- Inleiding
- De start van het intranet
- Interactie
- Contentmanagement
- Virtueel Samenwerken
- Cultuur: sturen op Nieuwe Openheid
- Stelling
Inleiding
Het onderwerp kennismanagement lijkt een onlosmakelijke relatiete hebben met de inrichting van een intranet. In 1995 is de termintranet overgewaaid van over de grote plas en direct in verbandgebracht met het managen van kennis. In 1996 zijn de eersteorganisaties actief werkzaam aan de ontwikkeling van hun intranet.Inmiddels is het 2000 en zijn de beloftes van het eerste uur nogonvoldoende tot uiting gekomen.
De start van een intranet
De ontwikkeling van een intranet voltrekt zich in vrijwel alleorganisaties identiek, zowel in de publieke als private sector. Meteen relatief beperkt budget worden de eerste ervaringen opgedaanmet de mogelijkheden van een browser.
De hele organisatie wordt gemobiliseerd en de primairedoelstelling is het toegankelijk maken van bestaande informatie.Techniek heeft de grootste aandacht, het inrichten van deorganisatie beperkt zich tot een technische webmaster. Opcultuurverandering wordt niet of nauwelijks gestuurd. Binnen eenproject is dit ook lastig te bewerkstelligen. Het commitment vanhet management draagt niet verder dan het initiëleprojectbudget (binnen het MKB blijft het daar vaak ook bij).
Gebruikersfunctionaliteiten zijn het smoelenboek, de nu actueletelefoongids, het organogram, een nieuwsrubriek en de mogelijkheidom advertenties te plaatsen voor alle medewerkers. Afdelingenworden vooral gestimuleerd om allerlei informatie te vertalen naaruiterst creatieve intranetpaginas. De opening van het intranet iseen feest op zich en het management vertoont een januskop: is hetorganisatiebelang of een schijnvertoning?
Interactie
Na het toegankelijk maken van bestaande informatie wordt in eentweede project meer aandacht besteed aan interactie. Het intranetkrijgt een communicatieve waarde en de centrale nieuwspagina wordtde nieuwe homepage. Het gebruik raakt enigszins vertrouwd en wordtuitgebreid met allerhande elektronische formulieren zoalszaalreserveringen, catering en het bestellen van literatuur.
Het ontsluiten van grote bestaande informatiebronnen vraagt omgrotere investeringen: het koppelen van documentaireinformatiesystemen, fileservers en de catalogus van debibliotheek.
Internettoegang is inmiddels een feit en de productiviteit vansommige medewerkers neemt drastisch af als gevolg vanongecontroleerde vrijheid in het werk. Voor een groot aantalmedewerkers echter begint de huidige werkwijze vertrouwd te rakenmet de mogelijkheden van webtechnologie. Deze medewerkers krijgeneen productiviteitsinjectie en vormen het toonbeeld voor de restvan de organisatie.
Zo gebruiken piloten van de KLM voor elke vlucht een zogenaamdvluchtplan. Het vluchtplan bevat de route die het vliegtuig moetvolgen, inclusief alle informatie die onderweg benodigd is. Dehoeveelheid gegevens die bij de routekeuze een rol speelt is enormen wordt gevoed uit meer dan twintig informatiesystemen. De toegangtot het vluchtplan is sterk vereenvoudigd door gebruik te maken vaneen webtoepassing. De web-interface maakt het voor piloten mogelijkom wereldwijd via een werkplek met een webbrowser het actuelevluchtplan te raadplegen.
Contentmanagement
Na ongeveer twee jaar ontstaan problemen met het beheer. Hetintranet groeit uit tot een intern Internet en de informatie isniet meer terug te vinden, ondanks verwoede pogingen om denavigatiestructuur herhaaldelijk opnieuw te definiëren.
Om de grote hoeveelheid HTML-paginas (al snel 30.000 stuks!) metallerlei onderlinge verwijzingen nog te kunnen beheren wordtgezocht naar een contentmanagementsysteem. De komst van de nieuwewereldstandaard XML, waarmee vorm en inhoud in documenten wordtlosgekoppeld, is daarbij behulpzaam en vormt een belangrijkeuitbreiding op bestaande documentaire informatiesystemen. Derelatie met Internet wordt nu serieus. Wat wordt gepubliceerd ophet intranet en wat is interessant om te publiceren op hetInternet? Klantgerichtheid krijgt opnieuw aandacht binnen deorganisatie en de afdeling Voorlichting neemt een dominante positiein binnen de werkgroep intranet/Internet.
