Channels

“Customers don’t come first, employees come first.” De quote wordt toegerekend aan Richard Branson en ook andere iconen, zoals Bas van der Veldt (CEO AFAS), staan erom bekend deze filosofie aan te hangen. Daarnaast zien we dat werkgeluk in opkomst is en dat sommige bedrijven, zoals Incentro en Guidion, dit als één van de belangrijkste KPI’s zien binnen hun organisatie. Wie ben ik dan om dit tegen te spreken?

Dat zal ik dan ook niet doen. Maar enige nuancering is wel op z’n plek. Het creëren van gelukkige medewerkers kan namelijk nooit het doel van een organisatie zijn. Arjen Banach, specialist op het gebied van werkgeluk, deelt in zijn column waarom medewerkers juist wel op de eerste plek moeten komen.

Begrijp me niet verkeerd: ik ben groot fan van bedrijven waar het gaaf is om bij te werken en leuk is om van te kopen. Enthousiaste klanten en enthousiaste medewerkers gaan hand in hand en een cultuur creëren waar iedereen enthousiast van wordt, kent alleen maar winnaars. Mijn probleem met uitspraken als “klanten komen niet eerst, medewerkers komen eerst” is de opvatting dat het creëren van gelukkige medewerkers het hoogste doel van een organisatie is.

Het ultieme doel van een bedrijf

Een organisatie die zich alleen maar richt op gelukkige medewerkers zou inherent een erg intern gerichte organisatie zijn. En dat is een probleem. Het bestaansrecht van een organisatie ligt altijd buiten de organisatie zelf. Organisaties zijn in het leven geroepen om iets voor iemand anders te doen. Een product of dienst leveren, goede zorg verlenen of bepaalde maatschappelijke functies uitoefenen. Het doel moet dan ook altijd zijn om hun klanten (gasten/burgers/patiënten) zo goed mogelijk te bedienen en, in commerciële bedrijven, zorgen dat ze terugkomen. De eerste stap die daarvoor nodig is, is een prettige werkomgeving creëren waarin medewerkers het naar hun zin hebben en krijgen wat ze nodig hebben om dat te bereiken. Gelukkige medewerkers zijn dus een belangrijke stap in het maken van enthousiaste klanten. Het is een middel om het ultieme doel te bereiken: klanten die meer kopen, vaker terugkomen en aanbevelen.

Crisis

Een hypothetische situatie: het gaat financieel niet goed met je bedrijf. De komende maanden is het echt erop of eronder. Je mag één ding veranderen om er weer bovenop te komen. Ga je voor meer klanten of meer medewerkers?

Natuurlijk ga je voor meer klanten.

Een bedrijf moet klantgericht zijn. Klanten betalen de rekeningen en het salaris van de medewerkers. Het is dan ook vreemd om medewerkers boven klanten te zetten in de doelen, KPI’s of targets van een onderneming.

Buiten winnen is binnen beginnen

Wellicht denk je nu dat deze discussie een vrij theoretische is en dan heb je (deels) gelijk. Of je gelukkige medewerkers nu ziet als doel of middel, als je er maar in investeert. Dat zorgt op zijn beurt dan weer voor enthousiaste klanten. De grote les is dat als je buiten wil winnen, je binnen zal moeten beginnen, in de cultuur van de organisatie.

Toch is er wel degelijk een belangrijk verschil dat grote invloed kan hebben in de praktijk. Bedrijven met sterke culturen hebben altijd een duidelijke focus, zoals staat beschreven in het boek De Bedrijfscultuur Code van Daniel Coyle. Voor sommige bedrijven is dat innovatie en disruptie (Tesla), voor andere is dat kostenbesparing (Ryanair) of klantgerichtheid (Coolblue).

Een cultuur die de klant op één zet, is veel meer extern gericht. Dit zorgt ervoor dat het bedrijf veel eerder geneigd is daadwerkelijk waarde te creëren voor die klanten. Die blik naar buiten zal zich uiten zich in nieuwe producten, diensten, innovaties en daarmee vaak ook betere financiële resultaten. Bedrijven die de medewerker op één zetten, zijn per definitie meer intern gericht. Dit soort organisaties kunnen wel eens de neiging hebben alles voor elkaar te doen, maar de scherpte richting de klant te verliezen.

