De Positivo en de Doemdenker op acquisitie-pad

'Hoe het met de business gaat in deze bizarre tijden?’ Het favoriete gespreksonderwerp tussen ondernemers. De strekking van het antwoord hangt af van het type aan wie je de vraag stelt. Ik zie grofweg twee categorieën: de Positivo’s en de Doemdenkers. Beide hebben zo hun eigen aanpak voor acquisitie. En beide lopen op hun eigen manier het risico hun glazen in te gooien. Ze kunnen trouwens ook iets van elkaar leren.

Intenties, gedrag en onbedoelde effecten

De intenties van zowel de Positivo als de Doemdenker zijn goed: de klant helpen. De ene door hem te helpen een keuze te maken, de ander door hem te ontzien. We weten inmiddels ook dat tussen intenties en gedrag nogal een groot verschil kan ontstaan. We doen in actie iets heel anders dan we van plan waren met ‘dank’ aan ons onbewuste brein. Daarin sluimeren allerlei overtuigingen, de een meer helpend dan de ander. Het is dankzij deze overtuigingen dat zowel de Positivo als de Doemdenker hun eigen glazen kunnen ingooien als ze acquisitie doen.

De Positivo

‘De klant wil wel, hij weet het alleen zelf nog niet’

Intentie van de Positivo

De Positivo zit niet bij de pakken neer in Corona-tijd. Hij doet er misschien zelfs een schepje bovenop qua sales. Onvermoeibaar blijft hij klanten bellen en acquisitiegesprekken voeren. Zijn intentie: de klant helpen met een (aankoop)beslissing. Want hij is ervan overtuigd dat de klant hem nog gewoon nodig heeft.

Gedrag van de Positivo

Je bent afgelopen maanden vast mensen tegengekomen die hun dienst aanprezen als ‘heel belangrijk, juist in deze tijd.’ Hoe meer overtuigd je bent van de meerwaarde van jouw dienst, hoe groter de kans op zendingsdrang. Dat wil je misschien zelf niet (die intenties, weet je nog?), maar dat doe je stiekem toch (die automatische piloot). De Positivo loopt het risico de klant te overstelpen met goedbedoelde, solide onderbouwde argumenten waarom dienst of product relevant is. Juist nu.

Overtuigingen van de Positivo

Wat veroorzaakt deze discrepantie tussen intenties en gedrag van de Positivo? Dat kunnen allerlei overtuigingen zijn:

• De klant zit op mijn dienst te wachten.
• De klant is bereid en in staat vanuit mijn perspectief te denken.
• De klant is vatbaar voor een ‘goed verhaal’.

 De Doemdenker

‘De klant zit nu helemaal nergens op te wachten’

Intentie van de Doemdenker

Net als de Positivo wil de Doemdenker de klant graag helpen. Hij doet dit door zich juist bescheiden op te stellen. Hij is ervan overtuigd dat de klant nu wel iets anders aan zijn hoofd heeft. Dus helpt hij de klant door die even met rust te laten en te focussen op de acute crisis die al dan niet heerst in de organisatie.

 Gedrag van de Doemdenker

Dat kan twee kanten op. De meest extreme vorm is een soort freeze-modus. De Doemdenker doet gewoon even helemaal niets meer aan acquisitie. In de tweede variant doet hij wel acquisitie, maar stuurt hij niet op directe verkoop. In gesprek blijven met de klant is het credo. Verkopen komt later wel.

 Overtuigingen van de Doemdenker

Vooral de Doemdenker die stilvalt, kan last hebben van de onbewuste overtuiging dat de klant niet op hém zit te wachten. De angst voor afwijzing zit diep geworteld in ons onbewuste. Net als de neiging om wat we doen te verwarren met wie we zijn. Dat maakt acquisitie nogal spannend. Immers: als de klant jouw dienst niet wil afnemen, voelt dit als een persoonlijke afwijzing.

Wat ze van elkaar kunnen leren

De angst voor afwijzing is nogal fundamenteel. Zowel de Doemdenker als de Positivo hebben er last van. Hoe zij met die angst voor afwijzing omgaan, verschilt nogal. De een gaat keihard werken om te zorgen dat alles een succes wordt. De ander doet liever niets meer om te voorkomen dat hij afgewezen wordt. Beide strategieën hebben zo hun meerwaarde en beperkingen.

Wat de Positivo van de Doemdenker kan leren, is oprechte aandacht voor de klant te hebben. Gewoon in gesprek en verbinding blijven. Horen wat er speelt en waar de klant zich zorgen om maakt. Dat verkopen komt later wel. En misschien juist sneller dan verwacht.

De Doemdenker kan van de Positivo leren dat hij acquisitie niet te persoonlijk opvat. De klant zit heus nog wel te wachten op een goed gesprek, zeker als je waardevolle, nieuwe inzichten levert. En heeft de klant het toch wat te druk met zijn bedrijf redden en wil hij geen gesprek? Dan wijst hij jou niet af als persoon.

Blijf klanten dus aandacht geven, oprechte, persoonlijke aandacht. Met een goede balans tussen vragen en vertellen. En vat het niet te persoonlijk op als ze eens een keer geen tijd hebben voor zo’n goed gesprek. Het zijn tenslotte ‘bizarre tijden’.

Saskia Kerkhof , auteur van Slimmer offertes maken.