‘Elkaar aanspreken op missers? Tja, dat doen we hier niet’

‘De regels voor handhygiëne in ziekenhuizen worden op grote schaal overtreden. Dat blijkt uit beelden met een verborgen camera die het televisieprogramma Zembla vanavond uitzendt. Verpleegkundigen en artsen zouden elkaar niet durven aanspreken op de ernstige overtredingen van de hygiëneprotocollen. Hoewel het dragen van sieraden, horloges, armbanden en piercings streng verboden is in ziekenhuizen, komt dit nog veelvuldig voor, blijkt uit de undercoveractie bij het St. Antonius Ziekenhuis in Utrecht, het Gemini Ziekenhuis in Den Helder en het MC Zuiderzee Ziekenhuis in Lelystad.’

‘Een verpleegkundige vertelt in de uitzending dat er wel wordt gezien dat artsen zich niet aan de hygiëneregels houden, maar de verpleging daar niets van durft te zeggen. De cultuur in de ziekenhuizen is ongeschikt om elkaar hierop aan te spreken, zegt hoogleraar chirurgie van het Erasmus MC Jan Klein daarover. Verpleegkundigen die wel hun nek uitsteken zouden daar later 'de zure vruchten van plukken'.’

(Bron: www.metronieuws.nl)

Afgelopen vrijdag (21 september 2012) vertoonde het tv-programma Zembla een spraakmakende reportage over hoe regels voor handhygiëne in bovenstaande ziekenhuizen worden overtreden. En dat een open aanspreekcultuur ontbreekt tussen verpleegkundigen en artsen. Met als reden dat verpleegkundigen artsen niet durven aan te spreken, want dan zwaait er wat. Uiteraard gaan de bestuurders maatregelen nemen om deze cultuur te ‘veranderen’ en de regels nu wel na te leven.

Feedback geven en vragen, in open dialoog onze observaties delen en onderzoeken, elkaar aanspreken op ineffectief gedrag, en daarvan leren en verbeteren. Zo moeilijk is het toch niet? We zijn het er allemaal al decennia over eens dat een open aanspreek/feedbackcultuur tot betere prestaties leidt, maar blijkbaar is het toch moeilijker dan gedacht. Ik kan mij bijvoorbeeld niet voorstellen dat die artsen in die ziekenhuizen denken ‘we gaan eens goed ons best doen dat die verpleegkundigen het niet in hun hoofd halen om ons aan te spreken, en dat patiënten daar de dupe van zijn…ach ja dat is dan jammer’.

Maar ondanks goede intenties is zo’n open cultuur van elkaar aanspreken op gedrag lastig te realiseren. Het is een fascinerend vraagstuk, want wat maakt dat het zo vaak toch niet lukt? Menig coach of adviseur verdient er zijn brood mee om organisaties hiermee te helpen. Zo ook ik. Panklare antwoorden heb ik niet. Het blijft een onderzoekreis naar datgene wat wel en niet werkt.

En daar ga ik zeer twijfelen aan al die feedbacktrainingen, procedureafspraken, workshops (dat worden dan al snel ‘work arounds’) en leiderschapsprogramma’s waar het gaat over open dialoog. In die settings waar vreemde ogen dwingen komt het gedoe op tafel en wordt de lucht geklaard. Maar opluchten is niet oplossen. Eenmaal ‘live in action’ aan de operatietafel is er weer een andere dynamiek, waar tal van goede redenen en oorzaken zijn om elkaar alles behalve feedback te geven. Hoe dit patroon te doorbreken?

Het werk van onder meer Arend Ardon (zie artikel Hoe managers onbewust verandering blokkeren op Managementsite) geeft antwoord op deze vraag door inzicht te geven in defensieve reflexen. Dit zijn automatische piloten die voordat we het door hebben het stuur hebben overgenomen bij spannende situaties. Deze reflexen beschermen ons tegen dreiging en gezichtsverlies. Ondanks dat deze reflexen heel natuurlijk zijn om te overleven, zorgen juist deze reflexen er voor dat interessante leerinformatie onder tafel wordt gemoffeld. Met als resultaat de blokkade van een open aanspreekcultuur.

Precies zoals het waarschijnlijk gaat tussen de artsen en de verpleegkundigen. Vlak voor een spoedeisende operatie ziet de verpleegkundige dat de arts nog zijn trouwring omheeft. Ze denkt ‘we hebben haast, ik zeg het daarna wel tegen hem’. Na de operatie zegt de arts ‘ik moet snel door naar de volgende operatie, wilde je nog wat zeggen?’, en de verpleegkundige relativeert het voor zichzelf door te denken ‘hij heeft het druk, en ach ik vergeet ook wel eens wat, zo erg was het ook niet’. Een defensieve reflex waarmee relevante leerinformatie onbespreekbaar blijft.

Wat zijn nog meer redenen waardoor het zo lastig is om een open aanspreekcultuur te realiseren? En dan ook meteen de vraag: hoe dan wel? Het blijft mij mateloos fascineren. En de bestuurders van de ziekenhuizen, de artsen en de verpleegkundigen hoogstwaarschijnlijk ook, nu ze weer opgefrist zijn met de hygiëne regels. Maar nu nog de feedbackregels…