Serendipiteit: laat toeval voor u werken

Ons dagelijks leven wordt gedicteerd door gewoonten en vaste patronen. Maar wie af en toe open staat voor willekeur en toeval heeft kans op succes. Dat leidt vaak tot meer goede ideeën, dan alleen routine en rationele afwegingen. Geef serendipiteit een kans.

In de roman ‘The Dice Man’ van de auteur George Cockcroft laat de hoofdpersoon zijn levensloop bepalen door het toeval. Steeds weer bedenkt hij verschillende opties en laat hij de dobbelstenen een keuze maken. Zo wordt aan de ontbijttafel door het toeval de dagindeling bepaald, en is de agenda van de hoofdpersoon volledig aan het lot overgelaten. Ook het soort werk en de manier waarop hij solliciteert, worden mede bepaald door de willekeur van de zes vlakkige stenen. Op die manier weet de hoofdpersoon telkens aan vaste patronen te ontsnappen, en draagt het toeval bij aan het nodige avontuur. Zelfs zijn levenspartner ontmoet hij door een bizarre samenloop van omstandigheden.

Het belang van toeval & serendipiteit

Ook in de wetenschap speelt naast een systematische aanpak het toeval een belangrijke rol. Je hebt bijvoorbeeld iets onverwachts en bruikbaars gevonden, terwijl je naarstig op zoek was naar heel iets anders. De Groningse oogheelkundige Pek van Andel heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar dergelijke toevalstreffers, en is er uiteindelijk op gepromoveerd. Al in de 18e eeuw staat de Britse schrijver Horace Walpole hier bij stil. Hij maakt voor het eerst gebruik van de term serendipiteit. Het is het talent om met behulp van toeval en intelligentie een niet gezochte vondst te doen.

Die aanpak, waarbij je tijdens de zoektocht op een effectieve manier omgaat met het onverwachte, heeft in het verleden verschillende keren zijn vruchten afgeworpen.
Viagra wordt oorspronkelijk ontwikkeld als middel tegen een bepaalde vorm van angina. Uit nader onderzoek komt echter vast te staan, dat het effect uiterst klein is op de werking van de hartspier. Proefpersonen ontdekken echter bij toeval wel een andere eigenschap van het medicijn.
Ontelbare uitvindingen komen door het toeval tot stand. Naast de bekende werking van de blauwe pilletjes, is de ontdekking van penicilline door Alexander Fleming een ander sprekend voorbeeld. En wat te denken van klittenband? Dit sluitingssysteem is tegenwoordig een prima alternatief voor onze schoenveters, en wordt in de meest uiteenlopende producten met succes toegepast. Zelfs de uitvinding van het theezakje hoort in die reeks thuis. Aan het begin van de 20e eeuw stijgen de prijzen van tinnen blikken aanzienlijk. Daarom besluit men om theemonsters in zakjes naar de klant te sturen. De afnemers hebben niet in de gaten dat ze de thee uit het zakje moeten halen. Ze doen de thee met zakje en al in het water. Sindsdien zijn theezakjes gemeengoed geworden, en niet meer uit ons bestaan weg te denken.

In hun boek ‘Niets nieuws onder de zon’ benadrukken Jaap Peters en Rob Wetzels, dat in het huidige managementdenken, toeval en chaos zoveel mogelijk worden uitgesloten. Volgens de auteurs is hier sprake van een ver doorgevoerde McDonaldisering, een concept dat verwijst naar de bekende Amerikaanse hamburgerketen.
Het streven naar efficiëntie, standaardisatie en controleerbaarheid staat hierbij voorop, waarbij de nodige managementmodellen aan bijdragen. Ruimte voor speelsheid en toeval is er in die optiek nauwelijks meer. De schrijvers laten verder weten dat het uitsluiten van toeval niet alleen de ontwikkeling van werknemers in de weg staat, maar ook een aanslag is op de creativiteit en innovatie. Star vast houden aan efficiency is uiteindelijk een doodlopende weg, en alleen op korte termijn houdbaar. Zeker in een tijd waarin de marktomstandigheden razendsnel veranderen. Wie bij wijs van spreken altijd via de gedachtensnelweg efficiënt en doelgericht te werk gaat, zal op den duur het onderspit delven.

