Channels
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Interessant artikel! Ik lees hierin twee aannames die volgens mij niet kloppen:

1. Klantgerichtheid gaat om alles doen wat de klant wil. Dat is in mijn ogen niet waar. Klantgerichtheid is voor een net zo groot deel vasthouden aan je eigen waardes als organisatie en met dat als uitgangspunt producten en diensten creëren die aansluiten bij de behoefte van jouw doelgroep. Kijk naar bedrijven als Lush, Greenchoice en de door jouw genoemde Ben&Jerry’s. Allemaal bedrijven die vanuit hun eigen purpose en waardes producten aanbieden die goed zijn voor de wereld en waar klanten (en medewerkers) enorm enthousiast van worden.

2. Klanten zijn dom (schrijf je letterlijk) en gaan altijd voor de laagste prijs. Hoe verklaar je dan de zichtbare (al is het langzame) verandering in de maatschappij op het gebied van duurzaamheid, sociaal maatschappelijk ondernemen etc. We eten met z’n allen minder vlees, gaan meer elektrisch rijden, letten steeds meer op waar onze kleren gemaakt worden. Dit is niet omdat er meer bedrijven elektrische auto’s en vleesvervangers aanbieden. Deze bedrijven bieden dat aan omdat klanten er naar vragen. Kijk weer naar Ben & Jerry’s. 6 euro voor een pot ijs is natuurlijk serieus geprijsd. En toch betalen we het met z’n allen omdat het lekker is en omdat het merk goed doet. We betalen graag voor dingen die we belangrijk vinden.

En de laatste opmerking. Ik nodig je graag uit om het boek Klantgericht Leiderschap (mijn boek) waar je over spreekt, te lezen. Dan zal je zien dat het eerste principe”klantgerichtheid doe je niet voor het geld” heet. Misschien liggen onze ideeën toch niet zover uit elkaar als dat je zou denken 😉.

Dag Tjip, een verrassend artikel met een prikkelende titel. Wel een warrig artikel want je gooit onderwerpen als klantgerichtheid, duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en frauduleus handelen op een hoop. Je stelt het begrip klantgerichtheid gelijk aan de nadelen van het kapitalisme en het vrije marktdenken. Die twee hebben niet zo veel met elkaar te maken, maar het hangt natuurlijk af van welke definitie je hanteert. Ik begrijp dat je ‘klantgerichtheid’ gelijk stelt met ‘gevaarlijke praktijken’ die niet in het belang van de klant en maatschappij zijn. Deze opvatting ben ik de afgelopen decennia nog niet eerder tegengekomen, dus ik kan mij er ook niet zoveel bij voorstellen. Klantgerichtheid en betere bedrijfsresultaten hoeven elkaar ook niet te bijten, die gaan inderdaad vaak samen.

Ik kan mij volledig vinden in jouw artikel en bekend op een aantal punten schuld.

In dat kader stel ik voor om eens goed naar de MKB innovatie Top 100 van de KvK te kijken. Ruim 80% van de oplossingen is duurzaam en past bij klantverwachtingen.

Complimenten voor je prikkelende artikel, Tjip. Hiermee zet je aan tot nadenken over waar we mee bezig zijn en wakker je de dialoog en discussie aan. En als alle consumenten inderdaad voor 100% dom, kortzichtig en egoïstisch zouden zijn, had je nog gelijk ook. Dan moesten we al die consumenten tegen zichzelf in bescherming nemen. Maar gelukkig worden steeds meer consumenten zich bewust van het effect van hun handelen. Niet snel genoeg, dat ben ik met je eens, maar toch. In Dossier Duurzaam 2016 van GfK en B-open vind je een segmentatie naar duurzaam handelen, die aanknopingspunten biedt voor je eigen klantfocus.

Bedrijven hebben geen bestaansrecht zonder klantgerichtheid. Bedrijven hebben in toenemende mate geen bestaansrecht meer zonder maatschappelijke meerwaarde. Beide zijn van belang en gaan ook steeds beter samen. En dat is goed nieuws.

Dag Tjip, je hebt inderdaad aandacht getrokken met jouw prikkelende stellingname. Grappig. In aanvulling op de andere reacties hoop ik dat je in je volgende bijdrage de nuancering erbij betrekt. Prikkel ons nog meer, graag, geef ons iets om over na te denken. Gooi er een onsje gewaagde wijsheid in. Vertel ons dat verhaal. Ben benieuwd.

