Hoe is conflictbemiddeling het beste aan te pakken?

Quick Scan Mediation en tips voor de aanpak

845

Cover stories · Instrumenten

Een scan om te bepalen of mediation kan helpen. Vervolgens zeven tips voor de aanpak.

Overal waar mensen samenwerken, ontstaan verschillen van inzicht en misverstanden. Tussen medewerkers onderling, tussen leidinggevenden en medewerkers, tussen organisatie en leverancier, tussen organisatie en cliënt. Vaak worden ze constructief en snel opgelost, soms lukt dat niet en is er sprake van een probleem, een conflict. Ook deze lossen soms haast vanzelf op. Daar waar dat niet het geval is, is ingrijpen van een derde nodig, het conflict moet worden “gemanaged”.

Quick Scan Mediation

Met behulp van deze test kan worden bepaald of mediation een geschikt instrument is om een specifiek conflict op te lossen. De vragenset bestaat uit drie delen: “partijen en verhoudingen”, “belangen” en “resultaat” en bestaat uit 25 vragen.

Als benchmark, om de resultaten van de analyse tegen af te kunnen zetten, een intuïtief te beantwoorden vraag vooraf:

Denkt u dat de oplossing van het conflict
(a) onvermijdelijk is, mogelijk pas op de drempel van de rechtszaal
(b) nog ver weg is

Partijen en verhoudingen

De betrokkenen zijn
(a) met elkaar overeengekomen mediation te proberen (bv. via clausule in een contract of leveringsvoorwaarden)
(b) nauwelijks of niet bekend met mediation
Afgezien van het bestaande conflict, zijn de huidige of potentiële zakelijke belangen tussen beide partijen
(a) belangrijk, en zullen dat waarschijnlijk ook blijven
(b) verwaarloosbaar of afwezig

Bedenk ook hoe de ander deze vraag zou beantwoorden
De betrokkenen
(a) beschikken beide over de benodigde bevoegdheid om de zaak zelf op te lossen
(b) van tenminste één partij beschikken over onvoldoende mandaat van management of achterban en kunnen niet autonoom handelen
Hebben de partijen een scherp en realistisch beeld van het conflict, zodat de aanvullende inzichten van een (juridisch) adviseur overbodig zijn?
(a) nee
(b) ja
Meent u dat de andere partij werkelijk is geïnteresseerd in een oplossing?
(a) ja
(b) nee
Op dit moment is de algemene houding van de ene partij ten opzichte van de ander
(a) redelijk objectief
(b) vijandig, minachtend en wantrouwend

Bedenk ook hoe de ander deze vraag zou beantwoorden
Zou een niet-bindend oordeel van een deskundige er voor kunnen zorgen dat de inschatting van het conflict meer realistisch wordt?
(a) ja
b) nee
(Indien ”ja”, dan is minitrial, of een andere vorm van onafhankelijk oordeel, een optie)
Kan een derde zorgen voor minder vijandigheid tussen de partijen (of hun advocaten)?
(a) ja
(b) nee
Qua financiële draagkracht, zakelijk inzicht, ervaring met (juridische) conflicten e.d. zijn de partijen
(b) vergelijkbaar
(b) zo verschillend dat de één eenvoudig overwicht over de ander kan krijgen

Belangen
Een snelle en efficiënte oplossing van het conflict is
(a)belangrijk voor beide partijen
(b) niet belangrijk, of één partij heeft zelfs belang bij vertraging van de oplossing
Publiciteit over het conflict
(a) moet worden vermeden door beide partijen
(b) heeft voordeel voor één van de partijen
De transactiekosten* van het doorzetten van een rechtszaak zijn, vergeleken met de reële schadecompensatie die elke partij kan verkrijgen
(a) onevenredig groot
(b) klein in vergelijking tot wat er op het spel staat
*transactiekosten= kosten van juridische bijstand, eventueel te betalen schadevergoeding, productieverlies, negatieve effecten van publiciteit
Levert het conflict een risico op voor de reputatie van één van de partijen?
(a) ja
(b) nee
Streven de partijen een zakelijke oplossing na of is een enkele toewijzing van schadevergoeding aan één van de partijen voldoende?
(a) ja
(b) nee, de enkele vaststelling van de hoogte van de schadevergoeding is voldoende
Uitgebreid documentenonderzoek zoals in een rechtszaak gebruikelijk is
(a) willen de partijen vermijden
(b) is in het belang van één partij om achtergehouden documenten boven water te krijgen
De zaak en de informatie waar het om gaat
(a) is gevoelig en betreft bijvoorbeeld concurrentiegevoelige informatie
(b) geeft geen reden tot extra geheimhouding

