Channels

De automatisering gaat nog steeds door. Vaak is er aandacht voor alle problemen die voortkomen uit de ICT. Ook veel aandacht is er voor de gevolgen van deze voortgang in de zin van verdwijnende arbeidsplaatsen. Weinig aandacht is er echter voor wat automatisering van werkprocessen nu eigenlijk is en doet, en welke gevolgen dit heeft voor de menselijke arbeid.

Automatisering van processen
Steeds meer processen verlopen geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd. Dit betekent dat het proces zodanig in sub stappen uiteen gerafeld kan worden, dat er stappen overblijven die met ja/nee, 0/1, zwart/wit beantwoordt kunnen worden (binair). Zodra iets binair is geworden, hoeft er geen mens meer aan te pas te komen.

Zolang de vragen echt binair zijn, is dat natuurlijk prima, dit type van ontwikkelingen zijn gewoon niet tegen te houden. Er zijn ook nog heel wat activiteiten die niet geautomatiseerd zijn. Dit betekent eenvoudigweg dat het nog niet gelukt is om ze in binaire hapjes om te zetten, of, en dat is de hoofdoorzaak, omdat ze niet binair zijn. Het menselijke gevoel, het menselijke beoordelingsvermogen is hiervoor nog nodig.

Lees ook:

Eenvoud wint! Maar hebben we het lef?

Automatisering van menselijk handelen
Gevoel is niet betrouwbaar en niet eenduidig voor alle betrokkenen. Ook het menselijke beoordelingsvermogen is niet zuiver objectief. Dit hangt samen met kennis en ervaring maar ook met allerlei invloeden op de persoon die toevallig op dat moment een rol spelen. Dit betekent dan ook dat gelijke gevallen helemaal niet altijd gelijk behandeld worden. En dat willen we niet, hebben we ooit besloten.

Daarnaast, en dat is in het huidige denken nog erger; mensen maken ook wel eens gewoon fouten. Kan gebeuren. Moet je zorgen dat je procedures hebt waarin dat een beetje soepel hersteld kan worden. Dat zou een logische reactie zijn op het gegeven dat waar mensen werken, fouten gemaakt worden. Fouten die je kunt herstellen. Fouten waar je van kunt leren, waar je beter in je vak van kunt worden.
Maar nee, we hebben ooit besloten (wie, wanneer, waarom???) dat we ook geen fouten willen. Vreemd. Fouten kun je (min of meer) uitsluiten in de geautomatiseerde omgeving, maar in een omgeving die dat niet is kan dat helemaal niet.

De oplossing die gekozen wordt, waarbij tegelijk de niet volledig gelijke behandeling van gelijke gevallen wordt ‘opgelost’, is een set van maatregelen die menselijk handelen en menselijke kennis, ervaring en inzichten moet binairiseren (tot een serie van 0/1 beslissingen terugbrengen). We ontwikkelen procedures, regels, circulaires en andere hulpmiddelen, waar de medewerker zich doorheen moet worstelen om de juiste beslissing te kunnen nemen. Zodanig ingewikkeld dat dit zich bij uitstek lijkt te lenen voor automatisering. Gevoel, kennis, ervaring en inzicht zijn dus kennelijk niet gewenst, maar wel noodzakelijk.

Illusie
De illusie die hiermee ontstaat, wordt dagelijks verbroken, maar dit leidt alleen maar tot de Pavlov reactie van nog meer regelgeving. Tegelijkertijd wordt meer en meer geroepen om meer aandacht voor de menselijke maat. Ook de roep om (meer) professionaliteit klinkt regelmatig. Maar welk nut heeft scholing, opleiding, stage, training on the job, als je die kennis en ervaring toch niet voluit kunt gebruiken, als je nooit kunt leren van je eigen fouten (niets waar je zoveel van kunt leren als van je eigen fouten!)?

• Wat een computer beter kan, moet je laten doen door een computer.
• Wat een mens beter kan, moet je laten doen door een mens. Maar dan wel een echt mens. Een mens met gevoel. Een feilbaar mens.

Politici, en in jullie voetspoor, toezichthouders: jullie zijn al jaren iets aan het creëren wat een absoluut wangedrocht aan het worden is. Stop alsjeblieft met het proberen een binaire professional te creëren. Het is niet mogelijk en het leidt zeker niet tot een menselijke maat.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Herkenbaar stuk maar zeker niet alleen bij de overheid. IK kom dit ook veel bij organisaties tegen die ik begeleid naar echt lean management. En met echt bedoel ik ook echt, de nadruk op de mens kant. Veel te vaak wordt een technische tool, methode of stuk techniek gebruikt om alle mogelijke denkbare scenario’s af te dekken zonder simpel na te denken of het nuttig is of werkbaar. Bij dit laatste het gevaar dat mensen ieder op zich een work-around gaan verzinnen terwijl samen aan tafel gaan voor een praktische oplossing meer zinvol is. Een vergelijkbaar verhaal heb ik eens gehoord bij een presentatie LEAN BPM door Marco Bijl bij Dorel. Die hebben het erg goed aangepakt. Ik heb er destijds een samenvatting van geschreven. Geeft misschien ook nieuwe inzichten voor belangstellenden

Zie http://www.leanquality.nl/blog/lean-business-proces-management/

x
x