STEVE

Afgelopen zomer ben ik overgestapt naar Apple. Aanvankelijk was ik enthousiast en eigenlijk ben ik dat nog steeds als het over het concrete gebruik van die machine gaat. Hoewel het wel even wennen was na 25 jaar Windows, eerlijk is eerlijk. Maar mijn waardering voor de oogappel van Steve kreeg wel een deuk toen mijn accu binnen een half jaar de geest gaf.

Nou kan er in zo’n nieuwe machine altijd een ondeugdelijk onderdeel zitten, dat snap ik best. Dus ik belde vol goede moed naar de Amac shop waar ik dat apparaat gekocht had. Die stuurden me door naar Apple Support. Toen ik voor de tweede keer mijn verhaal verteld had en de ‘operator’ me wat vragen had gesteld, kwam hij tot dezelfde conclusie die ik al had getrokken: de accu moet vervangen worden. Hij zou een ‘case nummer’ aanmaken en verwees me voor de reparatie terug naar de Amac store waar ik de aankoop gedaan had. “Wel verstandig om van tevoren even te bellen, want misschien hebben ze de betreffende accu niet op voorraad”, vertelde hij me nog.

Voor de tweede keer een telefoontje naar dezelfde Amac winkel gepleegd met de uitkomsten van Apple Support en, uiteraard, de vraag wanneer ik even langs kon wippen om die slechte accu te vervangen door een nieuwe. Want inmiddels had ik op YouTube gezien dat dat een klusje van niks was: bodemplaat openschroeven, stekkertje losmaken, slechte accu er uithalen, nieuwe accu erin, stekkertje weer aansluiten, bodemplaat sluiten en klaar is Steve.

Helaas! De betreffende medewerker legde me omstandig uit dat het niet zo eenvoudig was. Mijn hele laptop zou worden opgestuurd naar het reparatiecentrum in Utrecht en alles bij elkaar moest ik rekening houden met een doorlooptijd van één a twee weken. Mijn wanhopige smeekbede dat ik die laptop dagelijks voor mijn werk nodig heb, maakte weinig indruk op de man. En evenmin op zijn collega van een andere Amac winkel die ik ter controle belde. Die bevestigde de omslachtige procedure nog eens met de uitleg dat ze alleen op die manier de kwaliteit van de reparatie konden garanderen en dat alleen zó mijn garantieaanspraken (ook op andere, toekomstige garantieclaims) behouden zouden blijven. En daar zat hem nou net de angel: ik zou de accu best zelf kunnen vervangen, zo handig ben ik wel en die €100,= had ik ook nog best zelf willen betalen om die laptop maar niet zo lang kwijt te zijn, maar dan zou mijn totale garantie komen vervallen. En dat risico wilde ik toch even niet nemen.

Toen ik na thuiskomst enigszins verweesd naar de lege plek op mijn bureau zat te staren herinnerde ik me dat ik als adviseur ooit een opdracht had gedaan bij een technisch bedrijf. De interne ‘kwaliteitsprocedures’ waren daar zo ‘goed’ geregeld, dat het aanvragen van een nieuwe schroevendraaier (sic!) ongeveer 3 weken in beslag nam als gevolg van de strike inkoopregels. Er moesten formulieren worden ingevuld en gefiatteerd op de verschillende niveaus. De afdeling Inkoop moest er goedkeuring aan hechten en toetsen bij welke leverancier dat ding het goedkoopst kon worden aangeschaft. En dan, met een beetje geluk, had je na drie weken je nieuwe schroevendraaier en kostte dat simpele stuk gereedschap, dat in de winkel om de hoek direct beschikbaar was voor €7,50, inmiddels een fortuin!

Dergelijke procedures hebben niets meer te maken met kwaliteit. Dit is ‘penny wise, pound foolish’ ten voeten uit. Interne bureaucratie overheerst het belang van de in- en externe klant. En evenmin bespaart het geld. Tenminste niet in de voorbeelden die ik hier aanhaal. Want de kosten van de medewerkers die bezig moeten zijn met de aanvraag voor een nieuwe schroevendraaier of voor het vervangen van een simpele accu voor een laptop, ze verveelvuldigen de werkelijke kosten met de factor ‘ongelooflijk’.

En de kosten zijn nog ‘hoger’. Want wat dacht u dat ik inmiddels voor beeld heb van het service-apparaat van Apple? Ondanks dat ik van iedere stap in het reparatieproces een mailtje krijg om me te informeren over de volgende stap in die procedure. Bij ieder van die mails denk ik nl. als klant: “Donder op met die mails, ik wil mijn laptop zo snel mogelijk terug!”. En dát mailtje moet ik na anderhalve week nog steeds krijgen.

Kwaliteit is niet iets wat je eenzijdig als bedrijf bepaalt en ‘garandeert’ dankzij goede interne procedures. Kwaliteit is snappen wat de klant wil en daaraan tegemoet willen komen, ondanks eventuele interne procedures. En kwaliteit meet je al helemaal niet, zoals Apple dat doet, door het sturen van een versimpelde vragenlijst die je maar naar één uitkomst toeleide: een gunstige uitslag voor Apple.

Steve wilde geen concessies doen aan de kwaliteit van zijn producten en terecht. Maar dacht hij toen aan zijn aftersales activiteiten? Volgens mij zou Steve zich omdraaien in zijn graf als hij wist wat zijn discipelen inmiddels ‘gebakken’ hebben van zijn serviceapparaat.

Met alle respect voor Steve, ik ben bang dat hij inmiddels dienst doet als ventilator in het hiernamaals.