Channels

In mijn vorige bijdrage heb ik veelgemaakte fouten in offertes behandeld. Als reactie kreeg ik de vraag of ik ook iets wilde schrijven over de opvolging van offertes. Bedrijven vissen vaak achter het net omdat het fout gaat bij de opvolging. Daarom deel ik hier de vijf meest gemaakte fouten.

1. Slecht luisteren

Bedrijven zenden te veel informatie naar de klant. Anno 2018 is het slimmer om goed naar de klant te luisteren. Als je écht aandacht aan je klant besteedt dan pik je meestal waardevolle informatie op. Hoe komt de klant over? Vriendelijk, verlegen, druk of onzeker? Probeer hierop in te spelen. Probeer met sociale klanten persoonlijk te binden. Drukke klanten geef je de feiten en vertel je hoe je het probleem op gaat lossen. Probeer een onzekere klant gerust te stellen en te overtuigen dat hij aan het juiste adres is.

Alle klanten hebben in essentie een probleem. Jij hebt de oplossing. Neem dus aantekeningen over wat het doel van de klant is en geef aan hoe jij hieraan gaat voldoen.

2. Onduidelijkheid over de kosten

Voor veel klanten is geld een van de belangrijkste voorwaarden. Toch willen ze ook de beste kwaliteit. Vaak komen er nog extra wensen bij nadat de offerte is verstuurd. Dat meerwerk het kostenplaatje verhoogt, is logisch.

Hier kun je op twee manieren mee omgaan.

– Ten eerste kun je de klant proberen in te laten zien dat met een iets hoger budget veel meer mogelijk is. Dan speel je in op kwaliteit. Geef aan dat het budget van de klant onrealistisch is voor de wensen. Vaak zit er dan wel enige rek in.

– Stelt de klant zich niet flexibel op? Zeg dan eerlijk of je voor dat bedrag wel kunt voldoen aan de extra wensen. Nee-verkopen is beter dan een ontevreden klant en een te krappe marge. Wees natuurlijk wel vriendelijk!

3. Te laat contact opnemen

Ben je wel eens gebeld terwijl je daar niet op zat te wachten? Als dat zo is dan weet je hoe vervelend het is. Zorg dus dat je tijdig contact opneemt. De vroegste vogel vangt tenslotte de worm. Als je te lang wacht, kan het zijn dat de klant met je concurrent in zee is gegaan.

4. Onduidelijke afspraken maken

Een klant heeft altijd een moment in z’n hoofd wanneer de opdracht idealiter uitgevoerd moet worden. Vraag hiernaar en houd er rekening mee. Vorige week kwamen een klant een leverancier nog in de knel te zitten omdat de leverancier op de gewenste datum al een andere afspraak had staan. Dat kwam hem duur te staan want het was een grote opdracht. Zorg dat al je afspraken glashelder in je agenda staan zodat je nooit iets dubbel plant of vergeet.

5. Opvolging offerte: nazorg vergeten

Nazorg vergeten is een gemiste kans. Dit geldt niet voor alle bedrijven, maar het is wel belangrijk. Ook als een opdracht afgelopen is kan dit nog waardevol zijn op meerdere manieren. Ten eerste kan een blije klant een ambassadeur worden van je bedrijf. Ze zullen anderen vertellen over hun ervaring. Ook een slechte ervaring gaat snel rond. Geef de klant de mogelijkheid om zijn ervaring te vertellen. Vraag om terugkoppeling  over de opvolging van offertes en wees niet bang om je bedrijf te verbeteren.

Als bonus-tip: vraag de klant eerlijk om een review achter te laten als ze goed geholpen zijn. Reviews geven andere potentiële klanten weer een reden om voor jou te kiezen.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Prima tips, Vincent.

Sluiten mooi aan bij de adviezen die ik in mijn schrijftrainingen geef. Met name tip 1 is heel waardevol. Aan de hand daarvan kun je de toon van je offerte bepalen. En als je goed luistert en uitspraken van je klant noteert, kun je je klant hier en daar letterlijk citeren voor extra herkenning (en als bewijs dat je goed hebt geluisterd).

Ik heb nog een vraag over tip 3. Ik heb de alinea nu een paar keer gelezen en begrijp de eerste twee regels echt niet. Jouw advies is toch dat je op tijd moet nabellen he? Maar in de eerste twee zinnen verwijs je naar een situatie dat iemand een telefoontje krijgt waar die niet op zit te wachten. Wat hebben die twee zinnen met jouw advies te maken?

Ik ben benieuwd!
Fijne dag nog.

Vrolijke groet,
Paula

x
x