De klant zegt nee tegen de offerte

‘En daarom doen we het niet,’ zegt hij. Jij slikt onhoorbaar. Je belt met een klant over je uitgebrachte offerte. Hij heeft je net verteld dat ze niet met jouw uurtarief akkoord gaan, terwijl je nota bene al jarenlang naar tevredenheid opdrachten voor hen uitvoert. Nu zou er een andere opdracht bij komen die qua inhoud en invulling een zwaardere wissel op je trekt en daarom is een hoger tarief gerechtvaardigd. Dit is een onmiskenbaar feit. Je hebt het onderzocht. Verontwaardiging maakt zich van je meester: ‘Maar ik ben het toch waard?’ En er komt een pijnlijk gevoel van uitsluiting bovendrijven. Afwijzing.

Of het nu om je relatie met je levenspartner gaat of om een zakelijke relatie, elke dag krijgen mensen de bons. Of je knap bent of minder knap. Briljant. Met een iets lager of hoger IQ. Mensen uit alle lagen van de bevolking, met blond, bruin of rood haar. Is dit een schrale troost voor je? Nee? Lees dan verder.

Sometimes you win…

Bij een mislukking geef jij als ideale succesvolle professional niet de schuld aan de economie. Of aan het weer, de politiek, de klanten of het CRM-systeem. Ook niet aan het verkoopproces, je manager, je gezin of wat dan ook. Je voelt je als vanzelfsprekend volledig verantwoordelijk voor je mislukkingen en successen. Natuurlijk moet je even slikken na een afwijzing. Maar je wordt niet boos of droevig. Je leert van deze ervaring en gaat vervolgens weer vrolijk verder met het volgende project. Met stalen schoenneuzen, oogkleppen op en je blik op oneindig.

Ja, dat is het ideaalplaatje. De werkelijkheid is vaak iets anders.

Eigenlijk is verkoper zijn een idioot vak: het lijkt wel alsof je wordt betaald om afgewezen te worden.

Zelfs de beste verkopers krijgen regelmatig nee te horen. Onthoud dat en reciteer het als een mantra. De Engelsen zeggen het zo mooi: Sometimes you win, sometimes you lose.

Snel een alternatief

In ieder mens leeft de angst om afgewezen te worden. Denk maar aan vroeger (of onlangs?) toen je iemand wilde versieren en werd afgewezen. Vrijwel niemand vindt dit leuk, je hebt een blauwtje gelopen. Zelfs ervaren verkopers vinden het moeilijk om afgewezen te worden. Wat hen op de been houdt, is hun hit rate: ze weten dat ze vroeg of laat de klanten binnenhalen die ze nodig hebben. Een goede verkoper heeft dus die stalen schoenneuzen, oogkleppen op en zijn blik op oneindig. Misschien denk je: ‘Dat is makkelijk gezegd, maar ik ben geen verkoper en heb geen stalen schoenneuzen.’
Oké, we gaan een laag dieper met een psychologische tip van de koude grond. Je komt een afwijzing sneller te boven als er alternatieven zijn. Dat verzacht de pijn. Dit betekent: zorg ervoor dat jij bij een afwijzing een of meer andere projecten hebt (uitstaan) waar jij de opdracht voor kunt krijgen. Zorg voor een gevulde pijplijn. Door je aandacht en energie te richten op nieuwe kansen, ben je minder bezig met de “lost order”, die afwijzing.

Focus niet op één project of klant.
Als dat niet doorgaat, kun je enorm teleurgesteld raken. Wapen je hiertegen door te zorgen dat je meerdere projecten uit hebt staan. En zorg ervoor dat er lieve mensen in je omgeving hebt met wie je kunt praten.
Hier volgen nog drie tips:

• Wees vooral ook lief voor jezelf.
• Hang een bord met GELUKT op en schrijf alles op wat wel lukt.
• Laat de kritiek bij de ander.

Drijfvermogen

Een afwijzing kan een negatieve gebeurtenis zijn. Wat het een tot negatieve gebeurtenis maakt, is de manier waarop we de gebeurtenis uitleggen. Deze uitleg heeft dan weer gevolgen voor ons ‘drijfvermogen’ en uiteindelijk voor onze prestaties. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek door Martin E.P. Seligman. Als je begint met het veranderen van je uitlegstijl, dan maak je je eigen leven heel wat plezieriger.