Het begint met leiderschap

Medewerkers of klanten eerst? Wat jouw visie ook is op deze vraag, één ding is duidelijk. Het bouwen van een sterke cultuur is cruciaal voor elke organisatie die de komende jaren als winnaar uit de bus wil komen. Dat begint met leiderschap. Leiders hebben een bijzonder grote invloed op de cultuur van een bedrijf. Het is dan ook zaak dat de leiders (formeel en informeel, hoog en laag in de organisatie) een duidelijk gezamenlijk beeld hebben over wat de cultuur is die ze willen bouwen. Peter Drucker zei al ‘Culture eats strategy for breakfast’. Cultuur is van cruciaal belang voor het langetermijnsucces van een bedrijf. Aan iets dat zo belangrijk is, besteden leiders in mijn ogen veel te weinig aandacht.

Klik hier om de visie van Arjen Banach te lezen over waarom juist medewerkers centraal moeten staan in de cultuur van een organisatie. ‘Klanten eerst of medewerkers eerst.’ Wat vind jij? Laat jouw visie horen in de comments!

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

[…] staan bij die cultuur, is het de klant of de medewerker? Sydney Brouwer predikt voor de klant (lees zijn column op ManagementSite) maar ik ben van mening dat een organisatie zich moet focussen op de […]

Hoi Sydney,
Volgens mij maken jullie allebei een denkfout: het is niet medewerkers of klanten ‘first’, maar het gaat er om dat alle stakeholders in de organisatie een rechtvaardig deel van de toegevoegde waarde krijgen. Dus ja, het doel van de organisatie is om een maatschappelijk noodzakelijk product te leveren, maar ook om de medewerkers hiervoor te belonen, zowel financieel als in ontwikkeling en motivatie. Een gezonde onderneming kan alleen blijven bestaan als alle stakeholders, klanten, medewerkers en aandeelhouders, een faire beloning krijgen. Materieel en immaterieel.

Vanuit het perspectief van werkgeluk is de discussie wat beter is, of klanten of medewerkers centraal stellen, eigenlijk niet zo relevant. Het is onlosmakelijk met elkaar verbonden. Mensen worden namelijk vooral heel gelukkig wanneer ze op hun werk betekenisvolle resultaten kunnen behalen. Met andere woorden toegevoegde waarde kunnen leveren voor de wereld en omgeving, voor klanten, voor organisatiedoelen (zolang die niet geformuleerd zijn in termen van aandeelhouderswaarde en return on investment) en voor collega’s.

In principe eens met je pleidooi voor de klant op 1. Zonder externe waarde, ben je als organisatie waardeloos en heb je geen bestaansrecht.

In mijn visie vinden beide werelden elkaar optimaal bij merkgerichte organisaties (hoogste EBIT/rendement): vanuit je unieke DNA lever je unieke meerwaarde aan de markt. Om dat waar te blijven maken (je merkbelofte), moet je zowel werken aan je klantpropositie(s) als aan je organisatie cultuur (en competenties).

Kortom, van teveel hangen aan je medewerkers ga je navelstaren, teveel hangen aan je klanten maakt je kleurloos.
Zie ook: https://www.linkedin.com/pulse/merkgerichtheid-versus-klantgerichtheid-guido-david

Dag Sydney, ik ben het (deels) wel met je eens. We slaan een beetje door naar de andere kant en iedereen holt weer achter elkaar aan. Maar het is anno nu niet meer of-of, maar en-en. Op alle fronten. Dus je moet klanten én medewerkers op 1 zetten. Zonder klanten heb je geen bedrijf en geen toekomst. En zonder bevlogen klantgerichte medewerkers kun je niet waarmaken wat je belooft en hou je geen klant vast. Zo heel moeilijk is het allemaal niet.

Ik krijg de indruk dat de scribent min of meer verplicht is deze stelling te verdedigen. Zelden zo’n zwak verhaal gelezen. Vooral de casus “bedrijf in crisis”. Meer medewerkers is dan zeker niet iets dat je wilt. Maar meer klanten ook niet! Dat vergroot de crisis alleen maar. Een organisatie in crisis is immers de aansluiting met de buitenwereld volledig kwijt. Anders zou ze niet in crisis verkeren. In die situatie heb ik slechts behoefte aan één ding: adequaat leiderschap.

Ook nog een theoretische opmerking: het lijkt erop dat de scribent handelend vermogen toekent aan “de organsatie”. Dat is onmogelijk. Mensen kunnen handelen en abstracte begrippen zijn hooguit versimpelingen van de werkelijkheid. De klassieke sociologie heeft hier een term voor: reïficatie.

Toon alle 6 reacties
x
x