Channels

Succes bereiken hangt af van veel factoren zoals kennis, ervaring, planning en organisatie, toegang tot kapitaal, technologie, timing, geluk, enzovoorts. Maar bijna alles wat we in het leven voor elkaar willen krijgen hangt ook af van onze vaardigheid in het voeren van gesprekken. Ineffectieve gespreksvoering kan succes in de weg staan of danig verpesten. Wat bepaalt de effectiviteit van gespreksvoering?

Twee factoren die gespreksvoering effectief maken

Effectieve gespreksvoering hangt af van 1) een focus op wat je wilt bereiken, ofwel resultaatgerichtheid en 2) sensitiviteit voor het referentiekader van andere mensen. Die heldere focus op wat je wilt bereiken maakt het mogelijk om je te richten op wat er veranderen moet en op wat die verandering moet opleveren. In het algemeen stellen mensen de eerlijkheid en duidelijkheid van gerichtheid op de gewenste situatie op prijs. Sensitiviteit voor het referentiekader van de ander is even belangrijk. Deze stelt je namelijk in staat om op een subtiele en respectvolle manier te communiceren. In het algemeen vinden mensen het erg belangrijk om serieus genomen te worden. Wanneer je hen serieus neemt, is het waarschijnlijk dat ze hetzelfde bij jou zullen doen. Mensen hebben namelijk een sterke drang tot reciprociteit; ze hebben de neiging om op een positieve actie te reageren met een andere positieve actie.

Moet je kiezen tussen sensitiviteit en resultaatgerichtheid?

Het moeilijke van deze twee uitdagingen, sensitiviteit en resultaatgerichtheid, is dat ze hun invloed over gesprekken tegelijkertijd uitoefenen. Met andere woorden: op ieder moment in het gesprek is zowel sensitiviteit nuttig als resultaatgerichtheid. Intuïtief kunnen we het misschien moeilijk vinden om deze twee eisen als gescheiden van elkaar te zien en te behandelen. Onbewust  definiëren we de situatie dan in termen van het volgende continuüm waarbij we proberen de optimale positie op dat continuüm in een gegeven situatie te bepalen.

Lees ook:

Leidinggeven; leiden of lijden?

Je situatie op deze manier definiëren werkt niet goed omdat je in feite een trade-off hebt gecreëerd tussen sensitiviteit en focus op resultaten. Als je naar de ene kant van deze schaal gaat, veroorzaak je daarmee tegelijk het negeren van de andere kant van de schaal.

Combineren van sensitiviteit en resultaatgerichtheid

Gelukkig is er een alternatief waarbij je de situatie definieert in termen van twee onafhankelijke eisen, namelijk als volgt:

In kwadrant A is de spreker noch sensitief, noch resultaatgericht. Hoewel dit misschien vreemd lijkt, komt het vaak voor dat mensen zich in gesprekken noch sensitief, noch resultaatgericht opstellen. Denk maar aan situaties waarin iemand de ander op een nare manier verwijten maakt en bovendien niet duidelijk aangeeft wat hij van de ander verwacht(“Jan, ik ben het zat dat jij altijd de kantjes er vanaf loopt!”). In kwadrant B is er wel aandacht voor het perspectief van de ander maar geen resultaatgerichtheid. In het café is dit kwadrant prima op zijn plaats maar op de werkplek is dat meestal niet zo (met uitzondering van de koffiepauze misschien). Wanneer iemand in een zakelijk gesprek te lang communiceert in kwadrant B kan dit, vreemd genoeg misschien, irritatie opleveren bij de ander die zich zou kunnen beginnen af te vragen of het gesprek wel nuttig is. In kwadrant C is er wel een duidelijke resultaatgerichtheid maar weinig sensitiviteit voor het perspectief van de ander. In dit geval weet de ander weliswaar wat de bedoeling van zijn gesprekspartner is maar voelt hij of zij zich waarschijnlijk niet zo serieus genomen. De kans bestaat dat de ander hierdoor niet gemotiveerd aan de slag gaat om de gewenste situatie te realiseren. In kwadrant D wordt steeds aandacht besteed aan zowel het perspectief van de ander als aan het gewenste resultaat. Bij deze aanpak wordt de gesprekspartner serieus genomen, wordt begrip getoond en erkenning gegeven en tegelijk steeds teruggekeerd naar wat het gesprek moet opleveren. Deze aanpak is het meest kansrijk om een goede samenwerking op gang te krijgen en om de ander in beweging te krijgen. Hoe kun je dit voor elkaar krijgen?

