Channels

De feedback van topkok Gordon Ramsey is wereldberoemd. Sterker nog: het is zijn handelsmerk. Met opmerkingen als ‘That´s not a crabcake. It´s a crapcake!’ zet hij zijn leerlingen op scherp. Voor zijn programma’s is deze wijze van feedback geven een groot succes, maar of het ook werkt in uw organisatie valt sterk te betwijfelen. Ons advies: niet schelden maar helpen. Feedback geven is niet het tot op het bot afbranden van uw medewerkers en hen tot wanhoop drijven. In tegendeel, feedback geven betekent: medewerkers helpen, stimuleren en hen beter laten worden in hun werk. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt goed feedback geven een hele kunst.

Veel mensen vinden het moeilijk om feedback te geven. Het past namelijk niet in onze cultuur om bemoeizuchtig en direct te zijn en in te breken op iemands autonomie. Het gevolg is dat mensen niet meer hun eigen verantwoordelijkheid durven nemen. Regelmatig bestoken managers hun medewerkers met opmerkingen als: ‘Ik heb gehoord dat…’ of ‘Je collega zei dat…’. Hiermee komt u op gevaarlijk terrein, want een medewerker wil meteen weten van wie u dat heeft gehoord. Deze wijze van feedback geven komt de teamsfeer dan ook niet ten goede. Vaak ook nemen managers niet de tijd of moeite om zelf te observeren. Als u feedback geeft, doe dat dan altijd aan de hand van uw eigen ervaringen, zonder u te verschuilen achter anderen. De volgende drie stappen kunnen u daarbij goed van pas komen.

Drie stappen van feedback

Stap 1: ik zie, hoor, ruik, proef, lees
U neemt uw verantwoordelijkheid door feedback te geven op basis van uw primaire zintuigen. Beschrijf uw feedback aan de hand van wat u ziet, hoort, ruikt, leest en/of proeft. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze.’
Stap 2: ik voel
Uit de eerste stap trekt u de conclusie en geeft u aan wat u voelt – op basis van uw secundaire zintuigen. Verwar dit niet met wat u vindt!
Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze en daardoor voel ik me niet serieus genomen.’ (Dus niet: ‘…en daarom vind ik dat je je er de kantjes vanaf loopt.’)
Stap 3: is dat zo?
Vervolgens vraagt u of het klopt wat u heeft gezien en wat de reden is voor het gedrag. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze en daardoor voel ik me niet serieus genomen. Is dat zo? Wat is er aan de hand?’

Met deze drie stappen komt u al een heel eind. Maar houd daarbij wel rekening met een aantal belangrijke factoren zoals de randvoorwaarden van feedback, de taakvolwassenheid van uw medewerker en de urgentie van de feedback. Hierna leest u meer over deze begrippen.

Lees ook:

Feedback: de kracht van een eenvoudig compliment

Zijn de omstandigheden gunstig?
Het geven en ontvangen van feedback verlangt van zowel de gever als de ontvanger de nodige openheid. Als iemand geen feedback wil ontvangen, dan werkt het niet. Belangrijk in een feedback gesprek is dat er – ondanks een functionele hiërarchie –  gevoelsmatige gelijkwaardigheid, vertrouwen en wederzijds respect is. U voert een gesprek mét elkaar; u praat niet over elkaar. Beide gesprekspartners moeten zich veilig voelen. Zorg er dan ook voor dat er ruimte is in tijd, omgeving en omstandigheden.

Hoe taakvolwassen is uw medewerker?

Bij taakvolwassenheid gaat het om de mate waarin een medewerker al iets kán. Stel dat iemand net een nieuw softwareprogramma heeft gekregen, dan kan hij daar nog niet mee omgaan. Hij is nog niet ‘taakvolwassen’ en wil het liefst iedere seconde feedback, zodat hij zich snel kan verbeteren. Het ontvangen van feedback door mensen die nog niet taakvolwassen zijn, valt meestal niet zo zwaar. Er is dan namelijk sprake van een correctie op de taak en niet op het gedrag. Daarom kunt u bij mensen die wél willen, maar nog niet kunnen vaak iets harder zijn in uw feedback.

