Van gebrek aan feedback tot conflict

Hoe is het mogelijk dat een conflict tussen medisch specialisten in het VUmc nu al maandenlang door ettert. Dat de raad van bestuur het tij niet weet te keren en niets beters lijkt te bedenken dan naar buiten te doen voorkomen dat er niet zoveel aan de hand is. Men houdt zelfs gegevens achter voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg en vervolgens schiet men in een soort kramp en wordt een medisch specialist ontslagen, wellicht om de aandacht van zichzelf af te leiden?

In gezonde organisaties wordt feedback op tijd en duidelijk gegeven. En dat leidt vervolgens tot vertrouwen binnen zo’n organisatie. Helaas is dat in veel organisaties niet vanzelfsprekend. Irritaties worden niet uitgesproken, te laat, te aardig, of te bot. Of nog dodelijker, we praten niet meer met elkaar, maar over elkaar. En dat is niet goed, want kleine irritaties worden groot, spanningen leiden tot diepe scheuren binnen organisaties en roddelen zorgt op den duur voor een zieke cultuur. Vertrouwen blijkt vervolgens met de noorderzon te zijn vertrokken. En juist dat gebrek aan vertrouwen is iets wat je niet moeten onderschatten. Stephen M.R. Covey schrijft er het volgende over: "Er is één ding gemeenschappelijk in alle individuen, relaties, teams, families, organisaties, naties, economieën en beschavingen op de hele wereld - één ding dat, indien weggenomen, de sterkste regeringen, de meest succesvolle bedrijven, de meest welvarendste economieën, het meest invloedrijke leiderschap, de beste vriendschap, het sterkste karakter en de diepste liefde vernietigt. Het is het meest genegeerde en de meest onderschatte kans van de huidige tijd: vertrouwen."

Bij het geven van feedback draait het om discipline en lef. Lef omdat er altijd een zekere angst is dat je de ander kwetst en dat wil je liever niet. Discipline omdat je feedback op een goede opbouwende wijze dient te geven. En dit altijd te doen, ook als het ogenschijnlijk over kleine dingen gaat. De valkuil is om het maar niet te doen, want het komt even niet uit, het is toch niet zo belangrijk, of het kan nog wel even wachten.

Afstel komt vaak voort uit angst en/of onzekerheid. Maar waarom zou je angst hebben of onzeker zijn? Wat zeg dat over jezelf, wat zegt dat over de ander, over de relatie en het belang van de boodschap? Toon lef, dan maar feedback met een beetje angst en onzekerheid! In dat geval kunnen we er in ieder geval op vertrouwen dat er zaken worden uitgesproken.

Overigens is het prima om deze angst en onzekerheid bespreekbaar te maken. Doe dit los van de eventuele uitkomst en zonder de ander de schuld te geven van jou angst en onzekerheid. Het open en eerlijk aangeven dat het nog niet zo gemakkelijk voor je is kan zo maar leiden tot een mooi en oprecht gesprek. En het zorgt ervoor dat vertrouwen groeit.

Tips en vuistregels voor feedback

• Geef altijd feedback ook al gaat het om ogenschijnlijk nietige zaken.
• Stel het geven van feedback niet uit.
• Geef feedback in de ik-vorm, concreet, duidelijk en feitelijk.
• Geef feedback op gedrag dat te veranderen is.
• Praat met elkaar, i.p.v. over elkaar.
• Feedback kan ook over positieve zaken gaan. Ervaar de kracht van complimenten!
• Heb lef.

U kunt voor meer raad over feedback terecht in de kennisbank