Professioneel ongehoorzaam

Afgelopen week was ik bij een woningcorporatie. Zoals bij veel organisaties wordt het bedrijfsrestaurant gerund door een cateraar. Ditmaal was Wendy er, zij is de gastvrouw en zorgt voor een overheerlijke lunch. Op het moment dat ik wilde bestellen zegt ze tegen me “ik mag hier geen muntjes meer verkopen”. De procedure is namelijk dat muntjes bij de postkamer moeten worden betaald waarmee je je lunch kunt kopen. “Het is niet mijn keuze, want ik heb meer klanten en meer omzet op mijn manier”, zegt ze. Doordat mensen steeds naar de postkamer moeten voor muntjes, waar men geen zin in heeft, zijn er minder klanten want mensen gaan dan buiten wel iets kopen of nemen hun eigen lunch mee. Ik vraag “wat is de reden dat het zo is georganiseerd?”. “Ja, ze willen graag dat het via een eenduidig proces loopt en dat ik hier niet met contant geld sta, maar ik snap het niet want ik houd het altijd netjes bij en mensen zijn blij als ze bij mij muntjes kunnen kopen”. We babbelen nog wat door hierover. Het fascineert ons want wat is nou de (goede) reden dat ze het zo bedenken terwijl het in de praktijk door haar zo goed loopt, en qua omzet en klanttevredenheid snijden ze zichzelf op deze manier in de vingers.

Dit vind ik een illustrerend voorbeeld van de kloof tussen bedacht beleid en de ietwat andere praktijk. Een term die ik ooit leerde van Hans Vermaak is “professioneel ongehoorzaam”. Want wat deed Wendy uiteindelijk, ze kneep een oogje dicht en zei tegen mij “kom maar hoor, ik heb nog wel wat muntjes en ook wat wisselgeld, ze bekijken het maar”. “Kom je dan niet in de problemen?”, vroeg ik. “Nee hoor, maak je maar geen zorgen, ik zie wel hoe ze reageren…”

Zij is professioneel betrokken bij mij als klant, maar ongehoorzaam naar de baas en het beleid. Vermaak noemt dit vaak de 3 boze B’s: baas, beleid en voegt daar bureaucratie nog aan toe, want daar maken mensen zich ‘boos’ over als ze in hun werk naar klanten hierdoor dwars worden gezeten. Jaap Peters schrijft fervent over het Rijnlands denken, dit vertrekt namelijk vanuit het vakmanschap. Vermaak heeft het daarbij weer over de 3 vrolijke V’s: vakmanschap, vakcollega’s en vakontwikkeling. Dat geeft mensen plezier om naar hun werk te gaan. Leon de Caluwe en wederom Vermaak reppen hier over “pocket veto”. Dit beschrijft het recht van de president van de VS om een wet die door de volksvertegenwoordiging is aangenomen niet uit te voeren. Hij heeft dan als ware een veto in zijn “pocket”, dat hij naar eigen inzicht kan gebruiken. Veel professionals gebruiken het “pocket veto” als de baas zaken van hen vraagt of eist waar ze zelf niet achter staan, omdat de klant wat anders van ze vraagt. Vooral mensen die beroepen hebben waarbij ze deur achter zich dicht kunnen trekken zoals docenten, politieagenten en Wendy, kunnen dit gemakkelijk doen en maken daarmee delen van hun werk onzichtbaar. Daarmee wordt eigenlijk ook een open werkrelatie onbewust gesaboteerd. In organisaties waar veel “pocket veto” wordt gebruikt komt de top steeds meer los te staan van de werkvloer en wordt de kloof tussen beleid en praktijk steeds groter. Thijs Homan noemt dit ook wel “organisatiestilte”. Het wordt steeds stiller en er komt steeds minder feedback van beneden naar boven. Het broeit onder de oppervlakte en professionals houden zich stil en gaan zich ongehoorzamer gedragen.

Wouter ’t Hart schrijft ook over deze kloof met het verschil tussen de systeem- en leefwereld. Systeemwereld (regels, werkinstructies, beleidskaders en procedures bedenken over hoe mensen hun werk dienen uit te voeren naar klanten) terwijl de leefwereld vertrekt vanuit de bedoeling van de organisatie (waartoe zijn we op aard?). Veel organisaties starten vanuit de systeemwereld, het tekenen van de organogrammen en beleidsplannen. Terwijl ‘high performance’ organisaties het precies andersom aanpakken. Die starten met de bedoeling en de leefwereld van klanten en professionals. De bedoeling is dan geen hol vat, maar het kompas in alles wat er wordt gedaan. Er is continu aandacht voor de leefwereld en om de zelfstandigheid van professionals te stimuleren, vanuit de aanname dat mensen veel beter presteren wanneer ze zich betrokken en verantwoordelijk voelen. De systeemwereld is dan niet onnavolgbaar en dwingend, maar simpel en ondersteunend. De oplossingen in de systeemwereld blijven daarmee een middel en worden geen doel op zich. Net zoals de procedure in het voorbeeld van Wendy dan ook geen doel wordt, maar dient haar te ondersteunen in het contact met klanten.

Kortom, deze column is een aanmoediging om meer feedback te geven, doorbreek de stilte. Maak die ongehoorzaamheid productief in het belang van de bedoeling en de organisatie. Confronteer de ‘baas’ met de klant, het proces of de regel dient ondersteunend en niet leidend te zijn. Uiteindelijk wordt de bedoeling van de organisatie iedere dag waargemaakt in contact met de klant. Daar komt de waarde tot uiting. Dan laat je je toch niet dwars zitten door die systeemwereld, dan maar ondergronds, tussendoor of een sluiproute. Wees dan zoals Wendy en knijp een oogje dicht, maar het liefst dicht de kloof en trek desnoods die baas aan zijn haren naar de praktijk.