Channels

“Slimme bedrijven vertrouwen massaal op vermogen dat in moeilijke tijden kan worden aangesproken om het merk te beschermen. Zonder deze tegoeden op de vertrouwensbank kan één enkele vertrouwenscrisis een bedrijf al vernietigen, omdat het niet kan terugvallen op een staat van dienst van vertrouwenwekkend gedrag” aldus Ellen Ryan Mardiks, cmo van Golin/Harris.

Ik begeef mij op glad ijs omdat ik geen marketing deskundige ben, maar als consument toch wel een duidelijk beeld en mening heb over de afnemende populariteit van Apple.

Laat ik voorop stellen dat ik de producten van Apple altijd met een grote mate van bewondering bekeken heb. Toch draagt van alle elektronica die ik in mijn bezit heb slechts 1 de productnaam Apple, mijn IPod. Een verbluffend staaltje techniek waarnaar mijn moeder (inmiddels 80 jaar) met een mengeling van achterdocht en ongeloof kijkt als ik haar vertel dat in dat kleine kastje zo’n 10.000 muzieknummers zijn opgeslagen.

Lees ook:

Apple geklopt door Google?

Ik geef eerlijk toe dat aanvankelijk de hoge prijs van Apple producten een drempel vormde voor aanschaf. Irritant ook dat je eigenlijk nooit ergens een echt leuke aanbieding op de kop kunt tikken.

Apple arrogant?

Ondertussen vormen de prijzen voor mij niet langer de hoogste drempel. Ergens ben ik mijn aanvankelijke sympathie voor Apple kwijtgeraakt. Oorzaak daarvoor ligt m.n. in de ongelofelijke arrogantie die het merk uitstraalt. Arrogantie die ook medeoprichter van Apple, Steve Wozniak is opgevallen. Wozniak, die overigens al jaren niet meer actief bij het bedrijf is betrokken, liet in een interview met het Zuid-Afrikaanse TechCentral weten teleurgesteld te zijn in Apple. Wozniak noemt Apple arrogant als het gaat om de iPhone 5. Volgens hem neemt het bedrijf zichzelf in de maling als zij “Oh, you can reach everything with one thumb” als voordeel voor de iPhone 5 aandragen en wijst dit af als misplaatste arrogantie. Wozniak was het niet eens met deze bewering. Volgens hem hebben Android-gebruikers met een groter scherm nooit problemen deze te bedienen.

Een ander heikel punt blijkt de garantie op een Apple product. Apple is een van merken met een grote groep echte fans. Mensen die uren in de rij voor de winkel staan om de nieuwste iPad of iPhone te bemachtigen, ondanks de forse aanschafprijs. Als je nieuwe aanwinst het dan begeeft, dan reken je natuurlijk op een vorstelijke garantieregeling. Maar niets blijkt minder waar. Lange tijd kenden Apple producten een garantietermijn van slechts 1 jaar. Daarbij kwam dat je je product ook nog eens weken kwijt was als er een vroegtijdig defect optrad. Na maanden achterna gezeten te zijn door o.a. Radar en de Consumentenbond heeft Apple uiteindelijk onder druk in mei 2012 zijn garantie aangepast. De garantietermijn is inmiddels 2 jaar, zoals dit overigens in de wet geregeld is. Ook dit is een voorbeeld van arrogantie. Je doof tonen voor reacties van consumenten(organisaties) en eenvoudigweg maandenlang nergens op reageren.

En dan zijn er natuurlijk de miljoenen verslindende rechtszaken die Apple overal ter wereld voert tegen haar concurrenten. Daarnaast laat men geen kans onbenut om de concurrentie in een kwaad daglicht te stellen. In de telegraaf van 14 maart stond dat marketing-topman Phil Schiller van Apple heeft uitgehaald naar de Galaxy S4-telefoon van Samsung, die donderdag is onthuld, en naar besturingssysteem Android van concurrent Google. De zeldzame aanval illustreert de druk op het technologieconcern, al lang niet meer de onbetwiste leider van de smartphonemarkt, aldus het artikel in de Telegraaf.

“Organisaties worden niet langer gebouwd op kracht, maar op vertrouwen” aldus Peter Drucker. Kracht zou toch niet het allergrootste probleem moeten zijn gezien het innovatieve karakter van Apple. Het lijkt mij dat Apple iets laat liggen op gebied van vertrouwen.

