomen. De leverancier vult tekorten in personeel aan en brengt dat in rekening. Ook de management fee van de leverancier is een extra kostenpost en evenals de BTW.
2. De dienstverlening is zeker niet beter geworden. Pogingen van de leverancier hierin iets te doen zijn stuk gelopen op het personeel dat zegt: “zo doen wij dat niet bij de gemeente”.
3. Eén personeelslid is lid geworden van de OR. Als er een personeelsoverschot dreigt is er altijd wel OR werk te doen en zo komt er van een inzet elders niets terecht.
4. De teamleider van de afdeling is met pensioen gegaan. Deze man is vervangen door een part-time teamleider van de leverancier. Maar beoordelingen en andere personele aangelegenheden lopen nog steeds via de gemeente terwijl men geen direct zicht meer heeft op het werk van deze mensen. Informatie van de teamleider van de leverancier wordt ontkend door de medewerkers.

De gemeente secretaris tapt nu uit een ander vaatje. De gemeente moet bezuinigen en de gemeentesecretaris spreekt Marco er op aan dat de outsourcing kostenverhogend heeft gewerkt daar waar elders dit soort bewegingen kostenverlagend werkt.

Wat moet ik doen? Vraagt Marco mij.

Wat zou u doen in Marco zijn plaats?
Mijn advies is gegeven en men is ermee aan de gang gegaan. Maar er zijn meer wegen die naar Rome leiden. Laten we van elkaar leren. Ik zal mijn eigen weg ook via de discussie delen zonder de pretentie dat mijn weg de weg is.