Eerst aansluiten, dan doorschakelen

Een sleutel tot effectieve gespreksvoering is om eerst aan te sluiten op wat de ander heeft gezegd op een erkennende wijze. Door dit te doen wordt de conversatie vloeiend. De ander zal merken dat jij hebt geluisterd naar wat hij of zij heeft gezegd en dat jij dit serieus neemt. Ook krijgt de ander, door jouw aansluiten, een paar extra seconden om na te denken over wat hij of zij heeft gezegd. Dit zal hem of haar de gelegenheid geven om na te gaan of wat hij of zij zei klopte en om eventueel nog iets te verduidelijken. Nadat je aangesloten hebt op wat de ander heeft gezegd is de kans toegenomen dat de ander er aan toe is om te luisteren naar wat jij hebt te vertellen of te vragen. Het geven van erkenning leidt namelijk bijna onweerstaanbaar tot ontvankelijkheid.  Dit is het moment waarop jij iets kunt zeggen of vragen dat de aandacht van jullie beiden weer richt op de gewenste situatie, bijvoorbeeld: “Wat willen we bereiken” of: “Hoe merken we straks dat we op de goede weg zijn?” Het onderstaande plaatje vat het bovenstaande samen:

Conflictbemiddeling

Eerst aansluiten en dan doorschakelen stelt je in staat om sensitiviteit en resultaatgerichtheid steeds heel dicht bij elkaar te brengen in het gesprek. In het onderstaande fragment uit een gesprek tussen een oplossingsgerichte conflictbemiddelaar en twee cliënten kun je het zien hoe de bemiddelaar steeds eerst aansluit op het perspectief van de ander en dan doorschakelt.

Wim: Jan is zo onbetrouwbaar. Hij haalt nooit zijn deadlines. Ik kan daar zo kwaad om worden!
Coach: Oké. Dus ik begrijp dat het belangrijk voor jou is dat Jan zijn deadlines haalt? Kun je dat uitleggen?
Wim: Dat is nogal simpel. Als hij zijn deadline niet haalt kan ik de mijne ook niet halen. Ik ben de volgende in de keten. Mijn werk is afhankelijk van of hij op tijd is.
Coach: Oh, Ik begin het te begrijpen. Dus dat Jan op tijd is, is voor jou erg belangrijk?
Wim: Ja, dat is heel belangrijk.
Coach: Jan, ik begrijp dat jouw werk heel belangrijk is voor Wim. Als jij je werk op tijd af hebt kan hij zijn werk ook op tijd afhebben. Wat zijn jouw gedachten als je dit zo hoort?
Jan: Net alsof ik niet probeer op tijd te zijn! Ik werk heel hard en probeer mijn werk zo goed mogelijk te doen.
Coach: Oké, dus jij probeert echt om je deadlines te halen, is ‘t niet?
Jan: Natuurlijk doe ik dat. Het punt is alleen dat ik een rotcomputer heb en een waardeloze technische ondersteuning. Dat is waarom ik niet altijd mijn deadlines haal.
Coach: Dus jij probeert je deadlines echt te halen maar dat lukt niet altijd door computerproblemen?
Jan: Precies.
Coach: Wim, ik begrijp dat Jan zich bewust is van hoe belangrijk het voor jou is dat hij zijn deadlines haalt en dat hij erg zijn best doet om ze te halen.
Wim: Ja, ik weet wel dat hij zijn best doet.
Coach: Echt? Weet jij dat? Hoe heb jij dat gemerkt?
Wim: Hij werkt altijd heel hard en tot heel laat. Hij moet zijn best wel doen.
Coach: Oké, ik denk dat ik de situatie een beetje beter begin te begrijpen. Is het nuttig om hier zo over te praten?
Wim: Voor mij wel. Ik wist niet van die computerproblemen. Misschien kan ik daar wel een handje bij helpen.
Coach: O ja? Hoe zou jij misschien kunnen helpen?

 Oefening baart kunst

Hopelijk vind je deze uitleg duidelijk en nuttig. Misschien lijkt het een open deur dat het nuttig is om zowel aandacht voor perspectief van de ander te tonen en tegelijk je aandacht voor wat het gesprek moet opleveren te houden. En misschien vind je het nogal wiedes dat je eerst moet aansluiten en dan doorschakelen. Dan kan ik me voorstellen. Het zijn misschien niet de meest revolutionaire ideeën die hier gepresenteerd worden. Maar ik heb gemerkt bij de vele trainingen over oplossingsgericht werken die ik verzorg dat deze ideeën gemakkelijker te begrijpen zijn dan toe te passen. Dit heeft er soms mee te maken dat gesprekken emotioneel beladen zijn en andere keren dat het onderwerp van het gesprek ingewikkeld is. Het kan dan moeilijk zijn om je aandacht steeds zowel uit te laten blijven gaan naar het perspectief van de ander en naar het geven van informatie en het stellen van goede vragen die sturen op het gewenste resultaat. Toch kan het geleerd worden. Net als voor alles geldt ook hier voor dat oefening kunst baart. Door jezelf gericht te oefenen in het versterken van deze vaardigheden kun je leren om sneller samenwerking met anderen te ontwikkelen en om sneller resultaten te bereiken waarin alle betrokkenen zich kunnen herkennen. De moeite waard, lijkt me.

Drs. Coert Visser MMC, psycholoog, is auteur van het boek Doen wat werkt (2009) en hoofdredacteur van het weblog OplossingsgerichtManagement.nl

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Belangrijk en goed artikel van Coert Visser waar ik graag verder over brainstorm.
Een belangrijke voorwaarde bij conflicten is dat mensen zich gehoord voelen (of dit nu een werkgever, collega, een echtgenoot of ex-partner is). Maar je gehoord voelen is niet voldoende. Die ander die je hoort, dient ook aan te tonen dat hij/zij zich in je perspectief en standpunt inleeft; pas dan heb je het gevoel dat je serieus wordt genomen en wordt erkend. Enkel dan ontstaat de bereidheid om open te staan voor diegene die heeft aangetoond bereid te zijn zich in te leven in jou.

Voor de coach of de mediator is daarmee het proces nog niet afgerond. Vervolg in het proces van conflictoplossing of bevordering van de samenwerking is dat er wederkerigheid ontstaat, totdat het is opgelost. Maar soms totdat er een punt bereikt wordt waarop het de een of de ander wellicht niet meer lukt om begrip op te (willen of kunnen) brengen – vraag is dan b.v. in hoeverre factoren als gezichtsverlies of mate van gegriefdheid een rol spelen.

Dan is de afweging acceptatie tot deze “hoogte” versus rust en genoegdoening een belangrijke. Vraag die dan vaak gesteld wordt is: wat heb je nog nodig – van die ander- om je bij de strijd neer te kunnen leggen, zodat je genoegdoening krijgt en rust kunt gaan ervaren? En aan die ander: wat zou je hem/haar nog kunnen bieden?

Kritische vraag die een coach of mediator zichzelf dan ook dient te stellen is of alle verborgen grieven en agenda’s wel zijn opgehelderd. Is hij/zij voortvarend genoeg geweest? Is het cirkeltje wel rond? of dien je nog een keer door het proces van horen en erkennen te gaan; de ervaring leert dat dit snel gaat en meestal een punt betreft, waarbij men de zorg heeft de ander niet te willen overvragen, maar zichzelf niet tekort gedaan wil voelen. De laatste loodjes van de onderhandeling ….

