Digital Transformation en Benchmarking, een nuttige combinatie

Columns

Digital Transformation is hetzelfde als het aloude verbeterproject, alleen kun je tegenwoordig niet om het feit heen dat veel verbeteringen een digitale component zullen hebben. Of je zet Digital Transformation expliciet in omdat nieuwe technologie je mogelijkheden biedt die er eerder niet waren. Hieronder volgen twee voorbeelden.

Als je Robotic Process Automation (RPA) gaat gebruiken doe je dat om iemand minder handmatig werk te laten uitvoeren. Stel dat een medewerker iedere vrijdagmiddag haar urenadministratie moet invullen en dat de gereden kilometers van haar huis naar de klant en weer terug ook moeten worden ingevuld zodat deze gedeclareerd kunnen worden. De robot weet uit de klantenadministratie waar de klantlocatie is en weet uit de personeelsadministratie waar de medewerker woont, de robot kan dan automatisch de gereden kilometers invullen.

Als je Artificial Intelligence (AI) gebruikt doe je dat omdat een computer sneller data kan doorspitten op patronen. Meestal heb je daarvoor, (welke data ga je onderzoeken en welk algoritme gebruik je) en daarna, (wat doe je met de uitkomsten van het algoritme) een slimme medewerker nodig. In het voorbeeld hierboven waar de kilometers door de robot werden ingevuld kan je met AI nog een stapje verder gaan. Op basis van de urenhistorie kan met behulp van AI een patroon ontdekt worden waarbij het systeem de hele week van de medewerkster kan gaan voorspellen omdat ze op maandag meestal thuiswerkt, op dinsdag en donderdag bij klant A zit en woensdag bij klant B en op vrijdag vrij is.

RPA en AI hoeven dus helemaal geen ingewikkelde en dure ontwikkelingen te zijn. Het heeft ook niet altijd te maken met grote projecten met als doelstelling om meer omzet te genereren. Ook kleine, goedkope en eenvoudige procesverbeteringen kunnen het werken in de organisatie leuker maken, wat uiteindelijk ten goede komt aan de productiviteit.

Een belangrijk aspect van Digital Transformation is dat je technologie inzet om in overzichtelijke stapjes een hypothese te testen: werkt dit in het klein, pas dan rollen we het uit in het groot. Denk aan e-commerce organisaties zoals Booking.com die bezoekers random naar hun website met design A of design B leiden en kijken welk design de minste clicks naar de meeste omzet oplevert. Dit zijn kleine en korte onderzoekjes om te bepalen wat klanten het meest aanspreekt, zonder langdurige enquêtes of klantenpanels.

Benchmarking van bedrijfsprocessen is het maken van een vergelijking met de prestaties van een groep gelijksoortige organisaties (de peer group) én met de best presterende organisatie. Van die best in class performer wil je graag weten wat zij dan zo anders doen.

Ik ga hier niet in op strategische benchmarking, maar focus op operationele benchmarking: het vergelijken van helder definieerbare processen die in een andere organisatie min-of-meer hetzelfde uitgevoerd zouden kunnen worden. Denk hierbij aan veel financiële, HR, inkoop, verkoop en IT processen.

Na het meten en analyseren van een aantal end-2-end processen zoals purchase to pay, order to cash, hire to retire of plan to inventory, kan de score vergeleken worden met andere scores in de benchmark database. Er wordt gemeten op Efficiency scores zoals doorlooptijd, kosten en FTEs, maar ook op Effectiveness scores zoals bijvoorbeeld het aantal new hires dat na 1 jaar nog in dienst is, Days Sales Outstanding of shelf time van de voorraad.

Een Best in Class performer scoort dus niet alleen goed op Efficiency-kengetallen maar óók op Effectiveness-kengetallen. Deze laatste getallen zijn geen softe scores op gevoel, maar duidelijk meetbare en vergelijkbare KPIs die de toegevoegde waarde van een proces meten.

Let er wel op dat het interpreteren van benchmark-vergelijkingen zorgvuldig gebeurt. Als een organisatie er voor heeft gekozen om een deel van het proces te outsourcen, dan moet je verder kijken naar de totale kosten van het proces, en niet alleen naar het aantal FTEs. Een ander aandachtsint is dat je ook naar de FTE-mix moet kijken: hoeveel mensen houden zich bezig met handmatige taken die relatief eenvoudig geautomatiseerd zouden kunnen worden en hoeveel mensen houden zich bezig met meer kennis-intensieve taken. Kortom, analyseren, interpreteren en daaruit acties formuleren vergt kennis van en ervaring met benchmarking.

Samenvattend, als je aan een (digitaal) verbeterprogramma wilt beginnen moet je overwegen om de processen die onder handen genomen gaan worden te benchmarken. Staar je niet blind op de exacte verschillen tussen jouw organisatie, de peer group en de best in class performers, maar formuleer de doelstelling en KPIs die bij jouw organisatie passen en creëer met behulp van de benchmarkgegevens uitdagende maar haalbare doelstellingen.

Verdiep je voordat je gaat benchmarken in de volgende zaken

  1. Hoeveel tijd en moeite gaat het mij en mijn team kosten om de gevraagde gegevens aan te leveren; te veel detail is tijdrovend en te weinig details is niet nuttig
  2. Hoe communiceer ik de analyses en aanbevelingen die uit de benchmark komen; voorkom dat je in een discussie belandt over validiteit van de vergelijkingsgroep en best in class en zorg dat het team van tevoren weet dat de uitkomsten de start van een verbetertraject zijn en niet een onhaalbare KPI waaraan moet worden voldaan.

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Meer over Digitale transformatie