Schaamte en disruptie

Er is behoorlijk wat geschreven over het belang van schaamte als motivator voor verandering en verbetering van organisaties. Over het algemeen komt schaamte daarin naar voren als een krachtige stimulans voor (zelf)reflectie en correctie. Daarvan uitgaande zou je denken dat we twee jaar geleden even in de ideale situatie verkeerden om de beklemmende systeemdwang van het overheidsapparaat aan te pakken.

Zwarte bladzijde
Naar aanleiding van het aftreden van het kabinet vanwege de Toeslagaffaire schreef premier Rutte in een brief aan de Kamer dat deze „zwarte bladzijde in de geschiedenis van de Nederlandse overheid” hem „met een diep gevoel van schaamte” vervult. Als schaamte op dat niveau gevoeld wordt, zijn daarmee niet de ideale omstandigheden gecreëerd voor echte disruptie?
Daar leek het wel op: het demissionaire kabinet bood uitgebreid excuses aan, en de premier vond het tijd voor een nieuwe wind. Hij schreef aan de Kamer dat ambtenaren voortaan „op basis van openheid en verantwoording” zouden gaan opereren, „tegenspraak en direct contact met burgers” zullen omarmen en effectief zouden samenwerken „over (organisatie)grenzen heen”.

Het is anders gelopen. Waarom dat zo is, en om te begrijpen waarom schaamte hier zijn werk niet heeft kunnen doen, moeten we twee dingen helder krijgen. Ten eerste wat die systeemdwang van organisaties inhoudt en ten tweede wat we in dat verband kunnen beschouwen als productieve schaamte, dat wil zeggen schaamte die wél een goede doorwerking heeft.

Systeemdwang

Systeemdwang is de nare neiging van organisaties om het eenmaal bestaande organisatiesysteem te bestendigen. Initiatieven tot verandering of verbetering worden in de kiem gesmoord door mechanismes van meer of minder subtiele inkapseling in de bestaande orde.

De Toeslagenaffaire is inmiddels een schoolvoorbeeld van systeemdwang. Die begon met een sterke inzet van de politiek (Kamer en regering, met een zware rol voor premier Rutte) op fraudebestrijding naar aanleiding van fraude door Bulgaren met uitkeringen. Ambtenaren in ministeries en uitvoerende diensten, met name de Belastingdienst, kregen de opdracht om van fraudebestrijding over de hele linie van uitkeringen en toeslagen een prioriteit te maken. Die bureaucratieën pakten dat direct voortvarend en projectmatig aan want daar zijn ze goed in. In korte tijd werden er speciale teams opgericht om de randen van de wet op te zoeken, geluiden van slachtoffers werden systematisch genegeerd, ambtenaren durfden hun twijfels over de gang van zaken niet te uiten en wie dat wel deed zette promotiekansen of zijn baan op het spel.

Zo werkt systeemdwang. Je moet van goeden huize komen om daar doorheen te breken. 

De kern van systeemdwang is het taboe op zelf nadenken

Schaamte

Wat daar doorheen kán breken is schaamte.

Dan moet het wel een disruptieve schaamte zijn, dat wil zeggen: een schaamte die niet van binnen het systeem komt. Disruptieve schaamte wordt getriggerd door iets van buiten het systeem, en ontleent daar de kracht aan om iets aan het systeem te veranderen. Als het gaat om deze disruptieve kracht van schaamte kun je niet precies genoeg zijn in het benoemen van de typische eigenschappen ervan.

Schaamte die échte veranderenergie losmaakt is schaamte die jou persoonlijk aangaat. Die ontstaat door de confrontatie met het lijden van een ander dat voelbaar voortkomt uit jouw plannen, dat wil zeggen: van iemand buiten het organisatiesysteem. Diegene is namelijk vermorzeld door het systeem. De directheid van die verantwoordelijkheid maakt je schaamte onontkoombaar persoonlijk.

Nu is het zo dat de meeste van onze organisaties zo zijn ingericht (onbewust? met opzet?) dat er vele organisatielagen zijn ingebouwd tussen de plannenmakers en de burgers of klanten die met die plannen te maken krijgen. Zeker aan de top kunnen beleidsmakers voor lange tijd iedere confrontatie met de afnemers van hun beleid ontwijken. Maar daarmee ook de werkelijk disruptieve schaamte ontlopen die kan voortkomen uit die confrontaties. Toch is alleen die disruptieve schaamte werkelijk productief. 

Inkapseling

Hoe zit het dan met de schaamte van Rutte en het kabinet, was die productief?