Bela de Vries
Psycholoog Mediator / Forensisch Mediator

Dag Coert,

Een mooi en behulpzaam artikel heb je geschreven. Ik vind het mooi dat je de inhoud relativeert, want is het niet zo dat veel oplossingen in het leven erg simpel zijn? Maar daardoor ook vaak te weinig worden toegepast.
Het aansluiten bijvoorbeeld. In de praktijk is dat geen gemakkelijke opgave. In de positie van de coach -de 3e positie- is het relatief gemakkelijk om aan te sluiten bij de coachee. Maar als deel van het conflict -in de 2e positie- wordt het lastiger. Want er is veel te verliezen: je gelijk bijvoorbeeld. Je integriteit. En andere minder mooie zaken, zoals je aanzien, positie en gezicht.
Je betoog doet een beroep op de redelijkheid. Mensen in een conflictsituatie zijn meestal niet ontvankelijk voor redelijkheid. Het zou zomaar kunnen dat je in het gesprek als bemiddelaar wel een beweging waarneemt of kunt bewerkstelligen, maar dat de coachee vervolgens weggaat en nog middenin de eigen beelden zit: “Maar toch heb ik gelijk”. “En waarom moet ik weer de eerste stap doen?” “Het kan toch niet zo zijn dat ik altijd …” Vul maar in.
Misschien refereert Bela aan dit laatste: en ik denk dat een coach of bemiddelaar best een hoge lat voor zichzelf mag hanteren, maar niet ervan uit mag gaan echt alle onderhuidse gevoelens op tafel te kunnen krijgen. Dat is een proces en heeft tijd nodig. Hoeveel tijd is voor ieder mens weer anders.
Ik geloof dat het goed is om realistisch hierin te blijven en ook bij de coachee de verwachtingen te ‘managen’. Een conflict ‘oplossen’ vergt meer dan de juiste woorden; het ligt vaak veel dieper in mensen, vraagt een wezenlijke verandering van perspectief; ik vraag mij af of ik dat als coach wel kan bereiken bij een coachee. Daarom geef ik liever aan dat bij al het goede van sensitiviteit en resultaatgerichtheid, en het aansluiten en doorschakelen, ook ervaring, zelfinzicht/zelfkennis nodig is, vooral ook waar je eigen grenzen daarin liggen. Hoever wil je zelf gaan in de ander tegemoet komen?
Mooi doordenkers van jullie!

Amalia Deekman
procesbegeleider en trainer/coach

Hallo Coert,

Met interesse heb ik je artikel gelezen. Er is volgens mij al veel gezegd over effectieve communicatie. Je hebt het zeer duidelijk en helder beschreven.

Zelf heb ik afgelopen jaar een cursus Crucial Conversations gehad. Zoals de naam het zegt, het gaat in deze training om cruciale momenten, zeg maar de gesprekken waarvoor het D kwadrant noodzakelijk is.
Zelden heb ik zo’n effectieve training gehad. In 10 stappen naar het gewenste resultaat met het in acht nemen van het wereldbeeld van de ander.
Ik ben nu meer dan ooit in staat om mbv belangrijke gesprekken (Crucial Conversations) belemmeringen en (foutieve) verwachtingen om te zetten in acties en resultaten van zowel mij zelf als de ander.
Onderdelen van de training zijn benoemd in jouw artikel en er is nog meer. Wellicht een handvat om in een coachingsgesprek te gebruiken.