Een bijzondere interpretatie van klantgerichtheid lees ik hier. Wat mij betreft heeft die term helemaal niets te maken met overvloed, uitschakelen van kritisch denken en het ongebreideld verkopen van spullen. Maar met het gegeven dat wàt je verkoopt of aanbiedt zich richt tot een bepaalde groep klanten die je dan zo goed mogelijk bedient. Ook als er kritiek is of je product of dienst niet blijkt te deugen. En dat blijkt voor veel organisaties al moeilijk genoeg…

Prikkelende stellingen zijn altijd nuttig, dus dank. Ik voeg aan de eerdere reacties toe dat ik de definitie van ‘klant’ te eenzijdig vind. Je creëert meerwaarde voor belanghebbenden / stakeholders, dat is een breder begrip dan alleen de klant-afnemer. In de onderwijscontext waar ik zelf werk spreekt de nieuwe ISO21001 bijvoorbeeld van studenten, ouders, Overheid, werkgevers en de medewerkers zelf. Ook ISO9001 spreekt niet van ‘inzicht in de behoeften van klanten’ maar telkens van ‘belanghebbenden’. Natuurlijk is het dan aan bedrijf of instelling om te kiezen welk van die belanghebbenden de meeste nadruk krijgt, maar vooralsnog interpreteer ik ‘klantgerichtheid’ eerder als evenwicht in aandacht voor de behoeften van méérdere typen ‘klanten’.

Leuk geschreven column met goede nuance in de laatste alinea . Nu zijn genuanceerde columns waardeloze columns, maar in de overige alinea’s was wat meer nuance en gezond verstand wellicht toch op toch zijn plaats geweest.

Zoals Sydney en anderen al schrijven is klantgerichtheid geen vrijbrief om elke vorm van (moreel) leiderschap of verantwoordelijkheidsbesef over boord te kieperen. De auteur verwart hier de begrippen klantgerichtheid & klantgezwichtheid en oorzaak & gevolg en dat is jammer, want zo sneeuwen een aantal mooie gedachtenstarters onnodig onder.

Mijns inziens kan het gedegen meewegen van de belangen van je (potentiële) klanten, op lange èn korte termijn, bij elke beslissing die je in je organisatie neemt, een prima eerste stap zijn om alle bovenstaande maatschappelijke problemen stapje voor stapje op te lossen. Zonder je klanten gaat dat in ieder geval niet lukken, dat is ook helder.

Bedankt voor de reacties!

Ook op linkedin heb ik veel voorbij zien komen en ik doe mijn best te reageren. Natuurlijk is mijn column (express) scherp en prikkelend geschreven, maar onderliggend probeer ik wel serieus een aantal thema’s aan elkaar te verbinden. Met name de thema’s duurzaamheid en ethiek in organisaties gerelateerd aan het marktdenken. En onze opvattingen over samenwerking, vooruitgang en groei. Iets wat niet zo vaak meer gedaan wordt mijn inziens (economie studies richten zich met name op analyse van modellen, minder op duiding, impact en schaduwkanten). Ik kan niet helpen te denken dat ons economisch denken dusdanig is doorgedrongen als ‘vaststaande realiteit’ dat deze wetten (of zelfs een geloof?) niet meer ter discussie mogen staan. Klantgerichtheid is gewoon ALTIJD goed, iets anders denken ‘slaat nergens’ op zeg maar.. Daar wil ik verder op ingaan. Ook omdat ik veel positieve reacties krijg van mensen die deze eenzijdige benadering ook herkennen. Bijvoorbeeld in de logistiek (OV commercialisering verbetert niet altijd de prestaties) zorg (marktwerking problemen) of de schoonmaakbranche (steeds maar gaan voor de goedkoopste prijs maakt het onmogelijk voor veel professionals er een leuke baan op na te houden).

Als een organisatie keuzes maakt op basis van wat zijn klant wil of vraagt is dat in mijn beleving een economisch uitgangspunt. Je zou net zo goed kunnen stellen dat het juist goed is NIET te doen wat klanten willen, maar ze in zekere zin iets aan te bieden waar ze zelf niet aan hebben gedacht, beter is dan ze gewend waren, innovatief en bijvoorbeeld niet snel kapot gaat waardoor ze geld besparen. Je ‘voedt’ (bij gebrek aan een beter woord) dan je klant in zekere zin op. Ik ben als adviseur in ieder geval scherp om juist de vraag van de klant kritisch te onderzoeken en niet altijd zomaar te doen wat hij of zij wil, maar wat nodig is. Een ander uitgangspunt.

