Channels

Organisaties met een opvallende, inspirerende cultuur, daar willen professionals graag werken en klanten graag van kopen. Maar wie moet er centraal staan bij die cultuur, is het de klant of de medewerker? Sydney Brouwer predikt voor de klant (lees zijn column op ManagementSite) maar ik ben van mening dat een organisatie zich moet focussen op de professionals.

Motivatie

Onze motivatie van werken, waarom we werken, verandert. Nog niet zo heel erg lang geleden ging werk voornamelijk om status, aanzien en geld. Maar daar is een omslag in gekomen. Tegenwoordig willen we iets toevoegen met datgene wat we doen, dag in, dag uit. We willen een maatschappelijke bijdrage leveren, iets zinvols doen.

Lees ook:

Talentmanagement: voor elite club of voor iedereen?

Laat me je de volgende vraag stellen, voor wie werk je? Voor de organisatie, voor de klant, voor de aandeelhouder of voor jezelf? Je zal toegeven dat je – uiteindelijk – altijd werkt voor jezelf. Omdat jij iets goeds wil doen, een bijdrage wil leveren aan iets dat groter is dan jezelf.
Probleem is echter dat veel organisaties van oudsher zijn gefocust op het maken van zoveel mogelijk winst. Resultaat is het belangrijkste en daarom zetten we in op het zo goed mogelijk bedienen van de klant en moeten medewerkers zich conformeren aan een strategie van zo effectief mogelijk werken voor een zo hoog mogelijke winst.
Gevolg is dat medewerkers een middel zijn om een doel te bereiken.

Hier neemt talent niet langer genoeg mee. We willen werken bij organisaties die hun maatschappelijke waarde kunnen aantonen en dat doen in combinatie met het centraal stellen van de medewerker.

Talent is aan zet

Wat het belang is voor een organisatie waarin de medewerker centraal staat wordt onderstreept de ‘war on talent’ die momenteel woedt. In veel sectoren wordt getrokken aan talenten die ondertussen LinkedIn-moe zijn door het vissen van recruiters. In nagenoeg elke sector is het talent aan zet, de zorg, de bouw. Ik spreek binnenkort op een congres voor hoveniers en zelfs daar is de ‘war on talent’ een hot topic.

Talent heeft te kiezen en talent heet niet voor niets ‘talent’. Het zijn professionals die ergens in uitblinken en graag autonomie willen in hun baan. Een organisatie die vrijheid en verantwoordelijkheid durft te geven aan talent, ofwel hun centraal durft te stellen.

Ook omdat de organisatie gelooft dat als we talenten vrij laten – uiteraard binnen bepaalde kaders – zij doen waar ze goed in zijn en dat dit ook het beste zal zijn voor de klant. Zij zoeken een cultuur die inspireert en wat spreekt er meer aan dan een onderneming die de cultuur op jou heeft gericht?

Kunnen blijven presteren

Een volgend argument om een medewerker centraal te stellen is het feit dat we momenteel leven in een VUCA-world; vluchtig, onzeker, complex en ambigu. Een mix die bijzonder hoge stress-factoren met zich meebrengen op de werkvloer. Professionals willen graag een bijdrage leveren, hun talent inzetten, maar tegelijkertijd worden de omstandigheden waaronder gepresteerd moeten worden steeds zwaarder. Daar komt nog bij dat de omstandigheden bijzonder snel veranderen. Veranderingen gaan razendsnel en zijn disruptief, ze ontwrichten de manier waarop we georganiseerd zijn. De steeds lastiger wordende omstandigheden met de groter wordende wil om iets toe te voegen zorgt voor een gevaarlijke combinatie die werkstress naar een nieuw niveau heeft gebracht. Nog nooit waren er zoveel burn-outs in Nederland; meer dan 1 miljoen professionals geven aan last te hebben van werkstress. dit is beroepsziekte nummer 1.

Als onderneming heb je een verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om een cultuur te creëren waarin men kán presteren, waarin men kan blijven functioneren in deze rat race. Die verantwoordelijkheid heb je niet tegenover je klanten en telt – wat mij betreft – zwaarder dan de belofte van een goede klantbeleving.

Wie bepaalt het succes

Stel je organisatie zit in crisis, dan moet er lastige keuzes worden gemaakt. Natuurlijk zal je zorgen dat de organisatie overleeft en gaan beslissingen op korte termijn ten koste van de medewerker. Echter, het gevaar is dat er te vaak keuzes ten koste van medewerkers ten goede van klanten en omzet worden gemaakt. Dat is de valkuil als medewerkers niet centraal staan. Op lange termijn moeten keuzes niet alleen goed zijn voor de klant maar ook voor de medewerker.

