Doe mij even een CRM-etje . . .

Grote bedrijven (>200 FTE) hèbben een CRM en werken er al jaren mee. De kleintjes (van ZZP t/m 20 medewerkers) zeggen het niet nodig te hebben. Blijft over de groep van (pakweg) 20 tot 200 medewerkers.

De belangrijkste highlights van CRM in vogelvlucht
1971: Tandy Radio Shack lanceerde de TRS-80, (bijnaam TRASH)
1980: de mother nature of all spreadsheets, Visicalc, gevolgd door Excel
1980: lancering van de eerste “relationele” databases (SPI en dBASE II)
1990: opkomst van het CRM-concept
2000: koppeling van CRM met datawarehouses
2010: het verdienmodel

De ICT ijlt na op de behoefte: elke verkoopleider heeft vragen over bezoeken, offertes, orders, productgroepen, verkopers en klanten. Het lijken willekeurige vragen, maar dat is niet zo: het zijn performance indicatoren van je sales crew en je organisatie. Antwoord op deze vragen leveren de zijn stuurinformatie.

Vraagzijde van de CRM markt
Veel (sales)managers vinden hun bedrijf, maar vooral hun persoonlijke werkwijze, hééééél bijzonder. Dus gaat men op zoek naar een pakket dat “past als een handschoen”. En precies dáár begint de ellende. Na een vluchtige oriëntatie, vaak gebaseerd op een tip van een bevriende collega, familielid of op iemand de golfclub, komt men tot de conclusie dat er geen één is die naadloos past. Na wat geharrewar (mislukte projectgroepjes, presentaties van leveranciers etc.) wordt er een specialist bij gehaald. Die begint vragen te stellen over de processen. Lastig, weten we niet, geen tijd, vraag Pietje van verkoop. En dan begint de echte pret.

Nee, natuurlijk is er geen businessplan. Bedrijfsprocessen? Hoezo? Verdienmodel? Ja, hebben we: zo véél mogelijk. De adviseur die hiermee aan de gang gaat is de pineut, maar de opdrachtgever ook.

De aanbodzijde: de CRM leveranciers
In Nederland waren zijn zo’n 150 CRM leveranciers die samen 100 verschillende CRM’s leveren. Prijzen variëren van enkele honderden euro’s tot een paar miljoen. Maar de selectie van een CRM blijkt vaak een stuk complexer dan gedacht. Drie dingen zijn absoluut voor het boodschappenlijstje±
1. een GOED businessplan
2. een GOEDE analyse van de bedrijfsprocessen
3. een helder beeld van het koopgedrag van je klanten, nu en in de toekomst

Decision support services
Gezien de complexiteit van zo’n selectieproces waren er snel een paar bedrijven die hier een boterham zagen. Even Googelen op “CRM leverancier” levert het hele gezelschap van leveranciers en adviesbureaus. Eitje, hoor ik je denken. Mis!!! Die adviseurs hebben links met een SELECTIE van leveranciers. Één telefoontje en je krijgt een paar kilo (voorgecensureerde!!!) documentatie op je bureau, al dan niet met een demo CD/DVD erbij. Let op: bij deze handelswijze heb je al een voorkeuze gemaakt simpelweg door de keuze voor een tussenpersoon/organisatie die op zijn beurt weer een subselectie . . .

Er is één bedrijf(je) dat er echt uitspringt: www.msmsupport.nl/ in Veldhoven. Dit bedrijf heeft de moeite genomen om ALLE aanbieders in een database te stoppen. Heren leveranciers: wél je gegevens actueel houden dus. Je voert je wensprofiel van jouw organisatie in en dan komen de meest geschikte CRM’s bovendrijven. Kosten? Weinig!

Kennis in het bedrijf
Natuurlijk vorm je een taskforce, bestaande uit iedereen die er mogelijk mee te maken gaat krijgen. Vergeet het Call Center en productie niet, indien van toepassing. Hopelijk zit er één tussen die het woord CRM kan spellen. Is die er niet, haal die expertise dan van buiten, maar NIET bij een leverancier.

Opstellen van het zoekprofiel
Het businessplan levert de Product/Markt combinaties, de acquisitie- en communicatie doelgroepen en de sales doelstellingen. De administratie levert (hopelijk) de kengetallen die van invloed kunnen zijn op de keuze. Maar die data zeggen niets over de processen. Doorlichten die hap. Pas als dit secuur werkje gedaan is , wordt het tijd voor de volgende stap.

Van de kip en het ei
Een CRM moet je zien als een profit center. Het kost tijd, geld en capaciteit en moet gewoon rendement draaien, punt uit. Het betekent dat je niet alleen de kosten van de hardware, software, services/onderhoud en de voor al de adressen (!!!!!) moet bekijken, maar ook wat deze exercitie oplevert in termen van meer-omzet en meer-winst. Nu hebben we de kip en het ei: want daarvoor heb je een CRM nodig.

Verdienmodel
Van elk veld dat je opneemt in het CRM moet je je afvragen wáár (procesonderdeel) draagt het bij en wat levert het op? Hoe krijg ik aanvullende informatie van klanten en prospects? Waar haal ik de adressen vandaan en hoe hou ik ze actueel en . . . wat kost dat?

and the winner is . . .
Er is één leverancier die gekeken heeft naar alle dynamische aspecten van de sales processen in een organisatie. Het pakket is opgetuigd rondom Microsoft Outlook. Het is goed, praktisch, performt goed etc. Maar . . . de leverancier heeft ook de aanvulling en actualisatie van adressen binnen de applicatie gebracht. En dat is wel degelijk bijzonder.
En dat alles voor een redelijke prijs. Ik doe dit nóóit, maar ín dit bijzondere geval maak ik een uitzondering:
Winris.

Sterkte met je selectie

Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent.