Feedback geven en ontvangen blijft voor velen lastig. Ondanks alle goede intenties, coaching en training gebeurt het elkaar aanspreken op gedrag in de praktijk nauwelijks. Dat heeft goede redenen. Defensieve reflexen spelen op; niemand heeft zin in gedoe.
De harde noodzaak om de kwaliteit van de samenwerking te verbeteren, maakt dat feedback als hefboom om stroeve verhoudingen te verbeteren, toch oprukt.
Feedback wordt normaler en komt uit de softe sfeer van geleuter over relaties.
Deze trend doorbreekt de schuwe en afwerende omgang met feedback. We moeten wat! Maar die beduchtheid is er vaak nog wel.
Feedback bij Amazon
Bij Amazon.com heeft men de oplossing gevonden. Durf je geen kritiek op elkaar te leveren. Ben je beducht om anderen aan te spreken op hun gedrag… Ontslag dreigt! Beduchtheid, gebrek aan ‘ruggegraat’, schuw gedoe worden afgestraft met ontslag. Dit alles onder het motto: ‘Have Backbone; Disagree and Commit’.
"At Amazon, workers are encouraged to tear apart one another’s ideas in meetings… The internal phone directory instructs colleagues on how to send secret feedback to one another’s bosses. Employees say it is frequently used to sabotage others."
Bron: Inside Amazon, NewYork Times, 16-08-15.
Geen schroom wel angst en keiharde, onderlinge competitie.
Externe druk
Het kan ook anders.
Er is een ontwikkeling gaande die organisaties dwingt tot het stimuleren van feedback; en dan niet op basis van intern gekonkel maar aangedreven door externe signalen.
Elk bedrijf een digitale reputatie
Steeds meer organisaties worden door klanten gescoord. De hotelbranche, reisorganisaties, restaurants, vervoerders, ziekenhuizen, retailers, ze worden aan alle kanten tegen het licht gehouden. Gedraagt het personeel zich ongeduldig, hufterig of ongeïnteresseerd, dan blijft dat het bedrijf of instelling achtervolgen.
Dan is er Glassdoor. Hierin doen niet de klanten maar de werknemers een boekje open over hun bedrijf of instelling; het beleid, de onderlinge verhoudingen, de manier van leidinggeven, houding en gedrag van de top, de omgang met klanten. Men neemt geen blad voor de mond: ‘gruwelijke werksfeer, het senior management verandert voortdurend de prioriteiten, doodsaai, onbekwaam zootje, ladenlichters, traag reagerende en onbekwame managers, incompetente HR afdeling, beleid wat nergens op slaat, slangenkuil, hier kan je alle innovatie wel vergeten.’
Iedere persoon een digitale reputatie
De berichten op Glassdoor, branchegerichte vergelijkingssites en On-Demand apps als Werkspot.nl, Elance.com en Uber, betreffen vaak specifieke activiteiten, personen en functionarissen. Deze trend zet steeds krachtiger door. Je bent je digitale reputatie! Daar is geen ontkomen aan. De interne druk om elkaar aan te spreken op weinig klantgericht gedrag zal toenemen; de druk op leidinggevenden om fatsoenlijk met hun mensen om te gaan eveneens.
Aanspreken op gedrag
De tendens is duidelijk. Zowel organisaties als individuen worden steeds meer afgerekend op hun prestaties. Expertise en vakmanschap blijven van groot belang maar zonder de nodige sociale vaardigheden ben je nergens. Niemand gaat in zee met brutale en gelijkhebberige figuren. Men wil samenwerking, verantwoordelijkheid, initiatief, goed communiceren en fatsoen.
Menig bedrijf beschikt al over een team om de signalen van vergelijkingssites en social media zoals Facebook, Twitter en Youtube te volgen. Om reputatieschade en verlies aan inkomsten te beperken zal elke organisatie heel gericht de feedback moeten doorspelen naar de betreffende teams, afdelingen en personen. Vervolgens zal men elkaar in de teams bij de les moeten houden en ‘het elkaar aanspreken op gedrag’ tot norm moet verheffen. De bekende hulpmiddelen bij feedback kunnen dan hun nut op grote schaal bewijzen
Meer externe dwang wordt meer onderlinge dwang én meer zelf-dwang
Het wordt in snel tempo steeds lastiger om deze ontwikkeling te ontwijken. We hebben te maken met systeem-krachten en dwangmatigheden waar geen organisatie en geen individu zich aan kan onttrekken. Reputatieschade en verlies van omzet en inkomen kunnen maar weinigen zich veroorloven.
Meer informatie over De Nieuwe Media en Communicatie.
Gerelateerde artikelen
Glassdoor: u bent uw virtuele reputatie
Willem Mastenbroek
Wie krijgen werk in de On Demand Economie?
Willem Mastenbroek
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
360 graden feedback kan overigens erg confronterend zijn, vooral omdat betrokkenen nooit eerder uitgebreid op de hoogte zijn gebracht van verbeterpunten. Ik spreek wel eens over SSC, want bijna iedereen (her)kent dat als Shared Service Center, maar ik gebruik de letters dan als Stop, Start en Continue. Stop met niet-acceptabel gedrag, Start met gewenst gedrag en Continueer gedrag waar niemand moeite mee heeft.
Als ik het heb over 360 graden feedback, denk ik overigens direct aan het boek van Marshall Goldsmith “Tot hier en nu verder”. Daarin beschrijft hij 20 gedragskenmerken die je als leider beter af kunt leren. Hij gebruikt dit ook bij zijn CEO-coaching. Marshall Goldsmith heeft het liever over ‘Feed Forward’. Hieraan ligt ten grondslag, dat een terugblik weinig effectief is. Je kunt hooguit je excuus aanbieden voor je gedrag. Het is effectiever en positiever als je met elkaar afspreekt welk gedrag de bestuurder moet vertonen en daarop sturen. Mijn advies: DOEN en er serieus mee aan de slag. Het is zaak om voortdurend terug te koppelen.