Wie zijn, als het er op aankomt, degenen die het succes bepalen van een organisatie. Wie maken het grootste verschil in de klantgerichtheid? Dat zijn de talenten, de medewerkers. Wat is nou het verbazingwekkende, deze medewerkers blijken in heel veel gevallen veel beter te weten, dan wel te kunnen achterhalen, hoe klanten echt geholpen zijn, hoe het product of dienst het beste aanslaat.

De conclusie die getrokken kan worden is dat de focus op medewerkers zichzelf terugverdient doordat zij nog beter de klant zullen bedienen.

Probleem is dat bij veel managers als het er op aankomt nog de angst regeert. Zullen medewerkers wel doen wat we van ze vragen, houden ze zich wel aan de kaders, blijven ze binnen budgetten? Je hoeft talent maar één overdenking mee te geven, handel in het belang van de organisatie. Zo zet je een medewerker centraal en daaruit volgt – in nagenoeg alle gevallen – een uitmuntende klantgerichtheid. Ga maar na, er is toch niets leuker dan een blije klant en elke medewerker zal daar z’n best voor doen. Daar zijn regels, kaders, protocollen en zelfs een focus op de klant niet voor nodig.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Prikkelend stuk.

Maar dit is natuurlijk wel een cruciale veronderstelling in het betoog:
“deze medewerkers blijken in heel veel gevallen veel beter te weten, dan wel te kunnen achterhalen, hoe klanten echt geholpen zijn, hoe het product of dienst het beste aanslaat.”

Hoe zou je kunnen vaststellen of de medewerkers dat inderdaad beter weten? Extreem voorbeeld: verstandelijk beperkte medewerkers in een sociale werkplaats?

Mooie blog Arjen,
De spijker op zijn kop geraakt. Aandacht voor talentontwikkeling, aandacht voor de mens binnen de organisatie gaat het verschil maken nu en in de toekomst. Je ziet een verandering van werken door de opkomst door technologie, zorg goed voor die medewerker en neem ze hierin mee. Gebruik de talenten van de mens om het verschil te maken als organisatie! De win zit in meer rendement, onderscheidend vermogen, meer werk geluk en gezondere medewerkers door de juiste aandacht. Dank voor het delen van dit stuk het inspireert me.

“Je hoeft talent maar één overdenking mee te geven, handel in het belang van de organisatie.”

Hier zit een wereld onder.. en daarmee wordt voor mij de subtitel relevant. De cultuur wordt steeds bepalender. En daarmee de vraag; wie of wat is de organisatie en in hoeverre vereenzelvigt het ‘talent’ zich met deze organisatie, of IS zelfs deze organisatie ?

Waarom moet er één belanghebbende zijn die centraal staat?

Beste Arjen, Interessant verhaal waar ik graag een reactie op geef. Om te beginnen geloof ik er niet zo in dat mensen nu een andere motivatie/behoeften hebben dan voorheen. Wel zie je dat het opleidingsnivo in de westerse wereld stijgt en dat het werk steeds meer verschuift van goederen produceren naar diensten. Verder zie je dat de afnemers van de diensten, de klanten dus, steeds slimmer en kritischer worden. Dat heeft ook impact op de beleving van werk. De ontwikkeling zit dus in type werk en type medewerker. De motivatietheorie van Desi en Ryan (SDT) is van alle tijden. Mensen worden blij in hun werk van autonomie, het kunnen uitoefenen van zinvol werk en het verbonden zijn met een team/groep/organisatie. Tegenwoordig is het heel hot om er purpose aan toe te voegen. Tja, waarin verschilt purpose van missie? En wat operationeler van visie/ambitie? Wat mij betreft niets. Een helder en aansprekend doel waar een ieder in zich kan vinden is wel een voorwaarde om plezierig en succesvol te werken. Vaak ontbreekt het daaraan op teamnivo en daarboven. Begin daar eens mee. Dan de klant. Zonder klant geen organisatie en baan. De klant is dus altijd het uitgangspunt maar dat betekent niet daarmee de medewerker ondergeschikt wordt. integendeel, organsiaties kunnen klanten veel beter bedienen als hun medewerkers plezier hebben en tevreden klanten en resultaten dragen weer bij aan blije medewerkers. Ergo: organsiaties kunnen alleen overleven ( war for talent en war for clients) als ze onderscheidende dienstverlening koppelen aan onderscheidend werkgeverschap. Als dat lukt dan onstaat er ‘als vanzelf’ een continue wederzijdse beinvloeding waar iedereen blij van wordt. Daar hoort wel een specifieke stijl van leidinggeven bij maar dat is voor een andere column!

