Keuzestress en Klantwaarde

Voor dienstverlenende organisaties zijn medewerkers een belangrijke schakel in het leveren van klantwaarde. Misschien wel de belangrijkste. Medewerkerstevredenheid leidt namelijk tot klanttevredenheid. Dit blijkt uit talloze onderzoeken. Een klant is tevreden als je waarde levert. Je kunt ook zeggen; als je kwaliteit levert. Wanneer ervaart een klant kwaliteit? Als de geleverde prestatie voldoet aan de verwachting van de klant. En als de verwachting wordt overtroffen neemt de tevredenheid toe. Klinkt simpel en zo simpel zou het eigenlijk ook moeten zijn. De praktijk is anders!

Exit Klantwaarde

Hoe zijn we in de situatie beland dat het voor veel dienstverlenende organisaties zo moeilijk is om klantwaarde te leveren? Als ik afga op hetgeen ik dagelijks lees en hoor, ligt het vooral aan managers die alleen efficiency en hun eigen belang voorop stellen en de medewerkers en klanten daarvan de dupe laten worden.

Ik denk dat de belangrijkste reden echter is dat we allemaal, managers, medewerkers, leiders, politici én zelfs klanten collectief verzuimen om duidelijke keuzes te maken. We vinden alles belangrijk. We willen snel resultaat tegen lage kosten, met hoge opbrengst en willen daar vooral niets voor opgeven. Dat dit leidt tot een opstapeling van uitgestelde keuzes lijkt niemand te willen zien maar die uitgestelde keuzes leiden uiteindelijk tot keuzestress. Je zult ergens een keer een keuze moeten maken maar het lukt niet meer omdat jaren van uitstel leidt tot de noodzaak om onverenigbare zaken met elkaar in evenwicht te brengen. Kiezen voor iets impliceert namelijk dat je iets anders opgeeft. Mensen hebben daar een natuurlijke afkeer van. En hoe langer je dus gewend bent aan een bepaalde situatie hoe moeilijker het is om deze op te geven. En dus neemt het aantal opties die we de hele dag moeten afwegen toe, neemt de keuzestress toe en raken we uiteindelijk zelfs letterlijk verlamd.

Keuzestress verlamt

Die verlamming ontstaat onder andere doordat we in een tijdperk leven waarin de veronderstelling geldt dat het maken van fouten leidt tot non-kwaliteit en dat fouten maken daarom welhaast het ergste is wat je kunt doen. Dus vooral NIET DOEN!!

Onder invloed van een alsmaar grotere behoefte aan onfeilbaarheid en de wens tot uniforme vaststelling van kwaliteit zijn we als samenleving vergeten dat niets en niemand onfeilbaar is en dat, mits we van goede intenties uitgaan, het maken van fouten ons juist iets leert.
Wat nog kwalijker is, is dat we elkaar ook niet meer corrigeren als ze wel gemaakt worden. Fouten maken mag niet, maar elkaar aanspreken en ervan leren lijkt ook niet meer aan de orde.
Daarbij komt dat als er vanuit kwade intenties zaken gebeuren die het daglicht niet kunnen verdragen er al helemaal geen correctiemechanisme lijkt te zijn in de vorm van concrete sancties gericht op de individuele situatie.

De opmars van regels, toezicht en controles

Het enige correctiemechanisme dat we lijken te kennen is het integraal en collectief invoeren van meer regels en meer toezicht en onuitputtelijke controles op het naleven van die regels. Dit is voor vele organisaties, ook al zijn ze daar soms zelf debet aan zoals de financiële dienstverlening, een toenemend probleem.

Dit brengt medewerkers, die uiteindelijk de slag naar de klant moeten slaan, in een vaak onmogelijke spagaat. Alles moet, alles is belangrijk, het moet binnen de afspraken en regels en de klant moet tevreden zijn. Het verlamt medewerkers omdat de keuzes die ze moeten maken te uiteenlopend zijn en niet verenigbaar zijn met hun talent, hun behoeften, kennis overtuigingen en emoties. Daarnaast vergt het gedrag dat uiteenloopt van handelen binnen strakke kaders tot creëren van het ultieme klantgevoel. Dit zijn keuzes die niet gemaakt kunnen worden en die je medewerkers niet mag laten maken.

Het gevolg is dat steeds meer zichtbaar wordt dat talentvolle mensen ondanks goede opleiding, voldoende ervaring en met passie voor wat ze doen, niet meer in staat zijn klanten op een goede manier te bedienen. Je ziet het in de zorg, de financiële dienstverlening, het onderwijs en in veel meer branches en organisaties. Tijd voor de klant of tijd voor registratie van het dossier? De klant iets meer zorg bieden of de regel naleven? Als ik regel 1 toepas kom ik met regel 10 in conflict. Welke hanteer ik dan?

Keuzestress oplossen

Keuzestress kun je ruwweg op drie manieren oplossen: keuzeopties wegnemen, prioriteiten stellen of keuzeopties toevoegen die het perspectief veranderen. Het mag duidelijk zijn dat in een samenleving en in organisaties waar alleen maar keuzeopties worden toegevoegd, door meer regels, meer instructies en uitvoeriger beleid en waar geen prioritering wordt aangebracht de keuzestress alleen maar groter wordt.

Volgende week wat we er  aan kunnen doen. Managers, politici, beleidsmakers maar ook medewerkers én klanten.