De aanvraag van een burger voor een nieuw paspoort of deaanvraag voor een bouwvergunning van een onderneming kanelektronisch afgehandeld worden en krijgt steeds meer eenofficiële status. Bij overheidsorganisaties zorgt de WetOpenbaarheid Bestuur (WOB) voor aandacht voor digitaleduurzaamheid, het gestructureerd en duurzaam vastleggen vanelektronische informatie.
Virtueel Samenwerken
De intranetgebruikers van het eerste uur gaan het intranetsteeds meer gebruiken voor hun primaire werkzaamheden. Demogelijkheden van groupware zijn tot dusver onvoldoende benut enbestaande technieken smelten samen met webtechnologie.
Het intranet als Virtual Office, volledig gepersonaliseerd,biedt een direct overzicht van persoonlijke taken, afspraken envirtuele projecten. Het virtuele project biedt een digitaalprojectarchief met versiebeheer, elektronischediscussiemogelijkheid, takenlijsten, en zelfs een eenvoudige vormvan werkstroomautomatisering.
Zoals e-mail de laatste jaren is uitgegroeid tot een kritischprimair bedrijfssysteem worden nu ook de groupwarefunctionaliteiten geadopteerd. De Personal Digital Assistents (PDA)in de vorm van handhelds en palmtops bieden standaard mogelijkhedenvoor het beheer van persoonlijke taken, notities, digitaalagendabeheer en e-mail. Uitbreiding van het Virtual Office over degrenzen van de eigen organisatie heen brengt ketenintegratie onderde aandacht. Het extranet krijgt langzaam haar vorm.
(Op zoek naar handige links ter uitbreiding van uw VirtualOffice? De Funsite biedt uitkomst! )
Met name in de advies- en ICT-branche zijn op dit momentconcrete voorbeelden te vinden. Zo ondersteunt het extranet van Cap Gemini Ernst & Younggrootschalige projecten zoals het Rijksoverheidsintranet, waarbijzowel de opdrachtgever als partners toegang hebben tot het digitaleprojectdossier. Kostbare kennis en ervaring wordt op die maniereenvoudig toegevoegd aan het projectteam, zonder daarvoor fysiekaanwezig te hoeven zijn. Elke projectmedewerker heeft op iedermoment een compleet overzicht van projectinformatie en de statusvan het project, waardoor afstemming en bijpraten tot een minimumbeperkt blijven.
Cultuur: sturen op Nieuwe Openheid
De start van een intranet is voor veel organisaties de enigeconcretisering van het ongrijpbare begrip kennismanagement.Intranet biedt uitstekende mogelijkheden ter ondersteuning vancommunicatie en informatie-uitwisseling over grenzen van afdelingenheen. De Nieuwe Openheid is een belangrijke voorwaarde voor hetgoed kunnen inrichten van kennismanagement binnen de organisatie.Hier ligt het grootste struikelblok voor organisaties. De ChiefKnowledge Officer (CKO) heeft dan ook als belangrijkste taak om hetgebruik van intranet te stimuleren, rekening houdend met de enormeimpact van de virtuele mogelijkheden op de organisatie en deveranderende behoeften van de gebruikers. De technology push dientgefaseerd afgestemd te worden op de bereid in de organisatie.
De diverse toepassingsmogelijkheden van een intranet vragen omaanpassingen van vertrouwde manieren van werken. In het intranetmaturity-model (zie figuur) wordt een generiek groeipad getoond.Hierbij is de duur waarin een organisatie in een bepaalde faseverkeert onder meer afhankelijk van het vermogen om deorganisatiecultuur aan te passen. Een "eerste fase intranet" heeftals primair doel om bestaande informatie binnen de organisatie vooriedereen toegankelijk te maken, over de starre afdelingsgrenzenheen. Wanneer daar interactiviteit aan wordt toegevoegd, zoalsmail, discussiegroepen en reaktieformulieren, dan wordt hetintranet naast informatiesysteem bovendien waardevol alscommunicatiemiddel.