De vraag is waarom moet een organisatie kiezen tussen de klant of de medewerker? Waarom niet én-én? Aandacht voor de medewerker zal zich vertalen naar verbeterde relatie met klant, en aandacht voor de klant zal zich vertalen naar een verbeterde relatie met de medewerker. Misschien is de relatie wel datgene waar organisaties zich meer op dienen te richten?

Mooi artikel. Het sprak mij aan en ik ben het grotendeels met je eens. Volgens mij is de focus op de klant èn de medewerker belangrijk voor een inspirerende organisatiecultuur.
De klant, en de waarde die daarvoor geleverd wordt, is reden van het bestaan voor een organisatie. Zonder medewerkers bestaat de organisatie niet, zij zijn de organisatie.
Ik ben blij dat er, door de ‘war on talent’ en de veranderende manier waarop de talenten ‘hun’ organisatie kiezen, weer meer aandacht komt voor dat wat er nodig is om hen in staat te stellen hun bijdrage te kunnen (blijven) leveren.
Voor medewerkers die verder afzitten van de externe klant is het echter niet altijd makkelijk om het belang van de externe klant en het belang van de organisatie/afdeling/eigen persoon af te wegen. Elkaar leren zien als klant en leverancier, ook binnen een organisatie, kan hier bij helpen. Helemaal als je dit doet met oprechte aandacht voor elkaar.

[…] plek. Het creëren van gelukkige medewerkers kan namelijk nooit het doel van een organisatie zijn. Arjen Banach, specialist op het gebied van werkgeluk, deelt in zijn column waarom medewerkers juist wel op de […]

Laat niet als slaaf behandelen!

Dit artikel is een reactie op:

Waarom de medewerker centraal moet staan en niet de klant
De cultuur van de organisatie wordt steeds bepalender voor het resultaat.
van @Arjen Banach op Management Site

Helemaal mee eens!

Is jouw organisatie inspirerend?
Hoe kun je als Organisatie de kwaliteiten van professionals zo centraal stellen dat de hele organisatie als vanzelf ontwikkelt naar een inspirerend organisme?

Ontdek
empowerZ laat je kwaliteiten ontdekken. Je creëer vooral ook ruimte voor Groei door Aandacht.

Ontwikkel
Wij gunnen elke organisatie om zo te ontwikkelen naar een vruchtbare omgeving waar professionals hun talenten kunnen ontdekken en ontwikkelen.

Laat merken wat er voor jou toe doet
De wereld verandert. Steeds sneller. Voor professionals staat centraal of zij hun talenten echt kunnen inzetten voor wat er echt toe doet. Wat zij belangrijk vinden en waar zij hun toegevoegde waarde kunnen leveren. Waar zij zichzelf het beste tot hun recht komen.

Staat de professionals centraal?
Wij zoeken organisaties die de beste omgeving willen zijn voor hun medewerkers. Zij weten dat medewerkers optimaal kunnen groeien hun klanten het beste kunnen bedienen,

Alleen dát biedt echt perspectief: Een gezonde veerkrachtige en wendbare onderneming. Klaar voor de toekomst.

Bied ze een groeizame omgeving
empowerZ zoekt professionals, die helpen om elke organisatie de mogelijkheid te bieden zo’n groeizame omgeving te worden voor professionals.

Faciliteren
Ben jij een consultant, adviseur of organisatie die dat precies zo ziet? Wil jij de transitie in organisaties helpen faciliteren?

Samen kunnen we steeds meer organisaties helpen om een vruchtbare voedingsbodem te worden waar professionals hun talenten kunnen ontdekken en ontwikkelen.

Voelt jouw Klant zich Koning?
Als je medewerkers centraal staan in het ontwikkelen van hun specifieke kwaliteiten en zij het gevoel hebben dat zij zich kunnen inzetten voor wat er voor hen echt toe doet, hebben jouw klanten het meest te bieden.

Dan worden steeds meer klanten voorzien in hun echte behoefte. Zij gaan dan voelen dat ze worden gehoord. De Klant voelt zich dan weer Koning.

