Komt hoogmoed ten val?

"Slimme bedrijven vertrouwen massaal op vermogen dat in moeilijke tijden kan worden aangesproken om het merk te beschermen. Zonder deze tegoeden op de vertrouwensbank kan één enkele vertrouwenscrisis een bedrijf al vernietigen, omdat het niet kan terugvallen op een staat van dienst van vertrouwenwekkend gedrag" aldus Ellen Ryan Mardiks, cmo van Golin/Harris.

Ik begeef mij op glad ijs omdat ik geen marketing deskundige ben, maar als consument toch wel een duidelijk beeld en mening heb over de afnemende populariteit van Apple.

Laat ik voorop stellen dat ik de producten van Apple altijd met een grote mate van bewondering bekeken heb. Toch draagt van alle elektronica die ik in mijn bezit heb slechts 1 de productnaam Apple, mijn IPod. Een verbluffend staaltje techniek waarnaar mijn moeder (inmiddels 80 jaar) met een mengeling van achterdocht en ongeloof kijkt als ik haar vertel dat in dat kleine kastje zo’n 10.000 muzieknummers zijn opgeslagen.

Ik geef eerlijk toe dat aanvankelijk de hoge prijs van Apple producten een drempel vormde voor aanschaf. Irritant ook dat je eigenlijk nooit ergens een echt leuke aanbieding op de kop kunt tikken.

Apple arrogant?

Ondertussen vormen de prijzen voor mij niet langer de hoogste drempel. Ergens ben ik mijn aanvankelijke sympathie voor Apple kwijtgeraakt. Oorzaak daarvoor ligt m.n. in de ongelofelijke arrogantie die het merk uitstraalt. Arrogantie die ook medeoprichter van Apple, Steve Wozniak is opgevallen. Wozniak, die overigens al jaren niet meer actief bij het bedrijf is betrokken, liet in een interview met het Zuid-Afrikaanse TechCentral weten teleurgesteld te zijn in Apple. Wozniak noemt Apple arrogant als het gaat om de iPhone 5. Volgens hem neemt het bedrijf zichzelf in de maling als zij "Oh, you can reach everything with one thumb" als voordeel voor de iPhone 5 aandragen en wijst dit af als misplaatste arrogantie. Wozniak was het niet eens met deze bewering. Volgens hem hebben Android-gebruikers met een groter scherm nooit problemen deze te bedienen.

Een ander heikel punt blijkt de garantie op een Apple product. Apple is een van merken met een grote groep echte fans. Mensen die uren in de rij voor de winkel staan om de nieuwste iPad of iPhone te bemachtigen, ondanks de forse aanschafprijs. Als je nieuwe aanwinst het dan begeeft, dan reken je natuurlijk op een vorstelijke garantieregeling. Maar niets blijkt minder waar. Lange tijd kenden Apple producten een garantietermijn van slechts 1 jaar. Daarbij kwam dat je je product ook nog eens weken kwijt was als er een vroegtijdig defect optrad. Na maanden achterna gezeten te zijn door o.a. Radar en de Consumentenbond heeft Apple uiteindelijk onder druk in mei 2012 zijn garantie aangepast. De garantietermijn is inmiddels 2 jaar, zoals dit overigens in de wet geregeld is. Ook dit is een voorbeeld van arrogantie. Je doof tonen voor reacties van consumenten(organisaties) en eenvoudigweg maandenlang nergens op reageren.

En dan zijn er natuurlijk de miljoenen verslindende rechtszaken die Apple overal ter wereld voert tegen haar concurrenten. Daarnaast laat men geen kans onbenut om de concurrentie in een kwaad daglicht te stellen. In de telegraaf van 14 maart stond dat marketing-topman Phil Schiller van Apple heeft uitgehaald naar de Galaxy S4-telefoon van Samsung, die donderdag is onthuld, en naar besturingssysteem Android van concurrent Google. De zeldzame aanval illustreert de druk op het technologieconcern, al lang niet meer de onbetwiste leider van de smartphonemarkt, aldus het artikel in de Telegraaf.

"Organisaties worden niet langer gebouwd op kracht, maar op vertrouwen" aldus Peter Drucker. Kracht zou toch niet het allergrootste probleem moeten zijn gezien het innovatieve karakter van Apple. Het lijkt mij dat Apple iets laat liggen op gebied van vertrouwen.

Hoe wordt een merk opgebouwd of kapotgemaakt

Stephen M.R. Covey staat in zijn boek "De snelheid van vertrouwen" o.a. stil bij hoe een merk wordt opgebouwd en hoe je voorkomt dat het kapot gemaakt wordt. Kijkend naar het Apple concern in termen van marktvertrouwen dien je de volgende vragen te beantwoorden:

• Is Apple integer? Heeft Apple een reputatie op het gebied van eerlijkheid? Heeft Apple waarden waar mensen in geloven en die ze vertrouwen? Heeft Apple een reputatie in de markt op het gebied van direct aanpakken van moeilijke kwesties en het eerlijk toegeven en herstellen van fouten?
• Geeft Apple blijk van goede bedoelingen? Wordt Apple gezien als een organisatie die "gewoon winst wil maken" of heb je het gevoel dat Apple oprecht betrokken is, dat ze anderen willen helpen?
• Geeft Apple blijk van capaciteiten? Associëren mensen Apple met kwaliteit, uitmuntendheid, voortdurende verbetering en het vermogen om relevant te blijven? Wordt Apple gezien als een organisatie die in staat is haar doelstellingen te realiseren op een manier die vertrouwen wekt?
• Wordt Apple in verband gebracht met resultaten? Vinden de klanten dat Apple levert wat zij belooft? Beveelt u Apple producten aan aan uw vrienden?

De tijd zal het leren of Apple genoeg vertrouwen op de vertrouwensbank heeft gespaard.