Effectieve gespreksvoering

Succes bereiken hangt af van veel factoren zoals kennis, ervaring, planning en organisatie, toegang tot kapitaal, technologie, timing, geluk, enzovoorts. Maar bijna alles wat we in het leven voor elkaar willen krijgen hangt ook af van onze vaardigheid in het voeren van gesprekken. Ineffectieve gespreksvoering kan succes in de weg staan of danig verpesten. Wat bepaalt de effectiviteit van gespreksvoering?

Twee factoren die gespreksvoering effectief maken

Effectieve gespreksvoering hangt af van 1) een focus op wat je wilt bereiken, ofwel resultaatgerichtheid en 2) sensitiviteit voor het referentiekader van andere mensen. Die heldere focus op wat je wilt bereiken maakt het mogelijk om je te richten op wat er veranderen moet en op wat die verandering moet opleveren. In het algemeen stellen mensen de eerlijkheid en duidelijkheid van gerichtheid op de gewenste situatie op prijs. Sensitiviteit voor het referentiekader van de ander is even belangrijk. Deze stelt je namelijk in staat om op een subtiele en respectvolle manier te communiceren. In het algemeen vinden mensen het erg belangrijk om serieus genomen te worden. Wanneer je hen serieus neemt, is het waarschijnlijk dat ze hetzelfde bij jou zullen doen. Mensen hebben namelijk een sterke drang tot reciprociteit; ze hebben de neiging om op een positieve actie te reageren met een andere positieve actie.

Moet je kiezen tussen sensitiviteit en resultaatgerichtheid?

Het moeilijke van deze twee uitdagingen, sensitiviteit en resultaatgerichtheid, is dat ze hun invloed over gesprekken tegelijkertijd uitoefenen. Met andere woorden: op ieder moment in het gesprek is zowel sensitiviteit nuttig als resultaatgerichtheid. Intuïtief kunnen we het misschien moeilijk vinden om deze twee eisen als gescheiden van elkaar te zien en te behandelen. Onbewust  definiëren we de situatie dan in termen van het volgende continuüm waarbij we proberen de optimale positie op dat continuüm in een gegeven situatie te bepalen.

Je situatie op deze manier definiëren werkt niet goed omdat je in feite een trade-off hebt gecreëerd tussen sensitiviteit en focus op resultaten. Als je naar de ene kant van deze schaal gaat, veroorzaak je daarmee tegelijk het negeren van de andere kant van de schaal.

Combineren van sensitiviteit en resultaatgerichtheid

Gelukkig is er een alternatief waarbij je de situatie definieert in termen van twee onafhankelijke eisen, namelijk als volgt:

In kwadrant A is de spreker noch sensitief, noch resultaatgericht. Hoewel dit misschien vreemd lijkt, komt het vaak voor dat mensen zich in gesprekken noch sensitief, noch resultaatgericht opstellen. Denk maar aan situaties waarin iemand de ander op een nare manier verwijten maakt en bovendien niet duidelijk aangeeft wat hij van de ander verwacht(“Jan, ik ben het zat dat jij altijd de kantjes er vanaf loopt!”). In kwadrant B is er wel aandacht voor het perspectief van de ander maar geen resultaatgerichtheid. In het café is dit kwadrant prima op zijn plaats maar op de werkplek is dat meestal niet zo (met uitzondering van de koffiepauze misschien). Wanneer iemand in een zakelijk gesprek te lang communiceert in kwadrant B kan dit, vreemd genoeg misschien, irritatie opleveren bij de ander die zich zou kunnen beginnen af te vragen of het gesprek wel nuttig is. In kwadrant C is er wel een duidelijke resultaatgerichtheid maar weinig sensitiviteit voor het perspectief van de ander. In dit geval weet de ander weliswaar wat de bedoeling van zijn gesprekspartner is maar voelt hij of zij zich waarschijnlijk niet zo serieus genomen. De kans bestaat dat de ander hierdoor niet gemotiveerd aan de slag gaat om de gewenste situatie te realiseren. In kwadrant D wordt steeds aandacht besteed aan zowel het perspectief van de ander als aan het gewenste resultaat. Bij deze aanpak wordt de gesprekspartner serieus genomen, wordt begrip getoond en erkenning gegeven en tegelijk steeds teruggekeerd naar wat het gesprek moet opleveren. Deze aanpak is het meest kansrijk om een goede samenwerking op gang te krijgen en om de ander in beweging te krijgen. Hoe kun je dit voor elkaar krijgen?

