Channels

Dit zegt de afdelingsmanager over 4 stafmedewerkers die hun collega’s moeten begeleiden, ondersteunen en faciliteren bij het ‘primaire proces’. Het gaat hier over een jurist, twee ICT-ers en twee financiële mensen. Wat ze volgens hun manager concreet moeten doen is: doorvragen op de vraagstukken die ze voorgeschoteld krijgen, effectief adviseren (i.p.v. uitleggen of opleggen), hun empathisch vermogen aanspreken en zich niet irriteren of boos maken als hun ‘eigenwijze’ collega’s het advies niet zomaar en rechtstreeks opvolgen.

‘Overvraag ik ze nu?’ vraagt de afdelingsmanager mij. Mag je van deze medewerkers vragen dat ze ‘ook verstand van mensen hebben’ zoals laatst in een vaktijdschrift gesteld werd? Uiteraard kun je het wel van ze vragen, maar verwacht niet te snel te veel. ICT-ers, juristen en financiële medewerkers zijn sterk inhoudelijk gespecialiseerd en verdiepen zich graag in modellen, procedures, wetten en cijfers. In het algemeen zijn ze minder geïnteresseerd in mensen en wat deze nodig hebben. Als ze dat wel waren hadden ze vast een ander vak gekozen!

De interne klantgerichtheid van de stafmedewerkers

Men vraagt in toenemende mate, niet alleen de ICT-er maar ook andere ‘inhoudelijke’ specialisten, om klantgericht gedrag te vertonen. Dit betekent: maatwerk leveren en communicatief vaardig zijn om de adviezen op goede wijze over het voetlicht te brengen.
Uiteraard kun je dit ‘nieuwe’ gedrag trainen (zoals de afdelingsmanager mij vraagt te doen) maar hoe duurzaam is dit? Als je van medewerkers gedrag vraagt waartoe ze niet innerlijk gedreven of gemotiveerd zijn vraag je eigenlijk een kat om kwispelend zijn baas te begroeten.

Lees ook:

Wat managers willen (van HR-professionals)

Wat zijn de mogelijkheden?
1. Benoem concreet het gewenste gedrag. Wat betekent bijvoorbeeld het ‘empathisch vermogen inzetten’ en waar moet specifiek op worden doorgevraagd?
2. Organiseer trainings- of individuele coachingstrajecten en plaats deze in de context van een ‘cultuurverandering’. Dus niet een ‘losse’ korte training om na enige tijd weer terug bij af te zijn.
3. Maak koppels van medewerkers die het moeilijk en lastig vinden om meer klantgericht te werken met medewerkers die dit beter of gemakkelijker kunnen;
4. Maak ‘klantgericht’ werken tot een belangrijk criterium bij functionerings- en beoordelingsgesprekken;
5. Geef als management het goede voorbeeld: de mate van tevredenheid van de interne klant is leidend bij het beoordelen van de kwaliteit van dienstverlening van het stafteam.
6. Samenvattend: werk met een en .., en.., en.. aanpak, waarbij de ene ‘interventie’ de andere versterkt.

Steek de hand ook in eigen boezem als organisatie en als management. Als je de communicatieve vermogens van juristen, ICT-ers en financiële mensen niet of nauwelijks laat meewegen bij werving en selectie, moet je ook niet vreemd staan te kijken als de medewerkers hun adviezen slecht kunnen ‘verkopen’ aan hun collega’s.

En een laatste overweging: zoek en benoem meer vrouwen voor deze adviserende en ‘faciliterende’ functies. In het algemeen gesproken zijn vrouwen meer gedreven en intrinsiek gemotiveerd om zich in een (interne) klant te verdiepen dus zullen zij sneller en gemakkelijker dienstverlenend gedrag laten zien.

Kortom: geef het primaire proces de plek die het verdient en nodig heeft om als organisatie of bedrijf succesvol te zijn. En laat de stafmedewerkers hun waarde op effectieve wijze aan dit proces toevoegen. Dit zorgt voor zowel een tevreden interne klant als zeker ook een tevreden externe klant!

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x