Geeft u de leverancier de schuld?

Je hebt klanten en leveranciers. Logisch. Soms besteed je teveel uit aan leveranciers. Uitbesteden is ook een zaak van vertrouwen en verantwoordelijkheid. En dat zijn zaken die je niet gemakkelijk uitbesteed. Problemen bij bijvoorbeeld de spoorwegen, het landelijk zorgdossier en, zeer recent, bij het gehackte bedrijf Diginotar, dat certificaten uitgeeft voor overheidsinstellingen, laten zien dat je er met mooie contracten nog lang niet bent.

Verantwoordelijke partijen sluiten gedegen contracten af met de partijen die bepaalde of alle taken overnemen. Ze sluiten een Service Level Agreement af, waarin staat aan welke eisen de leverancier moet voldoen, compleet met boetebedingen als deze vereisten niet worden gehaald. Veelal staat er in een contract met een leverancier ook een beding dat bepaalt dat bij een wanprestatie van de leverancier het contract direct ontbonden kan worden. Zo'n leverancier krijgt dan ook weer een forse boete.

Zo worden contracten afgesloten. Er worden foto's gemaakt en buiten voor het gebouw staan klant en leverancier dikke sigaren te roken. Er klinkt een startschot en het contract vangt aan. Lui achteroverliggend monitort de klant mooi vormgegeven dashboards waarin te lezen valt hoeveel beter de leverancier het doet dan voorheen het bedrijf zelf. In moeilijke staafdiagrammen lezen we dat het zelfs veel goedkoper is. Een vettig lachtje siert dan het gezicht van menig directeur.

Een cruciale denkfout die noopt tot het aangaan van dergelijke relaties met leveranciers is dat het een schijnveiligheid is die de regie onderuit haalt. Als de corebusiness van het bedrijf in handen komt te liggen van een of meerdere leveranciers dan helpt een contractbreuk of een flinke opgelegde boete niet meer. Het vertrouwen van de klant is weg en het bedrijf kan zelfs ten gronde gaan.

In het geval van het publieke belang komt de overheid er niet mee weg om met een vinger te wijzen naar Diginotar. Het contract werd weliswaar per direct opgezegd maar een lange lijst met instellingen, waarmee men ook niet meer veilig middels DigiD kon communiceren, verscheen. Ook de NS riep destijds hoe slecht de leveranciers toch wel waren. Toen het core product, reizigers vervoeren van A naar B, in het geding kwam kwam de NS zelf toch ook in zwaar weer. Als we zonder stroom komen te zitten omdat een onderleverancier de boel verprutst, dan hebben we daar als eindgebruiker weinig begrip voor. Het journaal wijt er een item aan en als eerste wordt het energiebedrijf verantwoordelijk genoemd, niet de outsourcingspartij of onderaannemer.

Buiten het gevaar van het verplaatsen van veel kennis van het bedrijf naar een leverancier loop je met al te veel outsourcing het gevaar ten aanzien van continuïteit en zeker van imagoschade door een verlies aan regie.

Bezint eer ge begint. De trend in outsourcingsland vertoont een sinusgolf. Van alles zelf doen tot alles uitbesteden. Misschien is een middellijn wat effectiever en duurzamer, waarbij je de kernactiviteit veilig stelt met eigen kennis. Houdt outsourcing-trajecten beperkt tot eenduidige en gestandaardiseerde taken. Hoewel duurder en ingewikkelder is outtasking, het uitbesteden van slechts enkele taken onder regie van het bedrijf zelf, vaak een betere oplossing.

Hoe groter het belang, hoe meer vertrouwen en verantwoordelijkheid er in het bedrijf worden gelegd. Dat vertrouwen en die verantwoordelijkheid verhuizen niet mee naar een leverancier!