Channels

Afgelopen zomer ben ik overgestapt naar Apple. Aanvankelijk was ik enthousiast en eigenlijk ben ik dat nog steeds als het over het concrete gebruik van die machine gaat. Hoewel het wel even wennen was na 25 jaar Windows, eerlijk is eerlijk. Maar mijn waardering voor de oogappel van Steve kreeg wel een deuk toen mijn accu binnen een half jaar de geest gaf.

Nou kan er in zo’n nieuwe machine altijd een ondeugdelijk onderdeel zitten, dat snap ik best. Dus ik belde vol goede moed naar de Amac shop waar ik dat apparaat gekocht had. Die stuurden me door naar Apple Support. Toen ik voor de tweede keer mijn verhaal verteld had en de ‘operator’ me wat vragen had gesteld, kwam hij tot dezelfde conclusie die ik al had getrokken: de accu moet vervangen worden. Hij zou een ‘case nummer’ aanmaken en verwees me voor de reparatie terug naar de Amac store waar ik de aankoop gedaan had. “Wel verstandig om van tevoren even te bellen, want misschien hebben ze de betreffende accu niet op voorraad”, vertelde hij me nog.

Voor de tweede keer een telefoontje naar dezelfde Amac winkel gepleegd met de uitkomsten van Apple Support en, uiteraard, de vraag wanneer ik even langs kon wippen om die slechte accu te vervangen door een nieuwe. Want inmiddels had ik op YouTube gezien dat dat een klusje van niks was: bodemplaat openschroeven, stekkertje losmaken, slechte accu er uithalen, nieuwe accu erin, stekkertje weer aansluiten, bodemplaat sluiten en klaar is Steve.

Lees ook:

Apple geklopt door Google?

Helaas! De betreffende medewerker legde me omstandig uit dat het niet zo eenvoudig was. Mijn hele laptop zou worden opgestuurd naar het reparatiecentrum in Utrecht en alles bij elkaar moest ik rekening houden met een doorlooptijd van één a twee weken. Mijn wanhopige smeekbede dat ik die laptop dagelijks voor mijn werk nodig heb, maakte weinig indruk op de man. En evenmin op zijn collega van een andere Amac winkel die ik ter controle belde. Die bevestigde de omslachtige procedure nog eens met de uitleg dat ze alleen op die manier de kwaliteit van de reparatie konden garanderen en dat alleen zó mijn garantieaanspraken (ook op andere, toekomstige garantieclaims) behouden zouden blijven. En daar zat hem nou net de angel: ik zou de accu best zelf kunnen vervangen, zo handig ben ik wel en die €100,= had ik ook nog best zelf willen betalen om die laptop maar niet zo lang kwijt te zijn, maar dan zou mijn totale garantie komen vervallen. En dat risico wilde ik toch even niet nemen.

Toen ik na thuiskomst enigszins verweesd naar de lege plek op mijn bureau zat te staren herinnerde ik me dat ik als adviseur ooit een opdracht had gedaan bij een technisch bedrijf. De interne ‘kwaliteitsprocedures’ waren daar zo ‘goed’ geregeld, dat het aanvragen van een nieuwe schroevendraaier (sic!) ongeveer 3 weken in beslag nam als gevolg van de strike inkoopregels. Er moesten formulieren worden ingevuld en gefiatteerd op de verschillende niveaus. De afdeling Inkoop moest er goedkeuring aan hechten en toetsen bij welke leverancier dat ding het goedkoopst kon worden aangeschaft. En dan, met een beetje geluk, had je na drie weken je nieuwe schroevendraaier en kostte dat simpele stuk gereedschap, dat in de winkel om de hoek direct beschikbaar was voor €7,50, inmiddels een fortuin!

Dergelijke procedures hebben niets meer te maken met kwaliteit. Dit is ‘penny wise, pound foolish’ ten voeten uit. Interne bureaucratie overheerst het belang van de in- en externe klant. En evenmin bespaart het geld. Tenminste niet in de voorbeelden die ik hier aanhaal. Want de kosten van de medewerkers die bezig moeten zijn met de aanvraag voor een nieuwe schroevendraaier of voor het vervangen van een simpele accu voor een laptop, ze verveelvuldigen de werkelijke kosten met de factor ‘ongelooflijk’.