Het wordt al lastiger als mensen iets wél willen en ook al kunnen, maar nog niet optimaal. Deze mensen zijn vaak al onzeker over hun eigen capaciteiten. Als u ze om de haverklap vertelt dat ze het niet goed doen, worden ze alleen maar onzekerder. In dit geval is het verstandig om vaste momenten te prikken waarop u met uw medewerker in gesprek gaat. Als medewerkers willen én kunnen, dan kan de medewerker vaak feedback op zichzelf geven, bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat ik wat minder flexibel word.’ Kan de medewerker dat niet zelf, dan kunt u hem een spiegel voorhouden. Geef op een beschrijvende manier feedback in een constructief gesprek.

Hoe urgent is uw feedback?

Naast taakvolwassenheid speelt urgentie een belangrijke rol bij feedback geven. Stel dat u manager bent van de  afdeling klantenservice en u ziet dat uw medewerker op het punt staat een klantonvriendelijke brief naar uw klanten te versturen, dan kunt u uw feedback geen seconde uitstellen. U moet uw medewerker direct op de vingers tikken. Dat is kritiek op de daad of prestatie en dat komt de klantgerichtheid zeer ten goede. U kunt dan naderhand in een gesprek vragen naar het onderliggende gedrag. ‘Slaap je slecht? Is er iets aan de hand?’ Zo’n gesprek is minder urgent. Ook in het geval dat uw medewerkers een nieuw computerprogramma moeten leren, praten we over urgentie. Omdat de medewerker wil en moet leren om zich te verbeteren, moet u hem – in het begin – van minuut tot minuut feedback geven. Als hij steeds meer bedreven wordt in zijn taak, dan wordt de feedback minder urgent.

Heeft u te maken met een onzekere medewerker die door zijn onkunde niet direct klanten benadeelt, dan is feedback geven niet urgent. Sterker nog: door hem er steeds op te wijzen dat hij iets niet goed doet, wordt zijn onzekerheid alleen maar groter. Dat komt zijn prestaties niet ten goede. U kunt uw feedback beter doseren. Prik een moment in de week of maand om in gesprek te gaan met uw medewerker.

Wat is het resultaat van feedback?
Door goed feedback te geven, worden uw medewerkers zich bewust van hun gedrag, waardoor ze zich kunnen verbeteren. Een verbetering van het gedrag van uw medewerker betekent dat hij een beter product aflevert en uw klant tevreden houdt. Ziet u verbetering – ook al is het maar een beetje? Zeg het! Hierdoor voelt een medewerker zich gewaardeerd en blijft hij gemotiveerd aan de slag. Die arbeidssatisfactie is heel belangrijk, want uiteindelijk zijn de leukste prestaties niet in salaris uit te drukken.

Wat is feedback?
Feedback of terugkoppeling geven betekent dat u aan een ander terugkoppelt wat u vindt van de resultaten van zijn werk. Het houdt ook in dat u een ander informeert over de effecten van zijn gedrag. Het gaat altijd over het effect dat het gedrag heeft op ú, dus zegt het net zoveel over uzelf als over de ander. Waarom is feedback geven belangrijk? Om een ander te helpen, te stimuleren en steunen, om zaken te verhelderen en om de samenwerking te verbeteren.

Tips voor feedback geven

  • Geef zowel positieve als negatieve feedback.
  • Geef beschrijvende feedback: geen waardeoordelen of moraliseringen.
  • Beschrijf uw eigen reactie (ik-boodschap): zo laat u de ander vrij deze informatie naar eigen wens te gebruiken.
  • Wees specifiek en to the point: geef aan over welke situatie u het heeft en wanneer dat plaatsvond.
  • Zowel u als uw gesprekspartner moet voordeel uit de feedback halen.
  • Geef alleen feedback op gedrag dat veranderbaar is: niet op tekortkomingen waaraan iemand niets kan doen.
  • Praat direct en in termen van concreet gedrag, maar houd daarbij wel rekening met omgevingsomstandigheden (zoals emoties).
  • Beschrijf feedback aan de hand van wat u ziet, hoort, ruikt, proeft en leest.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Door: Jos van Rooij is senior trainer, adviseur en coach Leiderschap en Management bij trainings- en organisatieadviesbureau Schouten & Nelissen, www.sn.nl

Kennisbank onderwerpen:

Dit artikel is toegankelijk voor Pro-abonnees

Voor € 4 per maand of € 30 per jaar ontvangt u:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
Upgrade naar Pro-abonnement

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x