Zin in ondernemen: mag ik een negen?

Waarom vragen we aan klanten om ons te beoordelen met een rapportcijfer en waarom beoordelen wij onze medewerkers op dezelfde manier? En wat is eigenlijk het nut om mensen zo met elkaar te vergelijken? In de praktijk komen deze rapportcijfers met een hoop stress en gemanipuleer tot stand. Het is tijd om hier anders mee om te gaan, in waardevolle volwassen relaties geef je geen cijfers. 

Zweterig

Een paar maanden geleden kocht ik een nieuwe auto. De medewerker van de garage was bij de uitlevering goed voorbereid, hij wist veel van alle, voor mij veelal onnodige, technische snufjes. Wat ik met name wilde weten is hoe ik de auto automatisch kon opladen op die uren dat de duurzame stroomprijs het laagst is. Na een half uur zoeken had hij nog geen antwoord op de vraag, collega erbij, nog niet gelukt. Voor mij was dit geen punt, het antwoord kon ook later komen. De man werd met de minuut zenuwachtiger. Bij het afscheid kwam de aap uit de mouw, hij gaf mij een zweterige hand en vroeg: “Vanuit het hoofdkantoor wordt automatisch een beoordeling aan u gevraagd over de uitlevering. Alleen een 9 of hoger wordt als voldoende gezien, voor mij erg belangrijk, wilt u a.u.b…”

Waanzinnige

Volwassen mensen die worden aangezet om de meest waanzinnige dingen te doen. Hetzelfde ben ik jaren geleden tegengekomen tijdens een managementtraining, een senior trainer die quasi nonchalant wijst naar de negen op het evaluatieformulier. Zo jammer en het doet zoveel af aan wat er gedoceerd is op zo’n dag. Het is vergelijkbaar met de medewerker die achter de kassa zit bij een tankstation en die bij het afrekenen aan iedere klant moet vragen of ze twee pakjes kauwgum willen kopen voor de prijs van één. Vragen ze het niet dan worden ze ontslagen, laat dit eens op je inwerken. Hoe ontmenselijk je een mens voor een paar euro, om heel verdrietig van te worden. 

Echt

En wat zou er gebeuren als we écht in contact zouden treden met een klant. Niet met een rapportcijfer in het achterhoofd, maar in een gesprek waarin we écht luisteren naar wat een klant nodig heeft. Luisteren om te begrijpen en niet luisteren om direct te antwoorden, dit in praktijk brengen is winstmaker nummer één. Kijk naar een politiek debat en je ziet hoe destructief het is als alleen maar geluisterd wordt om te antwoorden, ideeën worden niet verdiept en creativiteit wordt platgeslagen. Probeer samen verder te komen, voorbij je ego, als een klant even niet helemaal tevreden is dan wil dat niet zeggen dat deze weg wil lopen. Kijk naar de realiteit, het is simpelweg een kans om écht te gaan luisteren en informatie te krijgen om samen verder te komen. 

Natuurlijk weet iedere manager dit, alleen het kale nietszeggende rapportcijfer blijft domineren. Medewerkers en klanten vergelijken met andere medewerkers en klanten leidt eerder tot bange mensen dan dat het iets oplevert. Mensen, zowel medewerkers als klanten, zijn uniek en hebben eigen behoeftes en waarden. Besteed daar aandacht aan, zowel in tijd als in geld, geef mensen de ruimte om zelf na te denken. Stop met het praten over het ontwikkelen van potentieel als het rapportcijfer nog aan de orde van de dag is.

Vergelijken

In de zen-traditie wordt ‘vergelijken’ gezien als de ziekte van de geest. Het één wel accepteren en het andere niet is een innerlijke onruststoker pur sang. Laat ons volwassen worden en alle zijden van de medaille zien, bij onze medewerkers, bij onze klanten en bij onszelf.

Spam

En ja, in het verleden heb ik zelf ook om rapportcijfers gevraagd.

Aangezet door min of meer verplichte ISO kwaliteitssystemen die eerder de kwaliteit ondergraven dan deze bevorderen, omdat fouten niet aangekeken worden maar ‘stiekem’ onder het tapijt worden geveegd.

In waardevolle privérelaties geven we ook geen cijfers aan elkaar, laat het ons zakelijk  ook niet doen. Natuurlijk is het wel wezenlijk om terug te kijken en te leren van wat goed en niet zo lekker liep. Als je als lezer een waardevol idee hebt over een andere vorm van evalueren dan hou ik mij aanbevolen.

Het ‘evaluatieformulier’ van de autodealer heb ik trouwens nooit ontvangen, het is waarschijnlijk terechtgekomen waar het hoort, in de spambox.

Met vriendelijke groet,
Olaf Rutten
 https://sharpenyourbusiness.nl