Jij ook?
empowerZ biedt organisaties een handreiking om zich te bevrijden uit de waan van de dag. Kom naar de Business Escape Room en ervaar het zelf.

De kwaliteiten die ieder bij de geboorte al meekrijgt moeten niet levenslang verborgen blijven. Zorg dat jouw organisatie de omgeving is waar die kwaliteiten ontdekt en ontwikkeld worden. Samen met je medewerkers kun je het verschil maken voor je klanten.

Help ons helpen
Gun jij jouw opdrachtgevers het beste voor zichzelf en hun medewerkers? Wil jij je vanuit je eigen gedrevenheid je inzetten zodat organisaties die groeizame omgeving kunnen zijn voor hun medewerkers? Meld je!

Prikkelend geschreven, maar ‘natuurlijk’ een ‘non issue’. Het is een beetje gelijk aan ‘de kip en het ei’ paradox. Een Klant en Leverancier bestaan op basis van elkaar. Zonder de een heb je de ander niet. En wat betreft de bemensing van beide organisaties? Ik ken maar weinig bedrijven die alleen maar bevlogen en gepassioneerde talenten in dienst hebben.
Natuurlijk willen de meeste van ons trots kunnen zijn op hetgeen ze presteren. En het echte verschil maak je als jouw in- of externe klant jouw inspanning waardeert.

Wel, het is maar waar je de focus legt. Volgens mij (en velen met mij) is de missie van het bedrijf de sleutel waar alles om draait. Welke missie heb je als bedrijf en welke missie heeft het personeel – medewerkers – teamleden?
Het is met deze sleutel ook dat je resultaten boekt – Geen enkel bedrijf heeft als missie de winstfactor en ook niet de happy few in het bedrijf.

Het overbrengen van de missie, de boodschap die het bedrijf moet ademen, en doen leven tussen al de anderen. De missie is een opdracht, waar elke deelnemer in het bedrijf, van doordrongen moet zijn. Wat niet past in de missie, zou niet mogen gebeuren.

Wie in het team komt werken enkel omdat de concurrentie niet zoveel betaalde, kan je beter missen, want zodra er een bedrijf is dat meer biedt, dan is die weer weg. En wat zal zijn bijdrage zijn? Enkel de kleur van het petje dat van hem gevraagd wordt?
Werknemers, team-leden, personeel, directie .. wathever, hoe je het ook noemt en welke naam je er ook aan geeft. Het doel van het bedrijf is en blijft om de missie, de droom die ooit speelde om geld, middelen, kennis en inzet te delen, waar te maken.

Wie deze droom niet deelt kan je beter kwijt dan rijk zijn.

Het samen verwezenlijken om een droom waar te maken, is een energie die uitstraalt en die geproefd wordt en ook als honing klanten bindt aan je bedrijf. Het is een plezier om met zo’n organisatie samen te werken en geld aan te geven. Klanten kopen daar niet, klanten geven er hun geld aan en investeren mee in de missie die hen aanspreekt . Je klanten mee laten dromen van de missie die je hebt, geen fijner werk kan je hebben, zeker als je zelf ook behept bent van die droom. Het is zoals bij een lancering van een raket, waarbij iedereen elkaar om de hals vliegt omdat de missie is gelukt. Ze hebben er jaren samen aan gewerkt en alle tegenslag samen gedragen. Elke klant die koopt omdat die overtuigd is van de missie die je samen draagt en ademt in elk facet van het bedrijf, dat is een overwinning die meer is dan een bel die klingelt omdat een doel is bereikt.

Een einzelganger kan dit alleen niet behalen denk ik dan, daarvoor moet je met velen zijn. En dan is de personeelskost, geen kost meer, maar een winst, want zonder deze mensen wordt de vooropgestelde droom niet verwezenlijkt.

Een bedrijf dat enkel in ‘profit’ denkt, zal steeds op zoek zijn naar profit en alles verkopen, zelfs hun moeder, als het maar opbrengt. Als klant zal je dan ook enkel dat voelen, je moet opbrengen opdat zij er enkel maar beter van worden.

Een bedrijf dat zijn droom waarmaakt geniet van een dynamiek waar geen concurrent aan kan, tenzij die ook uit zo’n structuur is gegroeid, en dan zal het de droom zijn die verkocht wordt en niet de prijs, die de klant zal doen besluiten om samen te werken. Elke klant zal een verbondenheid vinden in de organisatie die zo droomt. (elk bedrijf / particulier heeft een missie, misschien niet zo duidelijk omschreven)

Toon alle 11 reacties
x
x