En de kosten zijn nog ‘hoger’. Want wat dacht u dat ik inmiddels voor beeld heb van het service-apparaat van Apple? Ondanks dat ik van iedere stap in het reparatieproces een mailtje krijg om me te informeren over de volgende stap in die procedure. Bij ieder van die mails denk ik nl. als klant: “Donder op met die mails, ik wil mijn laptop zo snel mogelijk terug!”. En dát mailtje moet ik na anderhalve week nog steeds krijgen.

Kwaliteit is niet iets wat je eenzijdig als bedrijf bepaalt en ‘garandeert’ dankzij goede interne procedures. Kwaliteit is snappen wat de klant wil en daaraan tegemoet willen komen, ondanks eventuele interne procedures. En kwaliteit meet je al helemaal niet, zoals Apple dat doet, door het sturen van een versimpelde vragenlijst die je maar naar één uitkomst toeleide: een gunstige uitslag voor Apple.

Steve wilde geen concessies doen aan de kwaliteit van zijn producten en terecht. Maar dacht hij toen aan zijn aftersales activiteiten? Volgens mij zou Steve zich omdraaien in zijn graf als hij wist wat zijn discipelen inmiddels ‘gebakken’ hebben van zijn serviceapparaat.

Met alle respect voor Steve, ik ben bang dat hij inmiddels dienst doet als ventilator in het hiernamaals.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Kwaliteit is tegenwoordig vaak een loos begrip, bedacht door de afdeling marketing of door managers. Het is ook nauwelijks controleerbaar of bewijsbaar. Daarom worden er allerlei protocollen ontwikkeld om kwaliteit te omschrijven, wat weinig zegt over de werkelijke kwaliteit.

Als een product niet eenvoudig en snel te repareren is, kan geen sprake zijn van kwaliteit. Als bv een automerk zichzelf als ‘premium’ omschrijft, terwijl reparaties omslachtig en kostbaar zijn, is er dan niet gewoon sprake van een rotauto?

‘Kwaliteit’ wordt ook weer als argument erbij gesleept in de discussie over overbetaalde topmensen. Kwaliteit heeft z’n prijs, zeggen de zelf. Het is inmiddels een leeg begrip geworden, met een dubieuze werkelijkheidswaarde.

Punt is dat je heel sterk moet staan om de kwaliteit van iets te betwisten, als de leverancier staalhard zegt dat het kwaliteit is.

Er is sprake van kwaliteit als een product of dienst zich bewezen heeft. Consistent goed functioneren. Fleischmann-modeltreintjes, Noord-Hollandse boerenkaas, of Westmalle trappistenbier, dat is kwaliteit.

Maar dan nog is kwaliteit niet meetbaar.

Groeten van de kwaliteitsfilosoof

Hallo Peter,

Bedankt voor je reactie. Helemaal mee eens!

Statusupdate:
Vandaag, 10 (!) dagen nadat ik mijn machine heb aangeboden, heb ik maar eens naar het Amac Service Centrum gebeld. De, overigens zeer vriendelijke, medewerker moest uitzoeken hoe het zat, want het computersysteem gaf geen duidelijkheid op mijn vraag hoe het stond met de reparatie. Na langdurig wachten onder kalmerende harpmuziek kreeg ik te horen dat ze mijn reparatie naar voren zouden halen omdat het een relatief eenvoudige ingreep was! Maar….de nieuwe accu zou nog besteld moeten wordenen ze zouden hun best doen het “nog deze week” in orde te maken! Nogmaals: het is op dit moment al 10 dagen geleden dat ik mijn machine ter reparatie heb aangeboden. Als hij eindelijk klaar is heb ik het ongeveer 12 a 14 dagen zonder laptop moeten stellen voor het vervangen van een simpele accu. Een klusje dat in de praktijk 5 minuten duurt.
“Het was erg druk” zei de vriendelijke medewerker mij nog. Geen reclame voor Apple als er zoveel machines in reparatie zijn. Blijf rondwentelen Steve!

