Channels

Persoonlijk, oplossingsgericht, realistisch en transparant. Dat zijn de vier kernwaarden waarmee de Utrechtse woningcorporatie Bo-Ex sinds 2006 werkt. Sinds die tijd zijn deze waarden langzamerhand gemeengoed geworden.

Bo-Ex is een van de drie grote woningcorporaties in de stad Utrecht en heeft negenduizend huishoudens als klant. Het bedrijf kwam tot deze kernwaarden toen het bedrijf op zoek ging naar de intrinsieke kracht van de organisatie. Directeur Johan Klinkenberg vertelt: “Bij dat zoekproces, eerst met de leidinggevenden en later met de medewerkers, heeft Wilma Kossen ons als adviseur begeleid. We hebben bewust gekozen voor een heel geleidelijk en licht verandertraject en niet voor een traject waarbij het lijkt of er niets meer goed is.”

Beginnen met wat  goed gaat

“We lieten leidinggevenden en medewerkers eerst zelf ontdekken dat ze in veel opzichten hun werk al prima deden volgens de kernwaarden. Dat heeft veel gedaan voor het draagvlak. We organiseerden bijeenkomsten waarin medewerkers in groepjes antwoorden formuleerden op de vraag welke kernwaarden ze op dat moment al konden waarmaken in hun dagelijkse werkpraktijk. Vervolgens dachten ze na over welke kernwaarden ze nog niet konden waarmaken. Vervolgens konden ze  aangeven wat ze nodig hadden van de organisatie om dit te verbeteren. De afdelingsmanagers begeleidden de bijeenkomsten, nadat ze hiervoor eerst een korte training hadden gevolgd bij onze adviseur”, aldus Klinkenberg.

Gebruik natuurlijke momenten

“We hebben gebruik gemaakt van natuurlijke momenten  om mensen mee te nemen  in het toepassen van de kernwaarden.  We hebben het kernwaardentraject dus niet als een afzonderlijk traject gepositioneerd.  Een voorbeeld van een dergelijk natuurlijk moment is een vraag die we kregen over de opvang van daklozen. Daklozen moeten, na een verblijf in een opvanginstelling en een periode van begeleid wonen, weer zelfstandig leren wonen. Om dat soepel te laten verlopen heeft Bo-Ex met alle betrokken organisaties en de gemeente een mensgerichte werkwijze bedacht om dat te regelen. “We hebben een proces ontwikkeld waarin we samen met zorginstellingen afspraken maken met iedere individuele dakloze om hem of haar naar een reguliere woning te begeleiden. Deze werkwijze sluit aan bij onze slogan ‘Wonen begint bij mensen’ en past bij de kernwaarden oplossingsgericht en persoonlijk. Bovendien is het ook een realistische manier van werken, want alle andere instellingen in Utrecht hebben de werkwijze overgenomen”, aldus Klinkenberg.

Gedragregels om kernwaarden in te voeren

Klinkenberg: “Nadat we de kernwaarden hadden vastgesteld, hebben we ze samen met enkele  medewerkers, vertaald in een aantal heldere gedragsregels (zie kader). In de organisatie zijn er allerlei projecten georganiseerd om de gedragsregels invulling te geven. Zo zijn er  1-daagse stages geweest, waarbij medewerkers een dag stage liepen bij een collega. De stages waren niet verplicht maar door enthousiaste verhalen van collega’s hebben veel mensen van de gelegenheid gebruik gemaakt om een een dag mee te lopen op een andere afdeling. Zo kreeg een administratief medewerker veel inzicht in wat er leeft bij klanten door een dag op klantenservice mee te lopen.  Daardoor is haar gedrag richting klanten verbeterd.”

Lees ook:

Van kernwaarden tot gedrag

Ook bij beoordelingen en sollicitaties komen de gedragsregels aan de orde, maar dan geformuleerd in competenties. . “Maar pas nu, zes jaar na de invoering van de kernwaarden,  toetsen we het functioneren van mensen hieraan ”, aldus de directeur. Hij vervolgt: “De gedragsregels zijn verankerd in competentieprofielen en functionerings- en beoordelingsgesprekken. In sollicitatiegesprekken toetsen we of mensen passen binnen de cultuur. We stellen niet expliciet vragen over de kernwaarden, maar we kijken hoe mensen zich uiten en wat hun motivatie is. Dit moet aansluiten bij de kernwaarden.”

Sturing op kernwaarden via gedragsregels
De Kernwaarden van Bo-Ex zijn: Persoonlijk, Oplossingsgericht, Realistisch en Transparant (PORT) en sluiten aan bij de slogan ‘Wonen begint bij mensen’ dat centraal staat in alle communicatie-uitingen.

