Zakelijke dienstverleners en AI & Chat GPT

Het recente artikel De bedrijfsmissie slaat niet aan. Een verhaal uit de praktijk  in ManagementSite komt uit de pen van Chat GPT. De tekst demonstreert het gemak waarmee een redelijk goede tekst gefabriceerd kan worden. Het is wat rommelen met 'Prompts' en 'Klaar is Kees'. Zelfs de belevingswereld van 'de auteur' komt tot leven. 

Het grote voordeel dat de prompts bieden is de mogelijkheid om steeds dichter te komen bij de vraag en de situatie van de cliënt.

Hier volgen een paar van de vragen die door mijn hoofd gingen toen ik merkte met welk gemak de productie van content mogelijk is. Ik richt mij hierbij vooral op de zakelijke dienstverlening, in het bijzonder op de professionals werkzaam op het het terrein van beter managen en organiseren: Adviesbureaus, accountants, onderwijsorganisaties, training & development specialisten, consultants, organisatoren van conferenties, de uitgevers van boeken en vak-tijdschriften met hun redacteuren en natuurlijk ook de nog veel grotere groep van professionals binnen organisaties die zich afvragen ‘Hoe kunnen we slimmer organiseren en beter managen?’ Kortom iedereen die bezig is met: ‘Wat moet of kan beter?’  En vervolgens: ‘Hoe doen we dat dan? ‘en ‘Aha, laten we de aanpak aan AI voorleggen!’. 

Content-productie en AI raken vervlochten

Dat AI veel gaat betekenen voor consultants, opleiders en auteurs op het terrein van beter managen en organiseren, lijkt mij duidelijk. Toenemende verwarring en zelfs een afkalving van de betrokken beroepsgroepen zijn mogelijk. Tegelijk is er de kans op een snellere ontwikkeling van vakkennis en op belangrijke innovaties in de dienstverlening. 

Dat AI zal inhakken op bestaande routines, formats en businessmodellen lijkt mij onvermijdelijk. Het verdienmodel van onderzoek leidend tot een rapport met een analyse en een advies, zal stevig moet inleveren. Dat geldt ook voor veel andere onderdelen van het aanbod. In veel gevallen zullen klanten aan de gang gaan met een 'prompts-engineer'. In een fractie  van de tijd ligt er een bruikbare tekst. In zo’n geval verdampt het businessmodel voor je ogen. Tegen een fractie van de prijs krijgt men een redelijk advies.  

Er ontstaan ook nieuwe markten. Prompt Engineering is de baan van de toekomst. Prompt engineers zijn niet aan te slepen. Ongetwijfeld ligt hier de eerstvolgende jaren een belangrijke markt voor zakelijke dienstverleners. Cliënten zullen ook  hun eigen interne prompt engineers willen aanstellen of hun eigen professionals erin willen bekwamen. Het wordt een vaardigheid waar iedereen over wil beschikken. 

Binnenkort zullen de huidige zoekmachines de nodige ondersteuning hierbij bieden. We zien ook al dat, voor specifieke onderwerpen en kennisgebieden, gespecialiseerde AI tools ontstaan. De aanbieders van prompt-engineering en prompt-tools kunnen voorlopig op een grote markt rekenen. 

‘Voorlopig’! Want het  aanbod van ’prompt vaardigheden en tools is een soort ‘kill-yourself’ methode voor de aanbieders.  Als cliënten handig genoeg worden om hun vragen en problemen zelf aan AI voor te leggen neemt de vraag naar externe dienstverleners af. 

Waarom zou je nog een adviseur raadplegen, conferenties bijwonen of boeken doorworstelen als je met je vragen heel gericht antwoorden ontvangt die naadloos op de eigen situatie aansluiten? 

Het schrijven en produceren van boeken en artikelen zal sowieso veranderen. Verschillende auteurs op het gebied van beter managen en organiseren hebben mij al verzekerd dat het produceren van een boek met behulp van AI veel sneller gaat. Daar is niets op tegen. Dit zal vaak ook de kwaliteit van de geproduceerde content verbeteren maar wie gaan al die boeken lezen? Hoewel, als er een E-versie van is, is er de kans dat Chat GPT het boek uitkamt. Ook het lezen gaat veranderen. Wie het weet mag het zeggen. En ik kan altijd nog deze vraag voorleggen aan Chat GPT.