Hoe wordt een merk opgebouwd of kapotgemaakt

Stephen M.R. Covey staat in zijn boek “De snelheid van vertrouwen” o.a. stil bij hoe een merk wordt opgebouwd en hoe je voorkomt dat het kapot gemaakt wordt. Kijkend naar het Apple concern in termen van marktvertrouwen dien je de volgende vragen te beantwoorden:

• Is Apple integer? Heeft Apple een reputatie op het gebied van eerlijkheid? Heeft Apple waarden waar mensen in geloven en die ze vertrouwen? Heeft Apple een reputatie in de markt op het gebied van direct aanpakken van moeilijke kwesties en het eerlijk toegeven en herstellen van fouten?
• Geeft Apple blijk van goede bedoelingen? Wordt Apple gezien als een organisatie die “gewoon winst wil maken” of heb je het gevoel dat Apple oprecht betrokken is, dat ze anderen willen helpen?
• Geeft Apple blijk van capaciteiten? Associëren mensen Apple met kwaliteit, uitmuntendheid, voortdurende verbetering en het vermogen om relevant te blijven? Wordt Apple gezien als een organisatie die in staat is haar doelstellingen te realiseren op een manier die vertrouwen wekt?
• Wordt Apple in verband gebracht met resultaten? Vinden de klanten dat Apple levert wat zij belooft? Beveelt u Apple producten aan aan uw vrienden?

De tijd zal het leren of Apple genoeg vertrouwen op de vertrouwensbank heeft gespaard.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Beste Rijk,

nog niet eens zo lang geleden schreef ik dit artikel:
http://www.1minutemanager.nl/bestuur-strategie/waarom-we-alles-pikken-van-apple-en-niets-van-bankiers/
Daar kreeg ik pittige reacties van afficionados over, dat zal er blijkbaar wel bij horen.
Het is grappig te zien dat Apple moeite heeft Samsung bij te benen, bijna onvoorstelbaar, maar toch….en dan vergeet ik nog Nokia, dat inmiddels van hot naar not lijkt te gaan, misschien is too hot ook too hot to handle?
hgrt.,
Gyuri

Merken en sterke reputaties dat is een raar verhaal. Kijk naar bv Audi en VW. Ooit wat dure, tikje conservatieve, maar zeer degelijke auto’s. Tegenwoordig zijn Audi’s blits, hip en duur, maar scoren ze op z’n best middelmatig in betrouwbaarheidstests. VAG heeft grote problemen gehad met de TSI-motoren. Maar de waarde en sterke naam zijn buitengewoon hardnekkig. Ik denk dat het met Apple niet anders is.

Tegenwoordig lijken marketing-afdelingen belangrijker en groter dan de afdeling productie. Maar ben je je reputatie echter eenmaal kwijt, dan heb je een probleem.

Beste Gyuri,

Stevige column en inderdaad pittige reacties. Apple lijkt voor veel gebruikers wel een religie te zijn gezien de felheid van sommige reacties. Bijzonder dat er op feiten zo emotioneel gereageerd wordt. De tijd zal het leren of de huidige koers die Apple voert de juiste is. Het antwoord daarop zal m.i. niet eens zo lang duren. Je verwijzing naar Nokia is een mooi voorbeeld, het kan heel snel gaan. Wat voor moois zou de consument te wachten staan wanneer energie en geld, dat nu gebruikt wordt om de concurrentie te vuur en te zwaard te bestrijden, werd gebruikt om te innoveren?

Allemaal leuk en aardig, maar lees nu hetzelfde artikel nog eens, maar dan met Philips, ipv Apple, of Sony.. het kan allemaal. Philips ontkende jaren de lekkende Senseo’s en Sony de te warm wordende ps3.

Ik zie ook heus wel dat Apple zelf is geworden waar ze jaren tegen aan schopte. ‘Different’ denken de gebruikers allang niet meer… zag laatst een oudere Marokkaanse meneer bij de Action, met iphone5. Exclusief is het dus ook niet meer. Maar wat is het alternatief? Samsung dat jaren lang verguisd is als b-merk? Met een besturingssysteem van het oh zo sympathieke Google, dat mails opslaat en wifi-netwerken vastlegt? Het gaat bedrijven alleen om geld en daar is in mijn ogen niets mis mee. In het calvinistische Nederland mag dat vaak niet. Werkgevers zijn uitzuigers, werknemers werken te hard voor te weinig is het idee.
Ik geef de Multinationals gelijk. Zij maken iets, wat wij graag willen hebben. En als je als bedrijf iets moet inleveren qua garantie enzo, dan is dat vervelend. Het zijn net mensen die ceo’s.

Over de rechtszaken ben ik het met een ieder eens die zijn eigendommen moet verdedigen. Blijf van andermans spullen en ideeën af. simpel. Wil je iets maken, wat de menigte wil hebben? Bedenk dan zelf iets, ontwerp zelf iets, maak zelf iets en prijs het zelf aan.

