5 stappen om klanten bij innovatie te betrekken

Er is een nieuwe trend: voor het runnen van een bedrijf heb je vandaag meer nodig dan briljante nieuwe ideeën en managementkwaliteiten. Je moet ook het werk van talentvolle en enthousiaste buitenstaanders aantrekken en coördineren - mensen die meer weten dan jij en misschien zelfs meer om je product geven dan jezelf.

Er zijn talloze voorbeelden te vinden die laten zien dat innovatie niet per definitie het werk is van enkele duurbetaalde experts die zich terugtrekken in een vergaderzaal of laboratorium. Innovatie kan ook het gevolg zijn van vrijwillige participatie. Klanten worden daarbij vertrouwd en hun inbreng serieus genomen. Het moeilijkst blijkt vaak de regie uit handen te geven ‘beslis je zelf over veranderingen van het product of laat je meebeslissen?

Open source als basis voor productievormen
Het is het concept van open source toegepast op de marketing van producten. Wat wordt waargenomen is een opkomst van een nieuwe manier van produceren in de digitale netwerkomgevingen die ‘commons-based peer-production' wordt genoemd. De centrale eigenschap bij deze nieuwe manier van produceren is dat groepen van individuen succesvol samenwerken bij zeer grote projecten vanuit verschillende motieven en sociale signalen in plaats van marktkansen of managementorders

Het organisatie-immuunsysteem
Als je echter leidende klanten/gebruikers deel laat uitmaken van je businessontwikkeling en ontwerp van productieprocessen, wordt het organisatie-immuun-systeem geactiveerd. Weerstanden komen naar boven. Dat betekent niet dat je dient te stoppen. Doel is immers de medewerkers te omgeven met ‘diepe klantenkennis'.

Een uitgangspunt voor succesvolle implementatie blijkt te zijn om medewerkers op zo veel mogelijk verschillende manieren met deze klanten te verbinden. Daarbij is een indicator voor succes: het aantal verhalen dat je in de organisatie hoort over klanten en hoe met die klanten samen nieuwe oplossingen zijn gevonden.

Een vijfstappen plan.

1. Herken en bestudeer klanten die voorop lopen.
2. Geef klanten de hulpmiddelen om samen de door hun gewenste outcomes te creëren.
3. Koester klantgroepen!
4. Geef klanten de gelegenheid om hun ideeën te laten zien.
5. Stel je producten open en betrek klanten bij de gezamenlijke productie.

(Bronnen en meer op: Outside Innovation. Auteur: Seybold, P. Uitgeverij HarperCollinsPublishers, 2006. Artikel: De klant is de baas. Auteur. Visscher, M. Ode, nr. 95, april, Rotterdam, 2007.
Management Issues)