Ik denk van niet. Want wat gebeurde er precies na de excuses van het kabinet en de afkondiging van goede voornemens? Inderdaad, er kwamen initiatieven voor het verbeteren van de communicatie met de burger en voor bevordering van openheid in onderlinge gesprekken met collega’s. In totaal werd daarvoor 25 miljoen euro vrijgemaakt. 10 Miljoen daarvan is beschikbaar voor het programma ‘Dialoog en ethiek’ voor interdepartementaal samenwerken, en voor een nieuwe werkethiek. Onderdeel van Dialoog en ethiek zijn de opleiding van interne gespreksleiders die op alle departementen socratische gesprekken over lastige kwesties gaan leiden, waarbij ambtenaren volgens een vast gespreksformat een zaak van meerdere kanten belichten. Dat moet leiden tot „beter beleid”, „betere uitvoering voor burgers” en uiteindelijk „minder pijn in de samenleving”.

Wat opvalt is de naar binnen gerichte focus van de gesprekken die uiteindelijk binnen Dialoog en ethiek gevoerd worden op alle betrokken ministeries. Blijkens een verslag in NRC gaan die oefeningen en gesprekken vooral over de vraag of de werkomgeving veilig is en of de eigen juridische maatstaven wel bekend zijn en aangehouden worden. Dat geldt ook voor de parallelle programma’s die van de rest van het geld worden ontwikkeld bij verschillende departementen, bijvoorbeeld ‘OCW Open’ bij Onderwijs, de leerlijn ‘Ethiek en Integriteit’ bij de Algemene Bestuursdienst, ‘Vier de Verschillen’ bij Financiën, ‘Werk aan Uitvoering’ voor grote uitvoeringsorganisaties als het UWV en ‘Loyale Tegenspraak’. Er wordt vooral naar de uitwisseling binnen het systeem gekeken. De burger lijkt al weer uit het zicht geraakt te zijn, van echte disruptie is geen sprake. Dit ondanks de door NRC genoteerde tegengeluiden van organisatiemedewerkers die protesteren dat de meesten van hun collega’s nog nooit een achterstandswijk of uitkeringstrekker van dichtbij gezien hebben.

Hier is dus niet de productieve disruptieve schaamte aan het werk geweest, want die zou een minder naar binnen gerichte houding opleveren.

In Ruttes' brief aan de Kamer over schaamte volgt direct kritiek op de Haagse ministeriële wereld, die hij onder meer een gebrek aan tegenspraak verwijt. Daar schaamt hij zich kennelijk vooral voor. Maar die schaamte blijft binnen de systeemwereld, en kan daar ook weer op worden afgewenteld. Uit weinig blijkt dat Rutte zich schaamt voor zijn persoonlijke betrokkenheid bij het systeem dat zoveel ellende heeft aangericht. Een incident dat op enige eigen betrokkenheid zou kunnen wijzen is een zekere aangeslagenheid die Rutte in februari van 2021 vertoonde in een voor hem onverwachts televisiedebatje met toeslagenouder Kirsty Rongen. Als zij zegt: “Wij zaten als ratten in de val, en daar bent u verantwoordelijk voor”, dan duikt er bij Rutte even de productieve schaamte op, denk ik. Maar voor het grootste deel blijft Ruttes schaamte keurig binnen de systeemgrenzen: er is te weinig interne dialoog gevoerd, zegt hij, er is niet goed gecommuniceerd en de eigen juridische kaders zijn overschreden. Hij schaamt zich voor zijn mensen.

Geen wonder dat in de op die niet-disruptieve schaamte gebaseerde verbeterprogramma’s op een gegeven moment de systeemdwang genadeloos toeslaat.

Die leidt, van inkapseling in het systeem tot het vastlopen van de verbeterprogramma’s. Een crisis ontstaat als in het kader van de nieuwe openheid een podcast wordt gemaakt met daarin verhalen van medewerkers over interne onveiligheid. Sommige verhalen zijn zo verbijsterend door de inkijk die ze geven in manipulerende chefs, kabinetsopdrachten die strijdig zijn met de grondwet en verkapte maar officieus verordonneerde discriminatie, dat de podcast als te explosief wordt beschouwd om vrij te geven. Impasse: de gewenste openheid leidt tot geslotenheid.

De systeemdwang heeft opnieuw gezegevierd.

Rijnlands model

Zoals aangegeven voer ik deze overwinning van de systeemdwang terug op het ontbreken van werkelijke confrontatie met de werkelijkheid buiten het systeem. Het hele arsenaal aan gebruikte gesprekstechnieken heeft dat manco kennelijk niet kunnen verhelpen. Voor het herstellen van de verbinding met de werkelijkheid en de gelegenheid tot productieve confrontaties lijkt mij het gedachtegoed van de Rijnlandbeweging waardevol. Daarin wordt consequent het belang van de eerste lijn benadrukt, dat wil zeggen van de professionals bij de sociale dienst, de politie, in het ziekenhuis en in het onderwijs die direct te maken hebben met de burger. Geef die professionals meer beslissingsbevoegdheid, is de Rijnlandse boodschap. Dan kunnen ze zich ook persoonlijk schamen voor wat ze, mogelijk goed bedoelend, de burger aandoen. Die schaamte hakt er echt in en kun je met recht productief noemen.

Naud van der Ven. Auteur van Schaamte en verandering