Waar het doorgaans mee begint, is dat een bedrijf in de aandacht komt door de goede prijs-kwaliteitverhouding van zijn producten. Daarna gaat het groeien, er moet meer winst worden gemaakt, buitenlandse productielocaties worden opgezet, er komen dochtermerken en afdelingen marketing krijgen een belangrijke stem. Toeleveranciers worden door het zichzelf overschattende bedrijf onder druk gezet en het geloof in eigen kunnen gaat gelijk op met de praatjes van de afdeling marketing. De kwaliteitsmarges en -controles worden steeds verder opgerekt; er moet winst worden gemaakt.

Na een aantal jaren krijgen veel winkeliers en klanten in de gaten dat het merk, in plaats van de kwaliteit waarmee het ooit groot is geworden, nu eigenlijk duur betaalde rommel levert. Ik heb dat gezien bij muziekinstrumenten, auto’s en computers.
Maar gek genoeg blijven veel mensen geloven in zo’n merk, vanwege het onverminderde zelfvertrouwen waarmee het naar buiten treedt. We willen er ook graag in geloven (een échte Fender-gitaar) en de tweedehands waarde blijft overeind.

Mijn vriendin heeft zo’n ouderwets Philips koffiezetapparaat, waarvoor je kon sparen met DE-zegels. Zeer duurzaam en de koffie die je er mee zet smaakt geweldig. Tien keer beter dan dat dweilwater dat de Senseo produceert.

Beste Martin en Peter,

Dank voor jullie reacties en aanvullingen. Inderdaad Martin, je kunt voor Apple zo een aantal andere merknamen invullen. Wat ze m.i. gemeen hebben dat is dat ze ergens zijn losgeraakt van hun oorspronkelijke missie. Redenen hiervoor zijn legio. En ergens is er een moment dat vertrouwen te veel beschaamd wordt en zegt de consument ”nu is het genoeg.” En dat moment is in een grillige markt nog niet zo gemakkelijk te voorspellen. Er zijn heel veel variabelen die daar invloed op uitoefenen. Peter geeft in zijn laatste reactie een mooi voorbeeld van Fender. Maar voor Fender kun je ook Harley Davidson lezen om maar zo eens een andere merknaam te noemen. Emotie is één van die niet te onderschatten variabelen.

Tja. Als je een betrouwbare motorfiets wilt, koop je het beste een Honda of een mooie BMW. Maar wie echt wat te besteden heeft, koopt uiteindelijk toch vaak een Harley. Status en uitstraling. De onvolmaaktheden heten dan ‘karakter’.

Ik speel al sinds jaar en dag op Japanse kopieen van Fenders en Gibsons. Ze kosten veel minder en de kwaliteit is zonder meer vergelijkbaar met die van een werkelijk goed ‘vintage’ Amerikaans origineel.

dit klopt apple is arogant
kijk dat je 600 euro voor een telefoon betaald dat vind ik al eenbeetje overdreven
maar dit heb ik er wel voor over maar als ik zie hoveel mensen problemen hebben met het besturings systeem
we hebben 18 apple producten in huis waarvan er 7 iphones zijn de
-iphone 6s plus
-iphone 4s
-iphone5se
-iphone 5c
van de 4 telefoons hebben er nu al 3 softwair matige problemen met moederbord ik heb 30 apple bezitters gevraagd wat ze van apple iphone systeem vinden ze zeggen iedereen vind het zo geweldig maar als het aankomt op reparatie is het niet mogenlijk je betaald 600 euro voor een telefoon en vervolgens is er een probleem een groot probleem dat iphone gebruiken beenvloed dat niet gerepareerd kan worden jammer ik vind dat de prijs dan ook wel zeker 100 omlaag mag want 600 uitgeven en dan vervolgens niet kunnen laten repareren ZELFS NIET BIJ APPLE ZELF dat vind ik schandalige en dan ga ik toch denken umm volgens mij willen jullie gewoon geld en boeit het jullie nu verder nitet ik denk dat apple nooit onder zou gaan maar ik wauw dat iedereen dit bericht leesde
daarbij apple dat klopt je kiest je eigen prijs reparatie apple 100 euro reparatie gsm venlo
50 euro voor gals nou is 50 euro al duur nou wat word er dan gezegd JA MAAR DIE APPLE ZIJN BETER nee die zijn het zelfde er zijn neppe apple verkopers maar dit is het zelfde hij heeft me laten zien waar die koopt froxi ofzo iets en heeft mij laten zien dat hij ze daar kocht
SCHANDALIGE APPLE dit lezen ze toch niet maar het was leuk als ik met aple baas een afspraakje kon maken over de software als besturing van dit stuk techno

Toon alle 8 reacties
x
x