KPN zag ik een aantal keer voorbijkomen. Maar zou KPN kiezen voor duurzaamheid als klanten hier totaal niet om zouden vragen? Ik denk dat dit (ook) voortkomt uit ook een breder bewustzijn binnen de organisatie (wij vinden dit belangrijk). Dat gaat verder dan alleen luisteren naar de klant. Je durft als organisatie ook positie in te nemen en te kiezen voor bijvoorbeeld duurzaamheid. Natuurlijk is de klant betrekken in je propositie onderdeel van ondernemen, maar ik probeer te verkennen hoe ver dat mag en kan gaan. Ik krijg daarop reacties als ‘op basis van een set van waarden’, maar erg concreet wordt dit niet. Hoe doe je dat dan? En hoe balanceer je tussen geld verdienen en bijvoorbeeld rommel opruimen (omgeving) en deelproducten inkopen die afkomstig zijn van ‘eerlijke plekken’ (niet gemaakt door kinderen bijvoorbeeld).

Vragen die ik interessant vind zijn:
Mag je als onderneming elk product of dienst aanbieden binnen de grenzen van de wet waar de onderneming zetelt?
Of zijn er andere grenzen waar bedrijven zich ook op zouden moeten beroepen?
Hoeveel mag economische groei kosten?
Wat voor kosten zijn dit dan?
Zijn er grenzen aan groei?
En wat zijn die dan?

Een voorbeeld waar ik moeite heb met klantgerichtheid, of in ieder geval dit aspect verder wil onderzoeken:

Er worden jaarlijks meer dan 120 containerschepen gedumpt (achtergelaten) op Aziatische stranden. Dit wordt gedaan door bedrijven die enorm klantgericht (en op basis van hele scherpen prijzen) spullen van A naar B verschepen voor hun klanten. Het is wettelijk niet strafbaar en erg moeilijk om ze te vervolgen. Dat gaat niet zo snel veranderen. Ze voldoen in zekere zin aan ‘de wet’. Is dit dan een klantgericht bedrijf? Is het OK wat ze doen, of niet? En als al die klanten geen zier geven om dat afval, is dit dan een probleem?

Artikelen / boeken die ik kan aanraden:

https://decorrespondent.nl/8268/je-ideeen-en-emoties-zijn-gekaapt-door-het-kapitalisme-stelt-filosoof-srecko-horvat/3225400880988-bd503110

https://www.bol.com/nl/f/utopia-for-realists/9200000057795195/

https://www.amazon.com/Challenge-Affluence-Self-Control-Well-Being-Britain/dp/0199216622

https://www.kateraworth.com/doughnut/

Hiermee hoop ik een poging te doen verdere verdieping en reflectie op de column uit te werken. Ik ben benieuwd naar de verdere discussie en uitwisseling!

Heb getracht een kort en krachtig antwoord te formuleren op de gestelde vragen in de laatste reactie van Tjip.

Mag je als onderneming elk product of dienst aanbieden binnen de grenzen van de wet waar de onderneming zetelt? Ja, dat is hoe we het spel nu spelen, ongeacht onze mening of visie daarop.

Of zijn er andere grenzen waar bedrijven zich ook op zouden moeten beroepen? In theorie kan een groep spelers gezamenlijk elke grens, moreel/ethisch of anderzijds, bedenken en doorvoeren in het spel. Of bedrijven dat per definitie moeten doen is al beantwoord met het artikel zelf. De auteur maakt duidelijk dat hij vindt van wel.

Hoeveel mag economische groei kosten? Blijkbaar, net zoveel als wij met z’n allen bereid zijn te willen betalen c.q. willen doorgroeien ongeacht de kosten of negatieve effecten?”

Wat voor kosten zijn dit dan? Datgene dat wij als collectief bepalen dat kosten van de groei zijn. Daarvoor dien je echter eerst zelf en met elkaar te bepalen wat dan die groei behelst.

Zijn er grenzen aan groei? Voor groei zelf niet, die wil blijven doorgroeien.

En wat zijn die dan? Daar waar voor ons, voor jou of voor mij, de (im)materiële kosten, of negatieve effecten, de baten overstijgen.

Toon alle 10 reacties
x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of