Vertrouwenscrisis in de financiële wereld

Columns

De financiële wereld is in rep en roer. is Het vertrouwen van de klanten daalt met de dag. Waarom horen we zo weinig over concrete maatregelen die in de bank- en verzekeringswereld genomen worden om het tij te keren? En dat terwijl de behoefte aan informatie over concrete maatregelen groot is, zowel bij overheden, consumenten als binnen de bedrijven zelf.

Op  1minutemanager.nl stelt Gyuri Vergouw heel terecht deze vraag aan de orde in zijn column: Toezicht: probleem of oplossing? Gyuri is toch iets op het spoor gekomen: “Onlangs kreeg ik uit de hoek van’ compliance officers’, medewerkers die zich binnen organisaties richten op het voldoen aan de geldende wet- en regelgeving, een document in handen dat zich richt op de toekomstige invulling van de eigen rol. Een document dat bij mijn weten noch door de pers, noch door andere direct of indirect belanghebbenden is opgepakt. En dat is jammer, want juist initiatieven van binnenuit organisaties leveren in mijn ogen meer op dan extra wetgeving of grotere overheidsinvloed. Begin oktober is door een groep van 10 compliance professionals, afkomstig van zowel financiële dienstverleners als uit andere sectoren, een document de wereld ingestuurd dat richting kan gaan geven aan de invulling van hun toekomstige rol. Volgens deze groep, die zich onder de noemer ‘Groep Olivier’ presenteert, zal het document kunnen bijdragen aan een versterking van het profiel en de positionering van de compliance functie in bedrijfsorganisaties en daarmee tot veranderingen die nodig zijn voor het herstel van het algemene vertrouwen in deze organisaties.”

Het document bevat 8 principes en 17 aanbevelingen. Zie het Compliance position paper. Ziet er goed uit. Wat gaat er mee gebeuren? Wordt dit 'common practice'?

Maar wat merken de klanten op dit moment? Het houdt niet over. Tja, het ING consortium valt uit elkaar. De verzekeraars moeten zelfstandig verder. Nou en? De klant is er niet van onder de indruk. Als de ING echt iets wil laten zien aan de klant dan moeten ze de Postbank in ere herstellen. Dat zet pas zoden aan de dijk! Een ijzersterk merk in de sfeer van de nijvere, spaarzame consument die het simpel en overzichtelijk wil houden. Het is nog niet te laat. Zet de postbank weer op de kaart!

Delta Lloyd pakt het beter aan. Heeft u de advertenties al gezien: HOE SIMPEL IS EENVOUDIG? Goede vraag!  Daar willen we een antwoord op. Nu nog waarmaken!  Mooie kreten kennen we genoeg van DSB en AFAB. In deze fase willen klanten daden zien. Als dit niet snel tastbaar gemaakt wordt dan wordt de klant alleen maar wantrouwender en cynischer

Wat ik niet begrijp is dat instellingen als RaboBank en Interpolis zich zo rustig houden. Immers, ze doen op een andere manier zaken en zijn ook relatief onbeschadigd door  deze fase gekomen. Waarom niet wat markanter hun merk en hun kernwaarden met de bijbehorende service en produkten in de markt zetten. Juist nu! Willen ze hun branchegenoten en concollega’s in de luwte houden? Foute boel!  Nu is het moment om te laten zien wat je kan en wat je in huis hebt.

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Herman De Pagter
Het vertrouwen herwinnen is mede een kwestie van tijd. Zodra de lucht enigszins opgeklaard is, en de crisis meer naar de achtergrond verdwijnt, is het publiek de aanjagende rol van banken en verzekeraars in deze crisis grotendeels vergeten. De vergetelheid kan in de praktijk betekenen dat de banken weer 'los' gaan ten koste van klanten.

Okee, ik ben sceptisch, maar daar heb ik ook alle reden toe. De vele berichten in de media dat banken aan het einde van dit jaar weer forse bonussen gaan uitbetalen, stemmen mij verdrietig. Dat er een gejuich te horen is, omdat banken en verzekeraars eerder hun staatssteun gaan aflossen, is feitelijk geen positieve ontwikkeling. Nergens lees je een reactie van een kritische journalist over hoe het toch mogelijk is de aflossingen te vervroegen. Het antwoord op deze niet gestelde vraag is al bekend, namelijk de markt op slot doen ten koste van potentiële huizenkopers en ondernemers, maar ten faveure van zichzelf. Eerst de eigen balans weer versterken was het motto, al direct toen de staatssteun werd verkregen. Dus niet te veel investeren om de economie op gang te helpen, maar wel de eigen kas spekken. U zult begrijpen dat ik hoop dat een Compliance position paper een positieve impuls zal geven een dit thema. Maar eerst zien en dan geloven.

Afgelopen week stond er een kleine berichtje (eigenlijk een ingezonden brief) in het FD over de Rabobank. Het was de inzender ook opgevallen dat het zo rustig en stil bleef rond de Rabobank. Er werd gesuggereerd dat de Rabo hier alle reden toe heeft, daar zij ook op een opmerkelijke wijze met klanten kunnen omgaan met als gevolg dat zij klanten bruuskeren, schofferen en zelfs dwingen op zoek te gaan naar een andere bank. Dat de Rabo zich rustig houdt zou volgens de inzender mede als reden hebben om gebruuskeerde klanten niet te mobiliseren (wat wel bij DSB is gebeurd). Vindt u dit een 'broodje aap verhaal'? ik niet. Als ondernemer heeft de Rabo mij, om oneigenlijke redenen, gedwongen over te stappen naar een andere bank. Nog nooit heb ik mijn accountant zo woest gezien vanwege dergelijke ongepastheid van de Rabo. Gelukkig konden we probleemloos over stappen naar een andere bank, te weten ING. Sindsdien, vanaf 2004, lopen alle zakelijke en privé bankzaken bij de ING en tot volle tevredenheid.

Vriendelijke groeten,

Herman de Pagter
hogeschooldocent marketing & innovatie De Haagse Hogeschool
en ondernemer.

Meer over Risicomanagement