Organisatiecultuur en serendipiteit

Verschillende ingewijden wijzen op het belang van een cultuur, die ruimte biedt voor het maken van fouten. Er ontstaat dan meer openheid, en de gelegenheid om te experimenteren, waardoor toeval en serendipiteit extra worden gestimuleerd. De consultant en auteur Bart Stofberg benadrukt in zijn boeken en artikelen het belang van toeval. ‘Toeval ontstaat natuurlijk toevallig, maar je kunt het ook een handje helpen. Door fouten te maken creëer je toeval, en door te zwerven kom je toeval veel vaker tegen. Het speelt een enorm grote rol bij innovatie’.

De ondernemer en uitvinder Thomas Edison wist als geen ander het toeval een rol te laten spelen tijdens zijn werkzame leven. Niet alleen maakte deze Amerikaan geregeld zelf de nodige geestelijke omzwervingen, maar gaf hij ook de gelegenheid aan zijn medewerkers, om volop te experimenteren. Hierdoor werden er tal van toevallige ontdekkingen in zijn onderzoekslaboratorium gedaan, en heeft de oprichter van General Electric zo’n 1.400 patenten op zijn naam staan. Een van de bekendste is de uitvinding van de fonograaf, de voorloper van onze huidige grammofoonspeler. Een toevalstreffer van jewelste. Die ziet pas het levenslicht, als het genie werkt aan totaal iets anders: de verbetering van een apparaat om telefoongesprekken op te nemen.
Aan de toevalstreffers liggen zeker ook de notities die Edison maakte ten grondslag. Hij heeft zo´n 3.500 boekjes met aantekeningen achtergelaten, die vier miljoen bladzijden beslaan. Door regelmatig losse aantekeningen en ruwe schetsen te maken, was hij in staat om verbindingen tussen de meest uiteenlopende zaken te leggen, waar niemand ooit bij stil heeft gestaan. Op die manier creëer je de juiste voedingsbodem voor serendipiteit, en zorg je dat bijna iedere zoektocht in de hooiberg een geslaagde exercitie wordt!

Toepassing

Natuurlijk kun je het nodige aan het toeval overlaten, maar dikwijls is het nog effectiever om er gericht gebruik van te maken, om problemen op te lossen. Dat deden ze uiteindelijk bij een Italiaans callcenter, waar ze jarenlang tevergeefs hadden geprobeerd om het grote verloop onder het personeel terug te dringen. Tijdens een workshop wordt de volgende werkwijze toegepast:

• At random wordt uit het woordenboek door een van de werknemers het woord 'gevangenis' geselecteerd.
• Vervolgens worden er zoveel mogelijk associaties tussen 'gevangenis' en 'het verloop van callcenter medewerkers' gelegd.
• Nadat er veel verschillende ideeën zijn gevormd, overweegt men om gevangenen in te zetten voor bepaalde telefoonwerkzaamheden.

Naar aanleiding van de workshop besluit de directie om vrouwelijke gedetineerden in dienst te nemen. De achterliggende gedachte is dat het verloop onder deze categorie werknemers veel lager is. Immers de meeste gevangenen zullen graag een aantal dagdelen de poort achter zich laten. Temeer omdat het werk ook nog eens beter betaalt, dan de werkzaamheden in de gevangenis.
Een deel van het loon dat men bij het callcenter verdient, wordt in een speciaal spaarfonds gestopt. Over het spaargeld kan men beschikken als men vrijkomt. Inmiddels is van de groep telefonistes bij het callcenter 35 procent afkomstig uit de gevangenis. Een deel die haar straf heeft uitgezeten werkt zelfs in vaste dienst. Ondertussen is de kans op recidive aanmerkelijk afgenomen door het spaargeld en vaste werk!

Bronnen

• Michalko, Michael, Thinkertoys, A handbook of business creativity, Ten Speed Press, Berkeley.
• Peters, Jaap, Niets nieuws onder de zon en andere toevalligheden, Business Bibliotheek, Klimmen.
• Stofberg, Bart, Iedereen kan innoveren, Haystack, Zaltbommel.
• Versluis, Kees, Toeval is gezond, Intermediair 32/33, 19 augustus 2010.