Het delen van kennis, informatie delen en ervaringen uitwisselenvia het intranet is pas dan een te overwegen vervolgstap wanneer degebruikers van de organisatie gewend zijn aan de basisprincipes vanhet intranet. Het gebruik van een virtuele projectomgeving of zelfsvirtueel kantoor maakt het mogelijk om tijd- en plaatsonafhankelijksamen te werken met collegas, klanten en leveranciers. Deze stap isechter voor veel eindgebruikers een lastig te nemen hobbel.Experimenten met actieve gebruikers zijn daarentegen essentieel omervaring op te doen met de nieuwe manieren van samenwerking.Uiteindelijk wordt het intranet (net als elektronische mail datreeds is) steeds meer gebruikt als primair bedrijfsmiddel, een nietmeer weg te denken hulpmiddel voor flexibele organisaties.
Een lange termijn visie vertaald in een globaalactiviteitenprogramma is een noodzakelijk sturingsinstrument om demogelijkheden van de techniek af te stemmen op kennismanagement.Het is vergelijkbaar met kanovaren: kijkend naar de punt van dekano raak je al snel vermoeid van het herstellen van de juistekoers: de punt draait voortdurend van links naar rechts, en vanrechts naar links. Wanneer je echter net over de punt heen kijkt,dan is het mogelijk te sturen op een vastgestelde koers. Slechtsmet een onderkende visie is het mogelijk om te sturen op concreteverbeteringen in het primaire proces van de organisatie.
Stelling
Internettechnologie verbindt in technische zin alletechnische systemen, over de grenzen van afdelingen en organisatiesheen. Sturing op de mogelijkheden en beperkingen dient daaromafdelingsoverschrijdend plaats te vinden. Nieuwe rollen (CKO, ChiefKnowledge Officer en CIO, Chief Information Officer) met integraleverantwoordelijkheid zijn nog onvoldoende in Nederland ingeburgerd,waardoor veel internet/intranetprojecten onvoldoende succes kunnenhebben.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
En inderdaad: eindelijk eens een practische invulling van het vage begrip kennismanagement. De rol van de visie met het beeld van de zwabberende kano vind ik nuttig, maar geld dat niet voor ieder verbeterproces?
Als er als uitgangspunt is gekozen voor een laag instap budget zonder de bedoeling uiteindelijk op een geavanceerd informatie systeem uit te komen en waarbij de 'smoelenboek' applicaties de doelstelling zijn, is dit de beste manier. Ik denk echter dat je dit niet moet zien als 'Intranet in fasen'. Dat men uiteindelijk de browser applicatie wil gaan gebruiken als platform voor uniforme informatie uitwisseling en geavanceerde apllicaties waarbij de doelstelling is om bedrijfsprocessen te verbeteren etc. etc., is volgens mij een ander proces. Er moet maar eens snel een nieuwe naam worden verzonnen voor het zogenaamde 'Intranet' en 'Intranet'.
Uw verhandeling is daarom interessant voor mij. Mag ik in mijn interne stukken gedeeltes van U opnemen onder verwijzing naar uw artikel. (Link)
Groetjes
Paul Muller
Echter, gezien de logheid en cultuur van een dergelijke organisatie (semi-overheids instelling) is het feitelijk onmogelijk met fase drie te beginnen, zonder deze vooraf te laten gaan aan fase 1 en 2.
Doch, een artikel om in het achterhoofd te houden bij de verdere ontwikkeling.
Blijkbaar gebeurt (bijna) overal hetzelfde in het traject.
Op dit moment ben ik voor mijn studie bezig aan een project met het onderwerp intranet. Het doel van mijn project is om te komen tot een beschrijving van intranetten. In het eindverslag van het project wil ik een overzicht geven van alle eisen en randvoorwaarden waaraan een goed intranet moet voldoen.
Door dit artikel heb ik een duidelijker beeld gekregen van de mogelijkheden van intranet voor kennismanagement. Voor mijn onderzoek ben ik ook benieuwd naar andere mogelijkheden van intranetsystemen. Kan een intranet bijvoorbeeld ook helpen bij Human resource management?
Heeft iemand tips of ideeen (bijvoorbeeld goede literatuur links of artikels zoals deze )die mij kunnen helpen bij mijn onderzoek?
