Channels

Onder agrariërs een grapje waar we in het verleden vaak om gelachen hebben: de ene boer zegt tegen de andere: had ik mijn koe net van het vreten af, gaat ie dood! Omdat het een ridicule gedachte is, is het voer voor een grap, of toch niet? De afgelopen weken ben ik meerdere bedrijven tegen gekomen in mijn adviespraktijk die op deze wijze de crisis willen bestrijden.

Aandeelhouderswaarde voor alles.

“We zitten midden in een turnaround en pas als we die gerealiseerd hebben gaan we bedenken hoe we de kwaliteit en de klantgerichtheid weer op peil krijgen”.“Op dit moment zijn kwartaalcijfers cruciaal, de markt ligt wat stil dus zullen we opnieuw moeten snijden in de kosten”.

Lees ook:

Big Data is noodzakelijk voor een Rapid Response organisatie

Zo op het eerste oog  logische en rationele gedachten. Vervolgens wordt de vraag ook wel eens teruggelegd: jij hebt toch ook een eigen bedrijf, jij zou toch ook op de kosten gaan sturen als het minder gaat? Jazeker, beter nog: kosten altijd in de hand houden is het devies! Alleen de meest essentiële vraag hierbij is: waarom wil je de kosten in de hand houden? Wat is op termijn je bedoeling er mee?

Peter Drucker, van wiens gedachten ik een groot aanhanger ben, heeft vanaf de jaren ’50 van de vorige eeuw zijn lezend publiek al voorgehouden: de eerste en enige bestaansredenen van ondernemingen liggen niet in de onderneming (lees medewerkers, nieuwe producten, aandeelhouders, managementlagen, enz) maar er buiten. In één woord aan te geven met KLANTEN! En begrijp me goed, dit is niet een pleidooi voor iets meer klantgerichtheid alleen, maar een pleidooi voor een principiële keuze dat al die mooie labels die we in Nederland hebben ten diepste de wens hebben om de betalende klant het optimaal naar de zin te maken in plaats van de aandeelhouder te behagen. Klanttevredenheid voor winst, customer intimacy voor operational excellence!

Schipperen
Managers die zich in deze discussie wel eens in het nauw gedreven voelen kiezen dan voor de uitvlucht:

‘het is natuurlijk allebei belangrijk’, ‘het houdt je ook scherp’, ‘je hoeft toch niet te kiezen?’ Jazeker, je moet wel kiezen!

Alleen bovenstaande uitspraken geven aan dat managers van door aandeelhouders gedreven organisaties geen keus hebben. Zij worden geperst in die allesoverheersende gedachte dat de enige mogelijkheid om tot verbetering van resultaten te komen is sturen op indicatoren als kostenratio’s. Dat geeft best wat voordelen: helderheid, simpel en betrouwbaar en nog mooie marges ook? Wat wil een mens nog meer? Of beter: wat wil een klant nog meer? Nou daar kan menig klant wel een boekje over open doen. Betere dienstverlening, verrast worden door een organisatie die aan alle kanten laat merken dat zij houden van klanten.

Waarom gaan klanten dan niet weg?
Dit is een interessante vraag, die je natuurlijk in eerste instantie aan de klanten zelf zou kunnen vragen. Het antwoord is vaak gelegen in het ‘van de regen in de drup’ scenario. Andere bedrijven doen het vaak niet veel beter dan hun soortgenoten in dezelfde branche. Klanten voelen vaak wel aan dat een overname van hun outsourcing, bancaire activiteiten, IT-dienstverlening hoogtens kan leiden tot een andere kleur van de factuur en een ander telefoonnummer maar dat dezelfde beperkte service wordt verleend.

Is er redding?
Jazeker, maar alleen in een fundamentele keuze. Zoals die importeur in de automotive, die het nu in deze tijd best moeilijk heeft maar toch zwarte cijfers draait. Waarom? Al jaar en dag houdt deze ondernemer zijn medewerkers voor:

‘Mijne dames en heren, dank voor uw uitstekende werk en bedenk altijd: zorg goed voor uw klanten, zorg goed voor uw medewerkers en let op de centjes!’

In die volgorde. Een menshouderij waarmee iedereen letterlijk en figuurlijk kan leven!

Voorbeelden van een andere manier van werken met een ander organisatieontwerp en ander leiderschap vindt u in het dossier Sturen op Verantwoordelijkheid.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Helemaal mee eens Gert Jan.

Het is wel zaak om te realiseren dat echte klantgerichtheid diep in de organisatie (missie/ visie) en in de individuele medewerker (waarden) verankerd dient te zitten. Is dit niet het geval, dan helpen klantgerichtheid trainingen, werkoverleggen, klanttevredenheidsonderzoeken, software projecten et cetera niet. Dan blijven het lapmiddelen en symptoombestrijding.

x
x