De kwaliteit van de kennis

Bij vraagstukken van beter managen en organiseren speelt nog iets. Het kost mij moeite om de bronnen van de tekst te verkrijgen. Bij eerdere pogingen over kennisbank onderwerpen was dat voor mij een reden om er mee op te houden. De verkregen teksten vielen ook op door hun weinig doorleefde en onpersoonlijke formuleringen. Abstracte orakel-taal, veel bullet-points met allerlei open deuren.
Dat gaat steeds beter. Misschien was ik toen nog te onhandig met de prompts. Er zijn nu ook al AI tools, bijvoorbeeld Copilot van Microsoft, die de bronnen van de kennis vermelden. Dat helpt om de kwaliteit van de kennis te beoordelen.

Handelingskennis

Maar dan zijn we er nog niet. Bij vragen naar meer informatie over onderwerpen waar een oplossing voor bestaat, zoals bijvoorbeeld de vraag naar een 'format' voor de aanpak van een project, kom je er wel uit. Veel vraagstukken hebben echter een ander karakter. Neem het voorbeeld van 'De missie slaat niet aan! Wat moeten we doen?' Hoe weet je of de geproduceerde tips werken?  Dat geldt bij veel onderwerpen. Is er dan wel een beste oplossing en aanpak? Hoe beoordeel je dat? Zijn er voorbeelden dat de beschreven aanpak werkt in de praktijk?

Als redactie van ManagementSite hebben we gemerkt hoe lastig veel auteurs deze vragen vinden  want dit zijn ook vragen die we sinds jaar en dag aan de auteurs van coverstories stellen. Zie onze Info voor Auteurs of Management modellen  Welke modellen bewijzen hun nut, welke niet? Hoe herken je management modellen die werken?

Toepassingsgerichte kennis, met de nodige concrete voorbeelden is een schaars goed. Maar wie weet, met de goede prompts of met een gespecialiseerde tool, is dat wellicht snel te verbeteren. Zie ook de gerelateerde artikelen op deze pagina van Willem Scheepers en Leon Dohmen.

Grenzen van AI

Kennis is vaak niet genoeg. Wat doen we ermee? Dan gaat het om een proces van besluitvorming tussen mensen. Goede kennis is nog geen garantie voor goede en daadkrachtige besluitvorming. 

Gaat AI bij de besluitvorming een belangrijke rol spelen? Dat is de vraag. Het wordt anders maar veel dienstverlening is maatwerk en betreft unieke situaties met een persoonlijk karakter waarbij de wisselwerking tussen personen belangrijk blijft. Een proces van interactie, leren en proberen. Je kan dit proces voeden met AI maar daarmee  ben je er nog niet. Grote ego’s, taaie routines, operationeel geharrewar, zorgvuldig toegedekte tegenstellingen, botsende belangen. Het is mensenwerk. Goede kennis is nog geen garantie dat er wat gaat gebeuren. Het kan zeker helpen maar dan begint het pas. En soms begint er niets. Al heb je toegang tot de beste handelingskennis.

Om met een sprekend en zeer actueel voorbeeld hierop aan te sluiten neem ik u mee naar de kennis over het nemen van strafschoppen in het bijzonder bij een shoot-out. Collega-hoofdredacteur Gyuri Vergouw toonde, al 25 jaar geleden, onomstotelijk aan dat je op strafschoppen kan trainen. Hij beschrijft nauwkeurig hoe je dat moet doen. Handelingskennis van hoge kwaliteit!  Recent heeft Vergouw in een Open brief aan bondscoach Ronald Koeman hier naar verwezen.
Hoewel deze kennis 25 jaar geleden al de nodige aandacht in de media kreeg, hielden veel gevestigde trainers en coaches hun visie en werkwijze overeind. Nog erger: velen deden deze kennis af als onzin. ‘Want iedereen weet toch dat je er niet op kan trainen. Het is een loterij’. Het duurde 25 jaar voordat een beperkte acceptatie werd bereikt. En dat in een zeer competitieve wereld waar men een beslissend voordeel in de onderlinge concurrentie, doodleuk laat schieten!

Mogelijkheden en beperkingen van Chat GPT

Het begint met de simpele vraag 'Met wat en hoe vind ik goede kennis?'. Met ChatGPT en de nodige prompts schiet dat op. Voor sommige vraagstukken is dat niet voldoende.

Hoe de kwaliteit van Chat GPT kennis beoordelen?

Er blijven intrigerende vragen; in het bijzonder over hoe we de kwaliteit van de verkregen kennis kunnen beoordelen. Bij het 'voetbal-voorbeeld' is dat onomstotelijk met behulp van statistiek vast te stellen. Maar bij veel problemen in een continu veranderende werkomgeving lukt dat niet.

De redactie van ManagementSite ziet er naar uit om in de komende periode regelmatig te publiceren over de mogelijkheden en beperkingen van Chat GPT. Doe mee! Kom met uw ervaringen in de vorm van een column, artikel of met uw reactie op een artikel.

Willem Mastenbroek, hoofdredactie ManagementSite