Beïnvloed de eerste indruk die je maakt positief

Een aantrekkelijk uiterlijk loont als je iets wilt verkopen. Minder aantrekkelijke mensen verkopen minder en worden minder snel voor een baan aangenomen dan aantrekkelijke mensen. Zeker bij gelijke kwaliteiten en capaciteiten gaat de voorkeur uit naar iemand met een knap uiterlijk. Aantrekkelijke mensen hebben zelfs een grotere kans op goede secundaire arbeidsvoorwaarden.

Het is dan ook niet vreemd dat aantrekkelijke mensen zich meer op hun gemak voelen, assertiever zijn en meer zelfvertrouwen hebben. Verschillende onderzoeken wijzen erop dat selecteren op uiterlijk van alle tijden is, maar dat het schoonheidsideaal wel voortdurend verandert. Verder blijkt dat vrouwen meer profiteren van het schoonheidsideaal omdat ze meer tijd besteden aan hun uiterlijk dan mannen. De moraal van dit verhaal? Je hebt altijd te maken met oordelen en vooroordelen van klanten. Je moet ze accepteren, omdat je niet de tijd hebt of bij machte bent om ze te veranderen. Gelukkig kun je wel actief inspelen op het beeld dat de klant van je heeft, zodat je de kans op een succesvol verkoopgesprek vergroot. Laat je succes niet aan het toeval over en doe je best om het vertrouwen van de klant te winnen. Hoe je dat doet, dat lees je in dit artikel.

Prettig kennis te maken

Clichés zijn moeilijk uit te roeien. Wetenschappers zijn verstrooid, politici zijn zakkenvullers en verkopers zijn aalgladde slijmjurken. Als je iets gaat verkopen, begin je al met een achterstand. Het is vooral van belang dat iemand oprecht is. Als een verkoper met een chagrijnige kop over de parkeerplaats loopt. Drie tellen later met een grote grijns bij het kantoor van zijn klant binnenstapt. Dan kan de klant zijn twijfels hebben over die oprechtheid.

Hoe kan je binnen korte tijd echt contact maken met een ander? Hieronder leg ik het stapsgewijs uit. Eerst iets over contact maken. Contact leggen met een ander verloopt volgens een vast patroon:

1. Er ontstaat vertrouwen of wantrouwen op basis van basisinstincten.
2. Er ontstaat belangstelling voor de persoonlijkheid van de ander.
3. Er ontstaat een relatie.

Volgens de Amerikaanse relatie-expert Nicholas Boothman moet je snel zijn als je succesvol contact wilt leggen. Binnen negentig seconden bepaalt de ander of hij verder met je wil. Klinkt dat ongeloofwaardig? Bedenk maar eens hoe snel je zelf een oordeel velt als je iemand ontmoet. Waarom zouden klanten trager conclusies trekken?

Het kan nog korter dan negentig seconden. Je doet de eerste indruk van een ander binnen 0,25 seconden op. Je hebt een black box waarin je razendsnel een nieuwkomer in de in-groep of uit-groep plaatst. Dit betekent dat je klant binnen een seconde bepaalt of hij je mag of niet. En binnen de volgende 89 seconden of hij (niettemin) verder met je wil gaan. Voor de rest van het gesprek zijn de kaarten eigenlijk al geschud.

Wat kun je doen om een gesprek een vliegende start te geven? Je gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en stemklank zijn van belang voor de eerste indruk die je maakt. Nicholas Boothman en zijn leermeester Francis Muldoon beschrijven in hun boek De eerste indruk in business (2003) de volgende gouden regels om een goede eerste indruk te maken. Ze kosten weinig moeite, en als je ze consequent volgt, zul je merken dat ze een tweede natuur worden.

Glimlach

Wanneer je iemand ontmoet, kijk diegene dan met een glimlach recht in de ogen. Zo wek je de indruk eerlijk te zijn en oprecht geïnteresseerd in de persoon tegenover je. Lachen staat voor toegankelijkheid, zelfvertrouwen en vrolijkheid. Door je mondhoeken te krullen en te glimlachen, ontstaan er stofjes in je lijf. Als je lacht, komt het stofje endorfine vrij. Dit wordt ook het gelukshormoon genoemd, wat je algemene gemoedstoestand positief beïnvloedt. Samen lachen, verbindt.

'Word een kameleon'

Als je mensen het gevoel wilt geven dat je elkaar al kent, gedraag je dan (een beetje) als een kameleon. De ander zal instinctief ontspannen omdat je geen bedreiging vormt. Stem je lichaamstaal en intonatie af op die van de ander.

Stel dat je gesprekspartner heel rustig overkomt, langzaam praat en weloverwogen beheerste non-verbale signalen afgeeft door met zijn handen te bewegen. Pas je stijl hier dan op aan. Gebruik de eerste halve minuut van het gesprek om ongemerkt informatie over de ander te verzamelen. Deze informatie kun je gaandeweg het gesprek gebruiken om te synchroniseren met je gesprekspartner. Stel je het tegenovergestelde eens voor: je gesprekspartner komt heel rustig over en jij praat heel snel terwijl je drukke armbewegingen maakt. In een dergelijk geval synchroniseer je niet met de ander en voelt de ander zich mogelijk niet op z’n gemak bij jou. Natuurlijk moet je bij het synchroniseren wel jezelf blijven en anderen niet overdreven imiteren.