Helene van Dijk
Business Unit Manager
Nederlands Normalisatie instituut

Beste Bela, Amalia en Helene,
Hartelijk dank voor jullie reacties op het artikel! In een dergelijk kort artikel kun je natuurlijk nooit op alle nuances en subtiliteiten in gaan. Jullie accentueren een paar dingen die me inderdaad belangrijk zijn. Het punt dat Bela naar voren brengt spreekt me aan. Als je het hebt over ‘aansluiten’ moet je oppassen dat het geen oppervlakkig trucje wordt (“ja, ik heb gehoord wat je zegt, maar …). Waar ik voor pleit is dat je daadwerkelijk probeert je in het perspectief van de ander te verplaatsen, zodat je de situatie als het ware van uit haar of zijn schoenen kunt ervaren. Insoo Kim Berg zei: “Je probeert met één been in de werkelijkheid van de ander te gaan staan. Met je andere been blijf je stevig in je eigen werkelijkheid staan.” Alleen als de ander de beleving heeft dat je met oprechte aandacht luistert werkt het ontvankelijk raken van de ander voor jouw perspectief. Het punt van Amalia spreekt me ook aan en is ook een goede toevoeging op het artikel. Het veranderen van het perspectief van je gesprekspartner kan zeker beginnen in het gesprek maar zal in praktijk vaak tijd nodig hebben. Na het gesprek blijft iemand nadenken en doen. In veel gevallen zal het dan ook nuttig zijn om meerdere keren te praten met elkaar. Ook wijst Amalia er terecht op dat wat eenvoudig te begrijpen (en op te schrijven) in de praktijk niet gemakkelijk toe te passen hoeft te zijn, voor een coach niet en zeker niet als je zelf partij bent in een conflict (bijv). Hoe eenvoudig dit soort ideeën ook zijn, het zal niemand lukken om altijd zo redelijk en verstandig te zijn. Mijn idee: als het een keer niet lukt, wees een beetje mild voor jezelf en begin opnieuw. De aanpak die Helene noemt is me bekend, ik heb er in 2002 het volgende artikel over geschreven: http://www.m-cc.nl/curcialegesprekken.pdf. Het is dus geen toeval dat er een zekere overlap bestaat tussen wat ik hier heb geschreven en die aanpak.
hartelijke groet,
Coert

Dankje voor je uiteenzetting, Coert
Jan Bommerez verwoorde het vorige week mooi tijdens de MKB-Krachtcentrale: Emotionele Intelligentie is de brug voor dialoog richting de meeste energie oftewel daar waar je elkaar begrijpt en vindt om vanuit daar verder te kunnen.

Voor mijn gevoel is dat wat jij verstaat onder ‘dat je daadwerkelijk probeert je in het perspectief van de ander te verplaatsen, zodat je de situatie als het ware van uit haar of zijn schoenen kunt ervaren’. Zelf zou ik sensitiviteit hierbij meer omschrijven als empathisch/inlevingsvermogen, aangezien sensitieve mensen de ander daadwerkelijk aanvoelen. Verplaatsen hoeft dan niet meer……

Uiteindelijk denk ik dat het gaat om jezelf kwetsbaar durven opstellen, respect voor elkaars verschillen, niet bang zijn voor emoties en durven het onbespreekbare bespreekbaar te maken. In mijn ervaring heb je daar zelf wel persoonlijke ontwikkeling voor nodig om zo gesprekken in te kunnen gaan. Een kwestie van oefening baart kunst i.c.m. zelfreflectie.

Hartelijke Groeten Yael, sparringpartner voor authenticiteit

bedankt voor je reactie Yael!

Dag Coert,

Een duidelijk, functioneel en bruikbaar artikel, complimenten.

Vooral de uitleg over “eerst aansluiten, dan doorschakelen” geeft aan waarom gesprekken geregeld niet het gewenste resultaat opleveren.

Door aan te sluiten in het gesprek kan je opzoek naar het verlangen van de ander. Wat drijft de ander en is het gewenste resultaat van het gesprek hier op de 1 of andere manier aan te koppelen?

Jan Paul Lottering
Eigenaar MindWorkshops

Bedankt, Jan Paul!

Toon alle 8 reacties
x
x