Terug naar je telefonische afwijzing van hierboven. ‘We gaan niet akkoord met je uurtarief. Je bent te duur,’ aldus die klant, bij wie je toch alweer heel wat jaren over de vloer komt.

Stel jezelf nu drie vragen.

Bedenk een intelligente manier om ze alle drie met een nee te beantwoorden:

1. Is dit permanent?
   Nee, deze keuze is maar van tijdelijke aard. Er kan nog van alles gebeuren. (Goed antwoord)
   Ja, ik ben veel te hoog in de boom gaan zitten. Ze zijn natuurlijk mijn oude en lagere uurtarief gewend. (Slecht antwoord)

2. Is dit overal zo?
   Ben je betoeterd. Er zijn zat andere organisaties en mensen die me wel op mijn waarde weten te schatten. (Goed antwoord)
   Ja, want hij zei nog dat ie wat had rondgevraagd en dat mensen zoals ik lager beloond worden. (Slecht antwoord)

3. Is dit persoonlijk?
   Ik weet van hem en anderen dat ze mij wel zien zitten. Daar ligt het niet aan. Nee dus. (Goed antwoord)
   Ja, het ligt aan mij. Ik besloot om een hoger tarief te vragen. Dat zijn ze niet van me gewend. En er is vast geen budget voor. (Slecht antwoord)

Niet persoonlijk

Nog een voorbeeld bij de derde vraag.

Stel dat jij heel tevreden bent over je huidige energiemaatschappij en de bel gaat. Je doet open en voor je staat een sympathieke, knappe verschijning van een andere energiemaatschappij dan de jouwe. Hij probeert jou als nieuwe klant te winnen. Omdat je zo tevreden bent over hoe het nu is, wil je niet switchen. De afwijzing heeft dus geen betrekking op hem persoonlijk, integendeel. Wat nu als hij een positieve indruk op jou heeft achtergelaten? Niet beledigd afscheid heeft genomen. Volgende week gebeurt er iets, waardoor je ontevreden wordt over je huidige energiemaatschappij. Dan is de kans toch groot dat je hem alsnog belt voor een afspraak?

Het gaat er bij de drie vragen om dat je een afwijzing voortaan als iets tijdelijks, als situatieafhankelijk en als een externe factor uitlegt. Dat gaat jou helpen het vol te houden als het even tegenzit.

Ja, maar ik ben toch aardig?

Wil je graag aardig gevonden worden en ben je bang voor afwijzingen? Realiseer je dan dat jij ook niet iedereen aardig vindt en dat dit andersom dus ook niet altijd geldt. De stelregel is dat een derde van de mensen jou níét aardig vindt. Nog eens 33 procent vindt jou wél aardig. En voor het overige deel geldt dat het de ander om het even is. Bedenk verder dat – nogmaals – niet jij maar jouw product of dienst wordt afgewezen, waarschijnlijk omdat ze tevreden zijn over hoe het nu geregeld is.

Ik sprak een ondernemer bij wie de acquisitie niet lekker liep. Zij had het gevoel dat ze niet het onderste uit de kan haalde. Nu had ze tijdens haar jeugd ouders die haar weinig aandacht gaven en door heel erg aardig te doen kreeg ze wel wat aandacht. Onbewust heeft ze dit gedrag haar hele verdere leven volgehouden. Bij onderhandelingen wilde ze ook aardig worden gevonden, en dat werkt niet. Herkenbaar? Ga ervan uit dat als je leeft naar de verwachtingen van anderen, je daar twee dingen voor terugkrijgt:

1. Een zware last op je schouders (iedereen verwacht namelijk iets anders van je).
2. Ten langen leste breekt het je op.

Houd voor een periode van een paar weken eens bij hoe vaak je een nee te horen krijgt en afgewezen wordt. Aan het einde van deze periode tel je deze nee’s op en zul je verrast zijn door het aantal. Maar realiseer je dat je nog iets verrassenders is overkomen. Jij leest dit artikel nu toch? Dit betekent dat je nog ademt. Alles wat ademt, leeft. Je bent er niet aan bezweken en de wereld is ook niet vergaan.

De inhoud van dit artikel is gebaseerd op het boek ‘Sales is Sexy’ door Jan-Willem Seip en Lucinda Douglas.