De kernwaarden worden niet expliciet extern gecommuniceerd, maar moeten blijken uit het gedrag van medewerkers van Bo-Ex. De gedragsregels zijn:

Persoonlijk
Je neemt je verantwoordelijkheid
Je komt altijd je afspraken na
Je leert van je fouten
Je gedraagt je respectvol
Je zet je in om trots te kunnen zijn op onze organisatie

Oplossingsgericht
Door samen te werken verbeter je de resultaten.
Je levert een bijdrage om de kwaliteit van onze producten en processen te verbeteren en te vernieuwen.
Je helpt de klant binnen onze mogelijkheden.

Realistisch
Je bent SMART in je doen en laten.

Transparant
Je communiceert en motiveert je handelen.

Veilige omgeving ervaren

De vier kernwaarden – persoonlijk, oplossingsgericht, realistisch en transparant – worden binnen het bedrijf kortweg aangeduid als PORT. Volgens directeur Klinkenberg staat het begrip inmiddels model voor een manier van samenwerken waarin veiligheid en vertrouwen voorop staan. “Wij vinden dat we alles met elkaar moeten kunnen bespreken. Zo zijn we als managementteam destijds begonnen met 360 graden feedback. Daarvoor is een veilige omgeving nodig. Die veilige omgeving kon ik alleen maar laten ervaren door ook mijn eigen zwakke plekken te laten zien. Dus ik heb als eerste mijn negatieve kanten bespreekbaar gemaakt en vertelt wat ik eraan ging doen. Persoonlijk en transparant zijn, dat kan ik niet overbrengen, anders dan het te laten ervaren.”

Niet opleggen

Over de invoering van de kernwaarden zegt de directeur: “Je moet het laten bezinken in de organisatie, net als filterkoffie. Het is geen kwestie van een verhaaltje houden. Het moet bij iedereen leven en authentiek zijn.” Een voorbeeld van de wijze waarop medewerkers zelf invulling kunnen geven aan de kernwaarden zijn de visitekaartjes. Daarop staat de slogan van ons bedrijf: Wonen begint bij mensen, aangevuld met een persoonlijke zin van de medewerker van wie het kaartje is. “Voorwaarde is dat die zin aansluit bij een van de kernwaarden. Het voordeel van die eigen zinnen is dat mensen er zelf over gaan nadenken”, vertelt Klinkenberg, die niet gelooft in het van bovenaf opleggen van kernwaarden.

Oplossingsgericht

Om oplossingsgericht te kunnen zijn, moeten medewerkers verantwoordelijkheid nemen. Dit gedrag komt vooral in crisissituaties naar voren. Klinkenberg noemt de legionellacrisis in 2006 als voorbeeld. “We lieten toen zien dat we oplossingsgericht zijn. ’s Ochtends bleek dat er legionellabesmetting was opgetreden in de waterleiding bij 190 eengezinswoningen. Wij hebben meteen onze verantwoordelijkheid genomen – wie er echt verantwoordelijk voor was, was op dat moment van latere zorg.  Later onderzoek wees uit dat de besmetting was veroorzaakt door lekkende stadsverwarmingsleidingen. Die avond kregen de bewoners van alle huizen te horen wat er aan de hand was en wat er stond te gebeuren. Direct daarna stonden aannemers klaar met pompen en installaties om aan de slag te gaan. Door het binnen 24 uur aan te pakken en op te lossen lieten we zien dat we opkwamen voor onze bewoners. We boden individuele ondersteuning met gesprekken over mogelijke gezondheidsrisico’s en huurtegemoetkoming.”

Samen successen vieren

Een ander voorbeeld van oplossingsgericht handelen is het project ‘huiskamer’ dat Bo-Ex organiseerde bij een groot renovatieproject in Overvecht. . “We hebben het proces daar zo ingericht dat de mens centraal staat. We hebben ons afgevraagd: ‘hoe kunnen we de bewoners zo comfortabel mogelijk en zonder klachten door de renovatie helpen?’ Want het duurt twaalf dagen om een woning op te knappen en in die tijd is er geen keuken, geen badkamer en staat alles op z’n kop. We hebben toen een tijdelijke  faciliteit  aangeboden, dichtbij de flat. In deze tijdelijke ‘huiskamer’ is een gastvrouw aanwezig, er zijn douches, en slaapkamertjes voor mensen die in ploegen werken, een grote huiskamer met keuken en een werkkamer. Want mensen die overdag niet in hun huis kunnen verblijven, moeten toch ergens terecht kunnen. Ook konden bewoners daar samen met de buren ontbijten. Dat was een groot succes. We hebben er veel complimenten voor gekregen!” Dergelijke successen worden met het hele bedrijf gevierd. Klinkenberg: “We laten vooral onze medewerkers de verhalen vertellen waarop ze trots zijn. Zo koppelen we de kernwaarden aan de betekenis ervan in de praktijk. En dan wordt het pas echt duidelijk waar Bo-Ex voor staat.”

