Channels
Leestijd: 4 minuten

STEVE

Hoe 'kwaliteit' niets met kwaliteit te maken heeft

7 Reacties

Kwaliteit is tegenwoordig vaak een loos begrip, bedacht door de afdeling marketing of door managers. Het is ook nauwelijks controleerbaar of bewijsbaar. Daarom worden er allerlei protocollen ontwikkeld om kwaliteit te omschrijven, wat weinig zegt over de werkelijke kwaliteit.

Als een product niet eenvoudig en snel te repareren is, kan geen sprake zijn van kwaliteit. Als bv een automerk zichzelf als ‘premium’ omschrijft, terwijl reparaties omslachtig en kostbaar zijn, is er dan niet gewoon sprake van een rotauto?

‘Kwaliteit’ wordt ook weer als argument erbij gesleept in de discussie over overbetaalde topmensen. Kwaliteit heeft z’n prijs, zeggen de zelf. Het is inmiddels een leeg begrip geworden, met een dubieuze werkelijkheidswaarde.

Punt is dat je heel sterk moet staan om de kwaliteit van iets te betwisten, als de leverancier staalhard zegt dat het kwaliteit is.

Er is sprake van kwaliteit als een product of dienst zich bewezen heeft. Consistent goed functioneren. Fleischmann-modeltreintjes, Noord-Hollandse boerenkaas, of Westmalle trappistenbier, dat is kwaliteit.

Maar dan nog is kwaliteit niet meetbaar.

Groeten van de kwaliteitsfilosoof

Hallo Peter,

Bedankt voor je reactie. Helemaal mee eens!

Statusupdate:
Vandaag, 10 (!) dagen nadat ik mijn machine heb aangeboden, heb ik maar eens naar het Amac Service Centrum gebeld. De, overigens zeer vriendelijke, medewerker moest uitzoeken hoe het zat, want het computersysteem gaf geen duidelijkheid op mijn vraag hoe het stond met de reparatie. Na langdurig wachten onder kalmerende harpmuziek kreeg ik te horen dat ze mijn reparatie naar voren zouden halen omdat het een relatief eenvoudige ingreep was! Maar….de nieuwe accu zou nog besteld moeten wordenen ze zouden hun best doen het “nog deze week” in orde te maken! Nogmaals: het is op dit moment al 10 dagen geleden dat ik mijn machine ter reparatie heb aangeboden. Als hij eindelijk klaar is heb ik het ongeveer 12 a 14 dagen zonder laptop moeten stellen voor het vervangen van een simpele accu. Een klusje dat in de praktijk 5 minuten duurt.
“Het was erg druk” zei de vriendelijke medewerker mij nog. Geen reclame voor Apple als er zoveel machines in reparatie zijn. Blijf rondwentelen Steve!

Apple is natuurlijk het neusje van de zalm, maar ik spreek uit ervaring dat het met elke computer kan gebeuren.

Nu ik alweer jaren Kubuntu gebruik, heb ik ‘Ubuntu-On-A-Stick’ en een Eee-PC als backup.
Daarnaast kopieer ik elk weekend mijn Firefox-maildirectory naar stick.
Het laatste is een nobrainer die een paar seconden werk kost.

@ Peter Urbanus

Kwaliteit is wat de klant ervaart. Niet wat de leverancier er in stopt, alle kwaliteitsprocessen en methodes ten spijt.

Dat het een steeds lozer begrip wordt onderschrijf ik geheel. Wel merk ik dat het begrip kwaliteit vooral gegeven wordt door mensen uit proces en technische bedrijfsomgevingen. Het is stand houden van een eigen mythe? Goede marketeers hebben juist weinig met de klassieke invulling van kwaliteit. De succesvolle introductie van de iPod een aantal jaren terug is daar het bewijs van. Een ‘niets mis mee’ apparaat, dat overigens niet eens de eerste in de markt was. Maar het was vooral anders en hip. En dat telt.

Ooit had ik een klant waar veel over kwaliteit werd gesproken en toen merkte ik op dat ze blijkbaar geen kwaliteit leverden! Want als je kwaliteit levert, waarom zou je er dan zo veel over praten!
Naarmate er meer over kwaliteit wordt gepraat, wordt er minder kwaliteit geleverd.
Heeft U Fleishmann of Westmalle ooit over kwaliteit horen spreken? Nee, natuurlijk niet, dat leveren ze gewoon, net als die groenteboer mij mij op de hoek, die weet wat ik graag eet en het dus op voorraad heeft.
Overigens zit kwaliteit in Mensen en niet in Procedures. Zonder de ‘kwaliteitsgarantie’-procedure van Apple zou die jongeman in die Amac winkel u waarschijnlijk best even hebben willen helpen. Maar ja, heden ten dage is DE PROCEDURE heilig geworden.
Mijn advies: koop waar niet over kwaliteit wordt gesproken!

En zo riep mijn bijdrage weer andere zinnige bijdragen op, waarvoor dank!

Ik kan er eigenlijk niets aan verbeteren of toevoegen, maar benadruk wederom dat kwaliteit niet meetbaar of aantoonbaar is door het afvinken van eisen of criteria, noch dat je het krijgt door heel hard en vaak ‘kwaliteit’ te roepen.

Kwaliteit leveren motiveert. Als ik voor een klant schrijf, of het nu een web-berichtje van acht regels is, een persbericht, journalistiek verhaal of een nieuwsbrief; het moet zo goed zijn dat ik het aan anderen kan en wil laten zien.

Echte kwaliteit kopen motiveert ook; je bent trots, want je hebt iets moois in handen. Meestal zul je kwaliteit intuïtief herkennen.

Kwaliteit betekent wel kritisch kijken en blijven werken. Je kunt er niet vanuit gaan dat iets wat goed is ook vanzelf goed blijft.

Ik ben benieuwd naar verdere reacties!

Niet zozeer een probleem van Apple maar van de desbetreffende reseller.

Ik ben zeer recent overgestapt naar Apple maar had de pech dat de Macbook “DOA” was, oftwel de trackpad werkte niet naar behoren.

Deze reseller in het zuiden des lands heeft het probleem eerst zelf proberen te verhelpen (kon de Macbook na een dag alweer ophalen). Nadat dit niet mocht baten had ik de keuze uit het vernieuwen van de gehele trackpad (zou binnen enkele dagen klaar zijn) of de Macbook omruilen voor een geheel nieuw exemplaar.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of