ALvast bedankt
Wat is hun functie? Waar staan ze in de organisatie? Wat voegen ze toe (wat gaat er mis als ze er niet zijn)
Reeds bij de eerste intranetten zag je veel organisaties het afschermingsvraagstuk kopieren naar intranet. Daarmee werden in feite alle voordelen van het intranet direct teniet gedaan. Bovendien was de technologie onvoldoende volwassen om informatie adequaat af te schermen.
In de huidige webcontentmanagementsystemen is die mogelijkheid er wel en is aan die technische randvoorwaarde voldaan. Dit betekent dat je keuzes kunt gaan maken in doelgroepen en de informatie die voor die doelgroep van belang is. Dit vraagstuk kom je nu veel tegen bij Internetsites, waar verschillende doelgroepen hun eigen informatie en presentatie willen zien. Door vorm en inhoud van elkaar los te koppelen is het beheer van deze sites goed te organiseren.
Ik (3e jaars BI'er, aan de hogeschool Brabant) loop nu stage bij een organisatie met niet meer dan 100 medewerkers verdeeld over verschillende vestigingen....Ze hebben behoefte aan een kennissysteem...
Na de persoonlijke profielen en een kennisbibliotheek in kaart gebracht te hebben was het tijd voor een ontwerp / advies m.b.t. een kennissysteem. A.h.v. de eisen, wensen en functionaliteiten ben ik gaan zoeken. Totdat ik een ingeving kreeg....
Waarom zoeken naar kennismanagementsystemen en er heleboel geld voor uitgeven, terwijl je genoeg hebt aan je eigen ICT-voorziening. Geen kosten, geen budget, geen tijdrovende cursussen....
Het feit of het stimuleren van kennisdeling na de implementatie lukt is de grootste vraag en risico in een organisatie. Dus na de implementatie van een duur kennissysteem loop je nog de risico dat het mislukt en de investering in lucht opgaat......
Gezien de risico's om te kijken of er echt behoefte is en er werkelijk gebruikt wordt gemaakt van een kennissysteem, dus voor een succesvolle implementatie van een kennissysteem stel ik het volgende voor:
Elk MKB en organisatie heeft tegenwoordig wel een ICT-infrastructuur met een (Windows 2000) server en windows NT clients of hoger. De organisatie waar ik stageloop wel in ieder geval.
Let op:
Windows 2000 heeft namelijk een zoekfunctie en een indexing service die documenten indexeert.
Zet de kennisbibliotheek (inclusief de documenten waar je adviezen, tips, ervaringen, e.d. opstaan) die je hebt ontworpen op de hardeschijf van een server, waar alle medewerkers bij kunnen. Laat de zoekfunctie/vindfunctie en als die niet voldoende is je indexing-service (wat beter is, want dan zoek je in de catalogus, die de indexing-service aanmaakt en automatisch bijhoud, m.b.v. queries) los op je kennisbibliotheek en je staat versteld van de resultaten.
Voordelen:
Geen hoge implementatie, project, cursus kosten. Weinig behoefte aan beheer en beveiliging, want dat deed je ICT-afdeling al. De instellingen zijn te regelen door je eigen ICT-afdeling (rechten, e.d.)
De medewerkers zijn al bekend met de Windows-omgeving, dus een grote verandering is het niet, want veranderingen worden doorgaans negatief ervaren.
De zoekfunctie en vooral de indexing-service heeft meer functies dan ik dacht (standaard Windows 2000), kijk maar in de helpfunctie van Windows 2000.
Belangrijkste punt:
Als er werkelijk gebruik van wordt gemaakt, positieve effecten heeft op de organisatie en de resultaten, (de hoeveelheid documenten enorm toenemen), de beloningssystemen werken, kan je misschien in verloop van tijd overwegen om een duurder kennissysteem aan te schaffen..als dat nodig is? Zo vang je in ieder geval een van de grootste risico's op en dat is dat je investering in een succesvolle kennismanagement systeem niet voor niks is geweest...
"Nadelen":
Medewerkers moeten even de mogelijkheden van de zoekfunctie en indexing-service leren kennen, maar meer ook niet.
Let op:
Ik ben nog maar net begonnen met het fenomeen kennismanagement. Ik ben geen deslundige, want ik heb me er pas sinds kort in verdiept . Als er aan- of opmerkingen zijn op mijn stukje ontvang ik graag reacties van jullie.
Groetjes,
Fatih