Maak rapport

Aansluiten is de basis van communicatie. Dit heet rapport maken (je spreekt rapport uit als rappoor). Rapport is een staat van verbale en non-verbale betrokkenheid van mensen bij elkaar. Door rapport klikt het tussen de betrokkenen. Hoe positiever het contact verloopt, hoe groter de ervaren betrokkenheid. Door rapport te creëren met een gesprekspartner, is diegene sneller geneigd de ander positiever te waarderen en eerder te vertrouwen.

Rapport kun je creëren op twee niveaus:

1. Verbaal: manier van spreken (spreektoon, snelheid, woordkeuze);
2. Non-verbaal: lichaamstaal (houding, ademhaling, bewegingen, mimiek).

Wees soft en…

Word jij weleens als soft ervaren?

Je zou kunnen denken dat dit kritiek is op jou. Dit is een misvatting. Je kunt soft juist inzetten als je met anderen bent. Met woorden (verbaal) en non-verbaal. Je weet vast dat, als je communiceert, non-verbaal meer impact heeft dan het verbale deel. Tijdens een gesprek van een half uur laten mensen gemiddeld zo’n achthonderd non-verbale signalen zien. Heb jij aandacht voor de non-verbale boodschap die een ander overbrengt? Realiseer je dat jij dit ook laat zien aan de ander (Pieternel Dijkstra in Mindful communiceren voor hulpverleners, 2014).

Je kunt met non-verbale signalen actief positieve lichaamstaal inzetten. Dit kan een prettig contact met een ander bevorderen. Positieve lichaamstaal, onthoud je makkelijk met de afkorting SOFTEN. Deze afkorting staat voor:

• Smile (glimlach)
  Met een glimlach laat je een positieve indruk achter bij je gesprekspartner. Weet dat het gezicht een belangrijke rol speelt bij het overbrengen van gevoelens.
• Open posture (open houding)
  Ga eens met je armen en benen over elkaar zitten. Wat voor indruk maak je hiermee tijdens een gesprek? En wat voor indruk maak je als je niet met je armen en benen over elkaar zit.
• Forward lean (naar voren gebogen houding)
  Zorg ervoor dat je recht zit, waarbij je bovenlichaam enigszins naar voren neigt. Ga niet te ver naar voren zitten, aangezien dit bedreigend kan overkomen.
• Touch (aanraken)
  De hand die je geeft, bepaalt voor een belangrijk deel de eerste indruk. Heb je een stevige en warme handdruk, of juist een hele zachte handdruk?
• Eye contact (oogcontact)
  Houd oogcontact met je gesprekspartner, zonder deze aan te staren.
• Nod (knikken)
  Als je knikt, laat je zien dat je je gesprekspartner volgt. Doe je dit niet, dan krijgt je gesprekspartner het idee dat je niet aan het luisteren bent.

Netjes én speels

Zorg ervoor dat je er vitaal, gezond en verzorgd uitziet. Afhankelijk van de klant die je spreekt kan 'verzorgd' ook een combinatie zijn van netjes en speels om een indruk van autoriteit en toegankelijkheid te wekken. Zo kan een mannelijke verkoper een nette spijkerbroek of chino dragen in combinatie met een net overhemd en een colbert. Eventueel nog aangevuld met een stropdas. Dit tenue kan ook succesvol zijn als de gelegenheid geen formeel pak vereist.

Geweldig

Zorg ervoor dat je houding en gezichtsuitdrukking niet onnodig serieus zijn. Neem een nieuwsgierige en tikkeltje speelse houding aan. Overdrijf niet, maar blijf glimlachen. Geloof het of niet: het helpt als je voorafgaand aan een gesprek eens uitgebreid lacht en drie keer tegen jezelf zegt: geweldig, geweldig, geweldig.

Handen omlaag

Onze instincten spelen ons nog steeds parten. Met deze instincten moet je rekening houden als je vertrouwen wilt wekken. Draai je lichaam bij voorkeur zó dat jouw hart in de richting van het hart van de klant wijst. Het lijkt een detail, maar het wordt als vertrouwenwekkend ervaren. Laat je gesprekspartner ook zien dat je niets gevaarlijks in je handen hebt om vlucht- of vechtgedrag van de ander te voorkomen.

“Niet echt een mooi kantoor…”

Begin niet met een moeilijke vraag. Of een pijnlijke opmerking dat je het kantoor niet vindt passen bij de rest van het pand. Breng je gesprekspartner in een milde stemming met een oprecht compliment of een eenvoudige vraag.

Wees positief

Als ik schrijf over een bord Italiaanse pasta, dan weet ik zeker dat je hersenen vliegensvlug een plaatje laten zien van een bord Italiaanse pasta. Misschien komt ook de bijbehorende geur bij je binnen. Een filmster die je bewondert, een compliment: hersenen zijn heel goed in staat om positieve informatie te verwerken. Daarom zal een positieve benadering tijdens een gesprek met een klant meer effect hebben dan een negatieve. Presenteer positieve beelden, ervaringen en zeg ‘graag gedaan’ in plaats van ‘geen probleem.’

Er zijn drie positieve grondhoudingen: enthousiasme, nieuwsgierigheid en bescheidenheid. Aanstekelijk enthousiasme werkt hypnotiserend en verleidt de ander. Nieuwsgierig zijn naar een ander vindt vrijwel iedereen prettig. Bescheidenheid is ook functioneel, schiet hierin alleen niet door. Het is fijn als er een gezonde balans is tussen trots en bescheidenheid.

Hoe verder
Pak de punten eruit die u aanspreken en waar u wat mee kunt. Beter met twee punten aan de gang dan uzelf voortdurend de maat nemen op een onhaalbaar aantal punten.

Jan-Willem Seip, auteur van het boek ‘Acquisitie voor professionals’.