Scepsis voorkomen

Volgens Klinkenberg is het de kunst  om alle verschillende type mensen in hetzelfde patroon mee te krijgen  terwijl ze zichzelf  kunnen blijven.  De beperkte omvang van de organisatie met nog net geen honderd mensen heeft dat ook mogelijk maakt.  Verder  moet het management het aankunnen is de ervaring van de Bo-ex directeur.“Als dat niet het geval is moet je daar maatregelen treffen.”

Kernwaarden en imago

Klinkenberg: “Doen waar je voor staat, dan volgt het goede imago vanzelf. Dus eerst jezelf bewijzen en dan er pas over vertellen in plaats van andersom. Daarom vertalen we de kernwaarden overal in door. Het gaat erom of anderen de kernwaarden herkennen in onze werkwijze. Om die reden hebben de kwaliteitsmanager en enkele  managementteamleden het verslag van de verplichte visitatie van 2008 onderzocht. De vraag aan hen luidde: ‘Heb je erin gelezen dat we persoonlijk, oplossingsgericht, realistisch en transparant zijn?’ Het ging niet om de woorden zelf, maar wel hoe we erop zijn beoordeeld. Uit het onderzoek van het visitatierapport kwamen de kernwaarden impliciet, maar overduidelijk naar voren. Ook een wethouder bleek de kernwaarden te herkennen toen hij aangaf dat Bo-Ex zich met mensen bezighoudt, en niet met projecten, zoals veel andere woningcorporaties. “

Kernwaarden zijn nooit klaar

“We zien het als een doorgaand proces, het werken aan de kernwaarden houdt nooit op. Dat is een van de succesfactoren. Maar zes jaar na de introductie zijn we aan vernieuwing toe. Het moet onder de aandacht blijven bijvoorbeeld met de speciale (S)PORT-dag voor alle medewerkers. Op een sportieve en interactieve manier komt daar binnenkort de betekenis van alle kernwaarden opnieuw aan bod.  Ook zijn er regelmatig speciale lunchuurtjes waarin vijf willekeurig gekozen medewerkers met elkaar lunchen en praten over de kernwaarden en wat zij eronder verstaan. Van het gesprek komt een kort verslag op intranet waar iedereen het kan lezen”, aldus Kinkenberg die weet dat een cultuurverandering niet iets is wat je even doet. “Je moet er altijd aandacht aan geven. Het is nooit klaar. De omstandigheden veranderen en daarom moeten we het opfrissen en mensen bij de les houden.”

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Inspirerend artikel door de combinatie van denken naar doen op een waarderende wijze.

kan de reactie van Mijnheer Louis loor alleen maar beamen. Proficiat. Dit is een echt doorleefd voorbeeld van hoe het kan om succesvol te zijn.

Dag,

Een kritische kanttekening, ik vraag me af in hoeverre het echt gelukt is bij de spirit, power en motivatie van de individuele medewerker aan te sluiten. Het leest toch meer alsof met name het MT de voortrekkersrol vervult in dit verandertraject en is het verankert in allerlei bestaand instrumentarium. Het woord gedragsregels, functionerings- en beoordelingssystematiek, etc.
roept dat in mij op. Willen medewerkers echt voelen, willen en kunnen is er meer dan dat nodig lijkt me, het klinkt als opleggen in plaats van ‘echt’ samendoen.

Een mooie, praktische case. Het is goed om te zien dat Bo-Ex de tijd heeft genomen en zo de kernwaarden expliciet in de organisatie heeft weten te maken.

Bij één zin uit het artikel heb ik wel een kleine twijfel: ‘Doen waar je voor staat, dan volgt het goede imago vanzelf.’ Inderdaad, kernwaarden hoef je niet direct extern te communiceren. En het is de bedoeling dat je klanten vooral de resultaten van die kernwaarden ervaren, in een persoonlijke, oplossingsgerichte, realistische en transparante dienstverlening.

Maar kun je de kernwaarden van je organisatie niet ook als basis voor je communicatie gebruiken? Met een goede slogan, zoals Bo-Ex al doet, maar ook met een herkenbare website, vormgeving en redactionele huisstijl? Dan wordt je identiteit de basis van je communicatie, en krijg je meer grip op imago.

Vriendelijke groet,
Jitse

Toon alle 4 reacties
x
x