Channels

Regelmatig krijg ik reacties van klanten die ontevreden zijn over de offertes die ze ontvangen. De onvrede komt voort uit de manier van communiceren van bedrijven. Veel bedrijven zien de offerte als een noodzakelijk kwaad en niet als een verlengstuk van hun marketingcommunicatie.  Hier volgen de vijf meest voorkomende ergernissen van klanten als ze een offerte ontvangen. Trek er een wijze les uit. Je zult een hoop potentiële klanten blij maken en natuurlijk jouw onderneming een boost geven.

1.     Het gebruik van jargon

Het gebruik van jargon is de meest gemaakte fout onder alle bedrijven. Het gebeurt in alle sectoren. Waarom het gebruik van vaktermen zoveel ergernis opwekt? Vaak worden vaktermen niet of nauwelijks toegelicht. Dat kan verwarrend werken voor iemand uit een hele andere sector.

Lees ook:

Succesfactoren van een offerte

Het gebeurt al snel dat er een paar vaktermen in een offerte worden verwerkt die voor de schrijver glashelder zijn en voor de lezer onbegrijpelijk zijn. Laatst kreeg ik van een klant te horen, die een website wilde laten maken, dat hij niets van de offerte begreep. Het stond vol met Engelse vaktermen uit de webdesign branche. Hij kreeg termen naar z’n hoofd geslingerd zoals: “CMS”, “FTP”, “GUI” en “UX”.

Voor velen zal dit duidelijk zijn, maar hij is een zelfstandig ondernemer (loodgieter) die verstand heeft van z’n vak – maar niet van websites. Schrijf de offerte dan ook met deze heer in het achterhoofd: geen kennis van zaken en daarom huurt hij jou in.

2.     Het weglaten van prijzen

Het gebeurt tegenwoordig nog steeds vaak: het weglaten van bepaalde informatie. Zeker om goedkoop over te komen willen bedrijven nog weleens kosten verzwijgen. Ook dit vinden klanten ongelooflijk vervelend. Het gebeurt iets minder vaak dan het gebruik van jargon maar het wekt meer ergernis op. Potentiële klanten vergelijken nou eenmaal op prijs. Het is niet altijd de doorslaggevende factor maar het speelt nou eenmaal een rol.

Vorige week was er een klant die een offerte eigenlijk wilde accepteren maar nog wat vragen stelde. Hij kreeg te horen dat bepaalde delen van het schoonmaken van zijn bedrijfspand niet waren meegewogen (de sanitaire voorzieningen) in de prijs. Hij was er allerminst blij mee en ging toen met een andere aanbieder in zee. Een die wel alle kosten had genoteerd in de offerte.

3.     Taalfouten

Het maken van taalfouten is niet zo geniepig als het weglaten van belangrijke informatie. Wel heeft het effect op het imago van jouw bedrijf. In schriftelijke communicatie vallen spelfouten en grammaticale fouten nou eenmaal snel op. Zeker bij een zakelijk document als een offerte horen deze niet voor te komen. Mensen die hier vraagtekens bij zetten zijn geen zeurpieten. Het kan namelijk zinnen onduidelijk of dubbelzinnig maken. Ook laat de verzorging van de offerte mensen onbewust twijfelen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Laat de tekst dan ook even doorlopen door een deskundige.

4.     Verkeerde informatie

Wat is er vervelender dan een verkeerd telefoonnummer of een automatische afwijzing krijgen op je e-mail? Het verschaffen van verkeerde informatie (of informatie vergeten te vermelden) werkt een bedrijf aanzienlijk tegen. Als een potentiële klant je wil bereiken dan moet dat gelijk kunnen. Anders is de kans groot dat ze afhaken. Het kan zijn dat je een nieuw nummer krijgt of van pand wisselt. Zorg ervoor dat dit gelijk in alle documenten wordt aangepast. Zeker in offertes.

5.     Geen aandacht besteden aan de klantvraag

Verwacht je in een winkel dat een medewerker je vraag effectief kan beantwoorden? Dat lijkt vanzelfsprekend. Dit is niet anders in een offerte. Geef vooral aan wat de klant je verteld heeft over de opdracht en leg uit hoe je dit aan gaat pakken. Vertaal de oplossing in voordelen voor de klant. Dat laatste is vooral belangrijk. Duidelijke voorbeelden halen iemand over de streep.

Een klant vertelde mij ooit dat ze een offerte had ontvangen voor mediation met haar zus. De hele offerte was ingericht op een familieprobleem. Dat het probleem speelde tussen haarzelf en de zus van haar vriend was niet goed overgekomen. Wat een gemiste kans. Het probleem is uiteindelijk opgelost maar niet door die partij kan ik je vertellen.

Vincent de Vries, marketingmanager van Offerte.nl

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x