Channels

Fouten en conflicten zorgen voor verspilling en vertraging en op lange termijn tasten ze het klantenvertrouwen en de reputatie van een bedrijf aan. Liefst 17 percent is meer dan vier uur per week kwijt aan dergelijke onproductieve activiteiten. Menselijke fouten in dijken en het oplossen van conflicten, zorgt voor een beter gebruik van tijd, middelen en materialen. Het komt de personeelstevredenheid en uiteindelijk ook de concurrentiepositie van een bedrijf ten goede.

Het komt erop aan inzicht te verwerven in de basisoorzaken en een proactieve aanpak te lanceren. Grote en dure ingrepen zijn in de meeste gevallen niet nodig. Het gaat meer om het scherpstellen van bestaande werkpraktijken. Een conflict via een bemiddelaar oplossen, voorkomt veel ellende. De vijf fasen van mediation.

Neutrale bemiddelaar
Mediation is het gezamenlijk oplossen van een geschil met de hulp van een neutrale conflictbemiddelaar: de mediator. Bijna ieder geschil heeft wel een oplossing die voor de betrokken partijen aanvaardbaar is. Maar vaak zien zij, doordat ze in het conflict zijn verwikkeld, die oplossing niet. Een mediator neemt geen standpunt in, maar helpt de partijen om een eigen oplossing te vinden. Hierbij gelden twee belangrijke uitgangspunten: vrijwilligheid en vertrouwelijkheid. Partijen kunnen niet worden gedwongen aan het mediation-proces mee te doen.

Lees ook:

Manager kan conflicten nog steeds niet de baas

Fase 1. Op tijd onraad ruiken

Fase 2. De tactiek bepalen
Als u weet hoe de vork ongeveer in de steel steekt, probeert u met de conflictpartij in gesprek te komen. Dat lukt niet altijd. Is er geen behoefte aan een gesprek, dan kunt u het proberen met een diplomatieke brief, waarin u de zaken vriendelijk op een rij zet. In die brief geeft u de tegenpartij de mogelijkheid zelf te reageren.

Fase 3. Bemiddelaar of advocaat?
Lukt het u zelf niet een opening in het conflict te vinden, dan kunt u een derde inschakelen. U komt voor de keuze te staan tussen een advocaat of een bemiddelaar.

ArrayFase 4. Bemiddelaar kiezen
Vooral de achtergrond van de bemiddelaar is van belang. Het kan een voordeel zijn als een mediator bijvoorbeeld zelf ook ondernemer is, maar te deskundig moet hij niet zijn. De neiging wordt dan te groot om een oordeel te vellen. En zijn missie is het in kaart brengen van wederzijdse belangen, zodat partijen zelf tot een oplossing van hun conflict kunnen komen. Het is bij bemiddeling belangrijker dat beide partijen tevreden zijn over een oplossing, dan dat de oplossing volgens (rechts)regels rechtvaardig is.
Veel bemiddelaars zijn tevens advocaat. Juridische kennis is niet strikt noodzakelijk maar toch is enige basiskennis van het recht handig omdat de bemiddelaar niet volledig over de juridische realiteit heen kan.

Fase 5. De bemiddeling
Allereerst moet u een plaats voor de bemiddeling vaststellen. Kies voor neutraal terrein, bijvoorbeeld een hotel. Vervolgens bepaalt de mediator hoe het proces verloopt en wat de spelregels zijn. Hij kan ervoor kiezen om de partijen eerst afzonderlijk te horen. Beide partijen kunnen ook direct bij elkaar gezet worden.

De bemiddelaar probeert via het stellen van vragen duidelijk te krijgen waar de pijn precies zit. Daarna brengt hij in verschillende sessies de partijen naar elkaar toe door te wijzen op wederzijdse belangen. Uiteindelijk inventariseert hij mogelijke oplossingen.
Dan begint het echte onderhandelen. Als er overeenstemming over een oplossing is, wordt er aan het einde een overeenkomst getekend waarin afspraken zijn vastgelegd. De partijen verklaren zich aan die oplossing te houden.

Meer over dit onderwerp op OPLOSSINGSGERICHTMANAGEMENT

Kennisbank onderwerpen:

U heeft een gratis lidmaatschap

Upgrade naar een PRO-abonnement voor € 4 per maand of € 30 per jaar en ontvang:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
UPGRADE NAAR PRO-ABONNEMENT >>

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

In mijn beleving is mediation een relatief zwaar middel en vaak niet echt duurzaam voor het effectief omgaan met conflicten.

Globaal onderscheiden we taakinhoudelijke conflicten over werkzaamheden, aansturing en budgetten en sociaal-emotionele conflicten over de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Hierbij spelen normen, waarden, omgangsvormen en botsende persoonlijkheden een belangrijke rol. Vaak lopen deze conflicten door elkaar en is de eerstaangewezen conflictoplosser, de leidinggevende, niet zelden partij. Dat maakt het lastig.

Overeenkomst bij alle conflicten die ik heb meegemaakt is dat de verbinding tussen partijen is verbroken. Het herstellen van die verbinding is de essentie van het werk. Dit betekent dat er behoefte is aan het faciliteren dat betrokkenen zich kunnen uitspreken en wérkelijk gehoord voelen. Dit betekent niet dat men het met elkaar eens hoeft te zijn. Maar daar ontstaat wel ruimte voor. Dat is wezenlijk anders dan het wijzen op wederzijdse belangen, oplossingen inventariseren en die contractueel vastleggen.

Na het herstellen van de verbinding ontstaat een beter begrip van elkaars gedachten en gevoelens en inzicht in de onderliggende denkpatronen en waarden. Hierna ontstaat vaak spontaan ruimte voor oplossingen die tot dan toe niet voor mogelijk werden gehouden. Dit lukt meestal binnen 1 á 2 gesprekken van maximaal 2 uur.

Als methode hanteer ik het essential peacemaking model van Danaan Parry en Jerrilyn Brusseau.

x
x