Channels

Het is het nachtmerriescenario voor communicatiebeoefenaren: een onverwachte, onbekende calamiteit zonder over relevante informatie te beschikken. Dat is in eerste instantie ook de situatie voor alle betrokkenen als de gemeente Utrecht op zondag 22 juli besluit een deel van de wijk Kanaleneiland te ontruimen wegens asbestgevaar. Alles wat bewoners te horen krijgen is dat zij stand te pede hun huis en straat moeten verlaten. Politiemensen aan de snel geplaatste hekken weten niet meer dan hun instructie dat niemand het afgezette gebied meer in mag. Aan die hekken ongeloof en paniek van plotseling buitengesloten bewoners die nog gezinsleden en huisdieren in het ramgebied weten. En binnen de kortste keren draaien camera’s van nieuwsmedia en krijgen omstanders een microfoon onder hun neus geduwd. De reacties hebben één ding gemeen: woede en wanhoop vanwege gebrek aan informatie.

Bij het begin van elke calamiteit met vage oorzaak wordt er per definitie altijd slecht gecommuniceerd. Bestuurders en hun communicatiemensen hebben liever – bij wijze van spreken – een kniehoge overstroming, dan te worden geconfronteerd met minder duidelijke dreigingen als legionellabacteriën of zwevende asbestdeeltjes. Het barst van de vragen, maar er zijn nog geen antwoorden. Zelfs de direct betrokken overheden, noodhulpdiensten en locatie-eigenaren weten nog maar amper wat hen overkomt. Laat staan dat zij meteen adequaat de slachtoffers en media kunnen informeren. Wat rond deze wetmatigheid verandert, is dat betrokkenen het ontbreken van onmiddellijke antwoorden niet langer accepteren. Informatie moet ogenblikkelijk beschikbaar zijn, ongeacht de situatie. We zien dat niet alleen op Kanaleneiland, maar ook eerder bij de Moerdijkbrand en tijdens storingen in het openbaar vervoer. Opvallend is hoe passagiers tot op zeker hoogte accepteren dat hun trein te laat is of helemaal niet komt. Maar over één ding klagen ze altijd: er was geen informatie, niemand wist waar hij aan toe was. Onwetendheid en onzekerheid zijn erger dan overlast en pech.

Mensen zijn in de laatste decennia beduidend ongeduldiger geworden en eisen instant informatie. Medewerkers aan loketten, van ambulances en helpdesks kunnen daar over meepraten. Google heeft ons verwend met antwoorden binnen 0,2 seconde. Waarom moet dat dan bij een gemeente, woningcorporatie, GGD, politie en asbestdeskundigen zo lang duren voor we wat horen? Organisaties en hun communicatiemensen kunnen zich niet verschuilen achter het argument dat zij in het begin van een calamiteit zelf nog geen informatie hebben. Woningcorporatie Mitros zegt op haar website “betrokken te zijn bij de wereld van haar huurders (…) in de stedelijke regio Utrecht 65.000 mensen.” Kun je als maatschappelijke organisatie dan je verantwoordelijkheid wegwuiven? Zoals geciteerd in NRC Handelsblad van 26 juli: “crisiscommunicatie is niet ons vak” en “veel vragen gaan over gezondheid; dat is ook niet onze competentie.”

Lees ook:

Wildgroei communicatieafdelingen voorbij

Ongetwijfeld liggen er bij gemeenten en woningcorporaties draaiboeken klaar voor crisiscommunicatie bij allerlei soorten calamiteiten. Die zijn echter vaak nog gebaseerd op vorige oorlogen. De scenario’s gaan nog uit van beheersbaarheid van situaties en redelijkheid van de betrokkenen. Bij gebrek aan inhoud zullen organisaties en hun communicatiemensen zich veel meer op het proces moeten richten. Meer bezig zijn met de emotie van de slachtoffers dan met zoeken naar rationele antwoorden. De vraag om onmiddellijke informatie gaat immers niet zozeer om kennis over de calamiteit en de oorzaak daarvan. De informatiebehoefte verhult immense onzekerheid en onmacht. Het is een schreeuw om aandacht en empathie. Dat sentiment uit zich in scherpe verwijten aan de hoogste in rang die de aandacht moet geven. In het geval van Kanaleneiland Utrechts’ burgemeester Wolfsen en Mitros-directeur Rötscheid. Net toevallig beide met vakantie. Maar dat is geen excuus meer om niet meteen ter plaatse te zijn. Wie niet ogenblikkelijk terugkomt, haalt zich de moralistisch geladen hoon van slachtoffers, politieke tegenstanders en media op de hals.

Dat de communicatie rond het hele asbestgebeuren niet deugt, blijft ook na de bewuste evacuatiedag de voornaamste klacht. De informatieverschaffing ziet er nog dagen onhandig en ongecoördineerd uit. Ook hier valt op hoe communicatie steeds vaker de Zwarte Piet krijgt van ontstane ellende. Dat is handig voor degenen die direct verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van die ellende. Want toegeven dat “de communicatie beter had gekund”, leidt de aandacht af van wat er echt aan de hand is en waar de schuld werkelijk ligt. Communicatie als schaamlap voor op managementniveau gemaakte fouten of nalatigheid.

Karel A. Winkelaar auteur van ‘De communicatieadviseur – op een strategische positie in de organisatie. ’

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Tsja, wat moet je met dit verhaal. Utrecht had een loco-burgmeester die volgens de pers zijn werk goed deed. Dat was voor de pers spijtig: er moest toch iemand de schuld krijgen. Hoera, burgemeester Wofsen was op vakantie! Een gelegenheid om hem weer eens door de mangel te nemen. Natuurlijk niet de minister voor milieu, de premier of de koningin. Hoezo de burgemeester wel en zij niet? Het is te gemakkelijk om te stellen dat Wolfsen ter plaatse moest zijn, omdat de pers dat belangrijk vond.
Zoals het ook gemakkelijk is om te stellen dat gemeenten snel informatie moeten kunnen leveren, omdat burgers – dankzij google – gewend zijn om hun informatie snel te krijgen. Google en Wikipedia, etc. zijn niet aan te spreken op de juistheid van haar gegevens.
Burgers & media kunnen het onmogelijk wel eisen maar niet krijgen. Misschien moeten we communicatiestrategiën bedenken, om dát duidelijk te maken. In plaats van nog maar weer eens te stellen dat “de overheid” het allemaal fout doet.

x
x