Lang geleden hé, ergens in de good old eighties van de vorige eeuw. Het Goede Doel. Met een boodschap die vandaag de dag actueler is dan ooit. Net zoals de bekende uitspraak van Godfried Bomans: ‘Is eenvoud het kenmerk van een beginner of het duur bevochten stempel van de meester?’. Jammer alleen dat we dat zo weinig weten te incorporeren in ons dagelijkse leven. Want het lijkt wel of we een abonnement hebben op het vergroten van complexiteit. Zeker in een omgeving waarin de politieke cyclus inmiddels is gehalveerd tot twee jaar. En binnen al die kabinetten (sinds 2002 toch al zo’n zes op een rij!) ook weer tal van begrotingsakkoorden zoals lente- of herfstakkoorden. Met ieder zo z’n eigen wensen en eisen. Die dan vervolgens ook weer in de uitvoering geïmplementeerd moeten worden. Klink als: ‘we hollen wat we kunnen, maar komen we ook vooruit?’. Kijk maar eens naar een organisatie als UWV. Heeft in het afgelopen decennium zo’n slordige duizend wijzigingen in wet- en regelgeving voor z’n kiezen gekregen. Toch al gauw twee per week! Jawel. Zou het gezicht van een directeur van een autofabriek wel eens willen zien waar de lopende band iedere week gewijzigd moet worden omdat een segment van klanten toch net weer wat anders wil. Iets in mij zegt dat dit de productie niet helemaal ten goede komt …
Ander voorbeeld is onze eigen Belastingdienst. Niet voor niets dat staatssecretaris Eric Wiebes afgelopen weekeinde in het NRC roept dat ‘vereenvoudiging helemaal geen keuze is’. Want ieder jaar hebben we kans gezien om de belastingen ingewikkelder te maken. Als sluitstuk van eindeloze politieke compromissen. En je hoeft écht geen profeet te zijn om te voorspellen dat dit een dead end street is. Maar ook op andere terreinen is het ‘bal’. Neem het P&O terrein: we hebben in ons land de twijfelachtige eer om het meest ingewikkelde arbeidsvoorwaarde pakket te hebben voor overheidsdienaren. Kun je je iets voorstellen als je die werkprocessen gaat digitaliseren met vakbonden die uitsluitend bestaande rechten willen vasthouden? Om dan daarna te gaan piepen en mauwen als zo’n ICT traject niet binnen scope of budget wordt gerealiseerd … Hoezee.
Complexiteitsreductie
De oplossing kan alleen worden gezocht in complexiteitsreductie. Niet een beetje, maar écht fundamenteel. Zoals Michel Hammer ons leerde dat je bij het herinrichten van werkprocessen niet tevreden moet zijn met enkele procenten. Nee, re-engineering draait niet om het verbeteren of optimaliseren van het bestaande, maar om het uitvinden van volledig nieuwe processen. Hoe: zet je vooringenomenheid over boord, stop met het denken in taken en rollen, werk samen met alle relevante disciplines en kijk naar het grotere geheel. Naar het hogere doel. Focus op waardecreatie. Even weg dus van dat verstikkende micromanagement en die persoonlijke belangen.
Gezwets? Helemaal niet. Zo mocht ik onlangs participeren in een taskforce die de opdracht kreeg om te kijken naar het stelsel van basisregistraties. Wat opviel is dat het oorspronkelijke doel – (1) het aanbrengen van samenhang binnen de totale informatievoorziening van de overheid én (2)eenmalige registratie/meervoudig gebruik – verder weg was dan ooit. Waarbij de burger of ondernemer – waarvoor het allemaal was bedoeld – vrijwel non existent was. Een sterke sfeer uitademend van ‘een-overheid-die-wel-weet-wat-goed-voor-u-is’. Voorzien van over elkaar buitelende stuur-, klankbord en werkgroepen. Waarin alle gelederen van de overheid waren vertegenwoordigd. Geheim van onze aanpak: eerst eens goed naar het vraagstuk gaan kijken. Luisteren naar de veranderhistorie: interviews met professionals die er vanaf dag één bij betrokken waren. Om zo het probleem achter het probleem scherp krijgen. Kijken naar wat er te leren valt van andere landen bijvoorbeeld (hier: Denemarken). En om dan met een stel complementaire dwarskijkers eens een paar dagen in het bos te gaan zitten. Concepten met elkaar ontwerpen. Ze op de grill leggen. Niet te snel tevreden zijn. Toetsen aan zogenaamde critical friends. En het zo verder uitwerken waarbij je draagvlak en denkkracht combineert. Om het dan vervolgens ook te valideren aan de hand van concrete voorbeelden. Ingewikkeld: ja. Onmogelijk: nee. Biedt het soelaas: absoluut.
Rapport taskforce stelsel basisregistratie
Kort & goed: laten we eens wat vaker zoals Wiebes in het NRC-interview zegt in die imaginaire helikopter gaan zitten. Door met enige afstand te kijken naar het vraagstuk zelf. En niet naar instituties, koninkrijken of persoonlijke belangen. Vanuit een multidisciplinaire benadering. Integraal en end-to-end. Gericht op die burger en ondernemer. Vanuit het gezichtspunt van de ‘BV Nederland’. Of dit nieuw is? Dacht het niet. Was het Stephen Covey niet die ons al begin jaren tachtig al vertelde dat het denken in termen gemeenschappelijk winnen veel effectiever is? En predikte voormalig Brits premier Tony Blair niet eind vorige eeuw al: ‘we have to organize government around problems, not problems around government’!
Wat weerhoudt ons?
Reacties
Artikel naar mijn hart, ik ben het eens met dat eenvoud ‘het stempel van de meester’ is.
In het vakgebied van Continuous Improvement kom je vaak tegen dat complexe processen in stand blijven ondanks dat iedereen er over klaagt en dat er kostbare inefficiëntie is. Het komt m.i. doordat er te weinig tijd wordt besteed aan regelmatig onderhoud van deze werkprocessen (al zijn ze ook gedeeltelijk geautomatiseerd of gedigitaliseerd). Werkprocessen draaien meestal ook over afdelingsgrenzen heen, waardoor per afdeling slecht marginaal verbeterd kan worden. Het is zaak een proces als zodanig te herkennen en in kaart te brengen, zodat bewust goede verbeteringen kunnen worden aangebracht.
Jan van Diepen
Een mooie bijdrage over dit thema geeft Yves Morieux in een Ted Talkwww.ted.com/talks/yves_morieux_as_work_gets_more_complex_6_rules_to_simplify?language=en
Volkomen terechte analyse, maar ja, als de markt z’n businessmodel baseert op complexiteit, dan heb je weinig kans van slagen. Cultuurprobleempje…
Heel veel adviseurs en zogenaamde deskundigen verdienen hun geld met het “verbeteren van bedrijfsprocessen”, terwijl ze geen notie hebben van het begrip proces. Ze sleutelen in de praktijk alleen alleen aan… juist: die praktijk.
Zolang BPM-deskundigen menen dat ze hun geld moeten verdienen met het opschrijven van practices, via swim-lanes en andere technische constructen, zo lang zal er niets veranderen aan die complexiteit. Het verdienmodel gaat gewoon voor.