Resultaat
Het inhoudelijke conflict
(a) is zeer technisch of complex
(b) is inzichtelijk en goed te begrijpen
De belangrijkste geschilpunten zijn feitelijk
(a) maar in de vaststelling niet afhankelijk van de betrouwbaarheid van deskundigen/getuigen
(b) en afhankelijk van de betrouwbare deskundige/getuige
Is er behoefte aan een oplossing die een rechter niet kan leveren, zoals bijvoorbeeld de aanpassing van een contract?
(a) ja, bij tenminste één partij is daar behoefte aan
(b) nee
De partijen hebben meer greep op de uitkomst als zij een bindende uitspraak en het daaraan gekoppelde risico van verlies vermijden. Willen zij dat?
(a) ja
(b) nee
Het toebrengen van schade aan de ander of het waarborgen van een openbare rehabilitatie cq. genoegdoening is
(a) voor geen van de partijen van belang
(b) is een belangrijk doel van tenminste één partij
Indien u de zaak voor de rechter heeft gebracht en in het gelijk bent gesteld zal
(a) een eenvoudige en vertrouwelijke onderhandeling zoals in mediation gebruikelijk is, mogelijke toekomstige claims kunnen verminderen
(b) de behaalde winst toekomstige eisers afschrikken
Wenst geen van de partijen een juridische precedent of een dwangbevel?
(a) nee, dat wensen zij beide niet
(b) ja, die wensen zij wel
De kans dat dit conflict definitief de wereld uit is door een gerechtelijke uitspraak is
(a) onzeker of speculatief
(b) waarschijnlijk
De kans om de zaak in een gerechtelijke procedure te winnen is
(a) onduidelijk of onzeker
(b) boven elke twijfel 100%

Scores en betekenis

Aantal (a)-antwoorden:___________
Aantal (b)-antwoorden:___________

Nu is het mogelijk om te bepalen of mediation een optie is. Meer (a) dan (b) verwijst naar een goede kans om via mediation een oplossing te bereiken, meer (b) dan (a) geeft indicatie van een meer formele procedure, zoals arbitrage of gerechtelijke procedure.

Er mag geen overheersende betekenis worden gehecht aan de numerieke score. Soms kan een enkel antwoord de hoogste prioriteit krijgen of een dusdanig struikelblok vormen, dat daarbij alle andere antwoorden onbelangrijk worden. De vragenset identificeert en kwantificeert de indicaties voor toepassing, maar het gewicht dat aan elke indicatie wordt gegeven moet individueel worden bepaald op basis van ervaring en beoordelingsvermogen.

Tot slot moet de vraag vooraf (“benchmark”) over de kans op een oplossing worden betrokken. In de regel zal het antwoord op die intuïtieve vraag overeenkomen met de beredeneerde antwoorden op de vervolgvragen.

De antwoorden van sommige vragen kunnen verschuiven naarmate een gerechtelijke procedure voortduurt. Indien besloten was om geen mediation toe te passen, of indien de inschatting was dat de andere partij er geen belangstelling voor had, is het nuttig om de beantwoording tijdens de procedure te herhalen.

Tips voor de leidinggevende

Als leidinggevende kan het bemiddelen in een arbeidsconflict erg lastig zijn, maar het is nou eenmaal iets dat bij de functie hoort.

Hoe is conflictbemiddeling het beste aan te pakken?

Zeven tips:

Signaleer een conflict op tijd
Zie de feiten onder ogen als u merkt dat er onderlinge spanningen zijn tussen medewerkers. Ga er niet vanuit dat deze vanzelf wel verdwijnen. Een onopgelost conflict zal blijven sluimeren tot de bom een keer barst.
Zie het grotere geheel
Niet alleen de twee kemphanen zijn degenen die last van hebben van hun conflict; het hele team zal last hebben van de stress die het oplevert. Handel snel voordat er twee kampen ontstaan en de hele afdeling of organisatie in tweeën is verdeeld.
Zorg voor de juiste setting
Het probleem midden op de werkvloer uitpraten heeft geen zin. Neem de strijdende partijen apart en spreek achter gesloten deuren. Maak aan het begin van het gesprek duidelijk dat dit alleen bedoeld is om een oplossing te vinden voor het conflict.
Verzamel de feiten
Stel vragen om achter de precieze reden van het conflict te komen. Benoem de belangrijkste problemen en vertel hoe ze van invloed zijn op de individuele prestaties, hoe ze de service verstoren en hoe ze de relaties met klanten beschadigen. Leg de nadruk op werkgerelateerde zaken, laat iemand zijn persoonlijkheid erbuiten.
Blijf bij het onderwerp
Voorkom uitwijdingen en voorbeelden, dat kan alleen maar meer discussie oproepen. Mensen die elkaar de waarheid zeggen, worden soms de beste maatjes. Ze weten immers wat ze aan elkaar hebben. Oplossing van een conflict kan tegenstanders tot medestanders maken met openhartige gesprekken tot gevolg.
Bespreek mogelijke oplossingen
Mocht iemand het gevoel hebben dat hij bij een bepaalde oplossing als winnaar uit de bus komt, kan het zijn dat de ander ontevreden blijft. Richt u zich dus op oplossingen waar beide kanten tevreden mee zijn. Vraag ze daarom allebei mogelijke oplossingen aan te bieden en hoe ze zich persoonlijk zullen inzetten voor die oplossing.
Word het eens over de oplossing
Nadat de mogelijke oplossingen zijn besproken is het tijd om te beslissen welke oplossing het beste is voor iedereen. Zet deze op papier en zorg ervoor dat beide partijen het met de oplossing eens zijn. Spreek momenten af waarop je gezamenlijk controleert of de uitkomst wordt nageleefd. Houd regelmatig in de gaten of het goed blijft gaan, en spreek uw waardering uit als u ziet dat dit het geval is.