Eerst aansluiten, dan doorschakelen

Een sleutel tot effectieve gespreksvoering is om eerst aan te sluiten op wat de ander heeft gezegd op een erkennende wijze. Door dit te doen wordt de conversatie vloeiend. De ander zal merken dat jij hebt geluisterd naar wat hij of zij heeft gezegd en dat jij dit serieus neemt. Ook krijgt de ander, door jouw aansluiten, een paar extra seconden om na te denken over wat hij of zij heeft gezegd. Dit zal hem of haar de gelegenheid geven om na te gaan of wat hij of zij zei klopte en om eventueel nog iets te verduidelijken. Nadat je aangesloten hebt op wat de ander heeft gezegd is de kans toegenomen dat de ander er aan toe is om te luisteren naar wat jij hebt te vertellen of te vragen. Het geven van erkenning leidt namelijk bijna onweerstaanbaar tot ontvankelijkheid.  Dit is het moment waarop jij iets kunt zeggen of vragen dat de aandacht van jullie beiden weer richt op de gewenste situatie, bijvoorbeeld: "Wat willen we bereiken” of: "Hoe merken we straks dat we op de goede weg zijn?” Het onderstaande plaatje vat het bovenstaande samen:

Conflictbemiddeling

Eerst aansluiten en dan doorschakelen stelt je in staat om sensitiviteit en resultaatgerichtheid steeds heel dicht bij elkaar te brengen in het gesprek. In het onderstaande fragment uit een gesprek tussen een oplossingsgerichte conflictbemiddelaar en twee cliënten kun je het zien hoe de bemiddelaar steeds eerst aansluit op het perspectief van de ander en dan doorschakelt.

Wim:	Jan is zo onbetrouwbaar. Hij haalt nooit zijn deadlines. Ik kan daar zo kwaad om worden!
Coach:	Oké. Dus ik begrijp dat het belangrijk voor jou is dat Jan zijn deadlines haalt? Kun je dat uitleggen?
Wim:	Dat is nogal simpel. Als hij zijn deadline niet haalt kan ik de mijne ook niet halen. Ik ben de volgende in de keten. Mijn werk is afhankelijk van of hij op tijd is.
Coach:	Oh, Ik begin het te begrijpen. Dus dat Jan op tijd is, is voor jou erg belangrijk?
Wim:	Ja, dat is heel belangrijk.
Coach:	Jan, ik begrijp dat jouw werk heel belangrijk is voor Wim. Als jij je werk op tijd af hebt kan hij zijn werk ook op tijd afhebben. Wat zijn jouw gedachten als je dit zo hoort?
Jan:	Net alsof ik niet probeer op tijd te zijn! Ik werk heel hard en probeer mijn werk zo goed mogelijk te doen.
Coach:	Oké, dus jij probeert echt om je deadlines te halen, is ‘t niet?
Jan:	Natuurlijk doe ik dat. Het punt is alleen dat ik een rotcomputer heb en een waardeloze technische ondersteuning. Dat is waarom ik niet altijd mijn deadlines haal.
Coach:	Dus jij probeert je deadlines echt te halen maar dat lukt niet altijd door computerproblemen?
Jan:	Precies.
Coach:	Wim, ik begrijp dat Jan zich bewust is van hoe belangrijk het voor jou is dat hij zijn deadlines haalt en dat hij erg zijn best doet om ze te halen.
Wim:	Ja, ik weet wel dat hij zijn best doet.
Coach:	Echt? Weet jij dat? Hoe heb jij dat gemerkt?
Wim:	Hij werkt altijd heel hard en tot heel laat. Hij moet zijn best wel doen.
Coach:	Oké, ik denk dat ik de situatie een beetje beter begin te begrijpen. Is het nuttig om hier zo over te praten?
Wim:	Voor mij wel. Ik wist niet van die computerproblemen. Misschien kan ik daar wel een handje bij helpen.
Coach:	O ja? Hoe zou jij misschien kunnen helpen?

 Oefening baart kunst

Hopelijk vind je deze uitleg duidelijk en nuttig. Misschien lijkt het een open deur dat het nuttig is om zowel aandacht voor perspectief van de ander te tonen en tegelijk je aandacht voor wat het gesprek moet opleveren te houden. En misschien vind je het nogal wiedes dat je eerst moet aansluiten en dan doorschakelen. Dan kan ik me voorstellen. Het zijn misschien niet de meest revolutionaire ideeën die hier gepresenteerd worden. Maar ik heb gemerkt bij de vele trainingen over oplossingsgericht werken die ik verzorg dat deze ideeën gemakkelijker te begrijpen zijn dan toe te passen. Dit heeft er soms mee te maken dat gesprekken emotioneel beladen zijn en andere keren dat het onderwerp van het gesprek ingewikkeld is. Het kan dan moeilijk zijn om je aandacht steeds zowel uit te laten blijven gaan naar het perspectief van de ander en naar het geven van informatie en het stellen van goede vragen die sturen op het gewenste resultaat. Toch kan het geleerd worden. Net als voor alles geldt ook hier voor dat oefening kunst baart. Door jezelf gericht te oefenen in het versterken van deze vaardigheden kun je leren om sneller samenwerking met anderen te ontwikkelen en om sneller resultaten te bereiken waarin alle betrokkenen zich kunnen herkennen. De moeite waard, lijkt me.

Drs. Coert Visser MMC, psycholoog, is auteur van het boek Doen wat werkt (2009) en hoofdredacteur van het weblog OplossingsgerichtManagement.nl