Apple is natuurlijk het neusje van de zalm, maar ik spreek uit ervaring dat het met elke computer kan gebeuren.

Nu ik alweer jaren Kubuntu gebruik, heb ik ‘Ubuntu-On-A-Stick’ en een Eee-PC als backup.
Daarnaast kopieer ik elk weekend mijn Firefox-maildirectory naar stick.
Het laatste is een nobrainer die een paar seconden werk kost.

@ Peter Urbanus

Kwaliteit is wat de klant ervaart. Niet wat de leverancier er in stopt, alle kwaliteitsprocessen en methodes ten spijt.

Dat het een steeds lozer begrip wordt onderschrijf ik geheel. Wel merk ik dat het begrip kwaliteit vooral gegeven wordt door mensen uit proces en technische bedrijfsomgevingen. Het is stand houden van een eigen mythe? Goede marketeers hebben juist weinig met de klassieke invulling van kwaliteit. De succesvolle introductie van de iPod een aantal jaren terug is daar het bewijs van. Een ‘niets mis mee’ apparaat, dat overigens niet eens de eerste in de markt was. Maar het was vooral anders en hip. En dat telt.

Ooit had ik een klant waar veel over kwaliteit werd gesproken en toen merkte ik op dat ze blijkbaar geen kwaliteit leverden! Want als je kwaliteit levert, waarom zou je er dan zo veel over praten!
Naarmate er meer over kwaliteit wordt gepraat, wordt er minder kwaliteit geleverd.
Heeft U Fleishmann of Westmalle ooit over kwaliteit horen spreken? Nee, natuurlijk niet, dat leveren ze gewoon, net als die groenteboer mij mij op de hoek, die weet wat ik graag eet en het dus op voorraad heeft.
Overigens zit kwaliteit in Mensen en niet in Procedures. Zonder de ‘kwaliteitsgarantie’-procedure van Apple zou die jongeman in die Amac winkel u waarschijnlijk best even hebben willen helpen. Maar ja, heden ten dage is DE PROCEDURE heilig geworden.
Mijn advies: koop waar niet over kwaliteit wordt gesproken!

En zo riep mijn bijdrage weer andere zinnige bijdragen op, waarvoor dank!

Ik kan er eigenlijk niets aan verbeteren of toevoegen, maar benadruk wederom dat kwaliteit niet meetbaar of aantoonbaar is door het afvinken van eisen of criteria, noch dat je het krijgt door heel hard en vaak ‘kwaliteit’ te roepen.

Kwaliteit leveren motiveert. Als ik voor een klant schrijf, of het nu een web-berichtje van acht regels is, een persbericht, journalistiek verhaal of een nieuwsbrief; het moet zo goed zijn dat ik het aan anderen kan en wil laten zien.

Echte kwaliteit kopen motiveert ook; je bent trots, want je hebt iets moois in handen. Meestal zul je kwaliteit intuïtief herkennen.

Kwaliteit betekent wel kritisch kijken en blijven werken. Je kunt er niet vanuit gaan dat iets wat goed is ook vanzelf goed blijft.

Ik ben benieuwd naar verdere reacties!

Niet zozeer een probleem van Apple maar van de desbetreffende reseller.

Ik ben zeer recent overgestapt naar Apple maar had de pech dat de Macbook “DOA” was, oftwel de trackpad werkte niet naar behoren.

Deze reseller in het zuiden des lands heeft het probleem eerst zelf proberen te verhelpen (kon de Macbook na een dag alweer ophalen). Nadat dit niet mocht baten had ik de keuze uit het vernieuwen van de gehele trackpad (zou binnen enkele dagen klaar zijn) of de Macbook omruilen voor een geheel nieuw exemplaar.

Toon alle 7 reacties
x
x