Hoe servicegericht zijn onze gemeenten écht?

Hoe scoren Nederlandse gemeenten als het gaat om de dienstverlening aan de burger? Ik heb zelf de proef op de som genomen en de prestaties van alle gemeenten getoetst aan criteria op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlenendheid. Meer dan de helft scoort aan de hand van die criteria helaas onder de maat. Eén op de vijf gemeenten reageert niet op een vraag van een burger.

Er verschijnen natuurlijk al regelmatig onderzoeks- en benchmarkrapporten over de klanttevredenheid bij gemeenten, zoals de “Benchmark Publiekszaken” en “WaarStaatjeGemeente.nl”. Wanneer je dieper in deze onderzoeken duikt, vallen er een paar dingen op:

• Gemeenten zijn zelf opdrachtgever voor het onderzoek.
• Deelname van gemeenten is vrijwillig.
• Gemeenten bereiden zich voor op het onderzoek.

Bij navraag binnen twee gemeenten die meedoen aan bovengenoemde onderzoeken, wisten betrokken ambtenaren mij te melden dat vooraf aangekondigd wordt wanneer en waar er een dergelijk onderzoek zal plaatsvinden en waar medewerkers die dag in het bijzonder op moeten letten. Zulke rapporten geven mogelijk geen reëel beeld van de werkelijke prestaties van gemeenten.

Benchmark

Aan medewerkers van overheden wordt verteld dat zij klantgericht en klantvriendelijk dienen te zijn. Met “klant” wordt de burger bedoeld. Vaak is de burger echter geen werkelijke klant. Inwoners van een gemeente hebben geen vrije keuze als het gaat om gemeentelijke diensten; er is sprake van gedwongen winkelnering. Ook het adagium uit het bedrijfsleven “wie betaalt, bepaalt” gaat niet zondermeer op. Een burger met een uitkering is net zo goed “klant” als een burger die 52% inkomstenbelasting betaalt.

Ik heb een eigen benchmarkonderzoek opgezet en uitgevoerd. Het “fijnslijpen” van het onderzoek en verslaglegging vond plaats op basis van peer-review van drie andere bestuurskundigen. Het is een benchmark zonder opdrachtgeverschap vanuit de overheid; gemeenten hebben zich dus niet kunnen voorbereiden. Het perspectief van de burger vormt een belangrijk uitgangspunt voor het onderzoek.

Voor de benchmark ben ik op zoek gegaan naar een scenario waarin de burger wel daadwerkelijk klant is. Alle Nederlandse gemeenten zijn via e-mail (of via hun eigen webformulier) benaderd door een "mystery shopper": een welgesteld gezin dat overweegt zich te vestigen in de gemeente en daarom om nadere informatie verzoekt. De burger is hier werkelijk klant, omdat hij de ene gemeente kan verkiezen boven de andere.

In de benchmark hebben we de wijze waarop gemeenten het informatieverzoek hebben afgehandeld, beoordeeld aan de hand van 18 criteria. Cuijk, Geldermalsen en Goedereede blijken de meest servicegerichte gemeenten van Nederland te zijn. Ze zijn toegankelijk, reageren snel, geven de juiste informatie en denken met de burger mee. Met een rapportcijfer van 9,0 vormen zij daarmee een positieve uitzondering op het landelijke gemiddelde van 5,5.

Als gemeenten goed scoren, doen ze dit met name op bereikbaarheid en informatievoorziening. Met dienstverlenendheid (het zich verplaatsen in de behoefte van de burger) blijken ze meer moeite te hebben. Dienstverlenendheid vraagt om een bepaalde ontwikkelde sensitiviteit naar de burger toe. De benchmarkresultaten wijzen uit dat veel gemeenten toch vooral naar binnen gericht zijn.

Aanbevelingen voor de servicegerichtheid

Wat voor de ene gemeente geldt, hoeft niet voor een andere gemeente te gelden. Zodoende is het benchmarkrapport naar de colleges van burgemeester en wethouders van de gemeenten gestuurd; uit de eigen score kan men dan de eigen verbeterpunten destilleren. Naast specifieke verbeterpunten per gemeente, is er, vanuit de optiek van de burger, een aantal algemene tips en aanbevelingen te geven.

1. Reageer altijd, en reageer inhoudelijk. Van 22% van de gemeenten hadden we na een maand nog steeds geen (inhoudelijk) antwoord ontvangen. De burger stuurt niet voor niets een bericht. Neem de burger serieus.

2. Van alle gemeenten scoort 44% een voldoende (een 5,5 of hoger). Daarnaast scoort 26% van de gemeenten “matig”. Dat betekent dat deze gemeenten maar een paar stappen verwijderd zijn van een voldoende. Deze gemeenten zouden zich de volgende vragen kunnen stellen:
• Reageert onze gemeente snel (en inhoudelijk), in ieder geval binnen 5 werkdagen?
• Beantwoordt onze gemeente alle vragen van de burger? Zijn onze antwoorden concreet?
• Is er een contactpersoon met wie de burger bij verdere vragen of opmerkingen direct contact kan opnemen?

3. Organiseer informatie en zorg dat medewerkers er hun weg in kunnen vinden. Een aantal gemeenten is in staat om met een paar links in het antwoord, of met een aantal pdf-documenten als bijlage, snel, concreet en compact een antwoord te geven. Dat is gemakkelijk voor die gemeenten zelf, maar vooral ook (en dat is waar het uiteindelijk toch om gaat) meer servicegericht naar de burger.

4. In een aantal antwoorden wordt de burger geconfronteerd met interne procedures, protocollen of interne overleggen. Deze voegen voor de burger echter niets toe en kunnen weerstand oproepen. Mijn aanbeveling is om de focus te leggen op het resultaat (in deze casus het inhoudelijke antwoord) voor de burger.

5. Richt uw blik naar buiten toe en leef u in. Vraag uzelf bij contact met de burger af: waar is deze man of vrouw nu werkelijk mee geholpen? Daarbij willen we – hopelijk ten overvloede – opmerken dat niet de gemeente, maar de burger bepaalt wat servicegericht is.

Attitude als conditie voor servicegerichter werken

In hun reactie op deze benchmark schiet een aantal gemeenten onmiddellijk in de verdediging. Men vindt van zichzelf dat ze het (wel) goed hebben gedaan en voert, ingeleid met de woorden “ja, maar”, de nodige argumenten daarvoor aan. Dit is een signaal dat men mogelijk toch vooral naar binnen is gericht – een houding die er voor zorgt dat men zich ook nooit werkelijk in de behoefte van de burger zal kunnen verplaatsen..

Zonder attitudeverandering zal het voor deze gemeenten moeilijk worden om servicegericht te zijn. Mijn advies aan hen is te beginnen om zich te verplaatsen in de burger. Daarvoor moet je als gemeente oprecht in hem of haar geïnteresseerd zijn en je betrokken opstellen. Zulke betrokkenheid is de basis voor gemeenten die niet alleen goed hun diensten verlenen, maar vooral ook de goede diensten verlenen.

Basile Lemaire is bestuurskundige
Het volledige benchmarkrapport is te downloaden op succesgerichtveranderen.nl