Bedrijven betalen een forse prijs voor hufterig gedrag

Als 22-jarige je droombaan denken te vinden, maar in plaats daarvan terecht komen in een werkcultuur waar pesten, onbeleefd- en onbeschoft gedrag eerder regel dan uitzondering is. Waar de manager zich als een ware dictator gedraagt en met zijn hufterig gedrag anderen inspireert. Het overkwam Christine Porath. Ze zag dat sommigen in staat bleken het langs zich heen te laten gaan, anderen kozen ervoor hun boosheid om te zetten in sabotage, of erger, ze reageerden hun frustraties af op collega’s vrienden of familie.

En mocht je denken dat zo’n ervaring een incident is, het blijkt helaas op heel veel plekken dagelijkse realiteit. En nog zorgwekkender, het wordt steeds erger! Voelde in 1998 zo’n 50% van de werknemers zich minstens één keer per maand ronduit slecht behandeld door hun manager, in 2011 steeg het percentage naar 55%. In 2016 was er wederom een stijging te zien, nu naar maar liefst 62%.

Christine Porath is inmiddels Hoofddocent Management aan de Georgetown University in Washington D.C. De negatieve ervaringen van haar eerste baan hebben ervoor gezorgd dat ze inmiddels al 20 jaar onderzoek doet naar de dalende trend van goed fatsoen. In de onderzoeken die ze de afgelopen 20 jaar heeft verricht blijkt dat 98% van personeel binnen organisaties zelf ervaring heeft met onbeschoft gedrag en 99% er getuige van is geweest. Ze heeft er inmiddels een boek over geschreven: Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace.

Recent las ik An Antidote to Incivility een zeer lezenwaardig artikel van Porath. Het artikel is zeker aan te bevelen wanneer je de aanschaf van haar boek net een stap te ver vindt gaan.

Porath gaat zowel in haar boek als het artikel in op de kosten van hufterig gedrag. Organisaties betalen daar namelijk een forse prijs voor. Onderzoek onder 800 managers en medewerkers leverden de volgende resultaten op:

• Slechter presteren. Wanneer mensen zich niet gerespecteerd voelen gaan ze minder goed presteren. Zo’n 47% ging opzettelijk minder tijd besteden aan taken, en 38% verminderde opzettelijk de kwaliteit van hun werkzaamheden, de eerdergenoemde sabotage. Verder gaf 66% aan dat hun prestaties slechter werden en 78% bekende dat hun toewijding aan de organisatie achteruit was gegaan.
• Fors personeelsverloop. Soms blijven mensen hangen omdat ze geen uitweg zien. Maar het mag duidelijk zijn dat een negatieve werkcultuur een groot personeelsverloop kent. Wanneer mensen weggaan omdat ze zich slecht behandeld voelen, durft slechts 12% eerlijk aan te geven wat de werkelijke reden is. Personeelsverloopkosten zijn fors. Bij iemand op een hoger niveau in een organisatie praat je al snel over twee jaarsalarissen.
• Ontevreden klanten. Het is een utopie te denken dat het onbeschaafd gedrag zich beperkt tot de eigen organisatie. Maar liefst een kwart van de medewerkers geeft aan hun woede en frustraties af te reageren op klanten.
• Moeizame samenwerking. Mensen die zich niet gerespecteerd voelen zijn minder betrokken en delen hun kennis niet of weinig. Er is door het onderlinge wantrouwen geen of onvoldoende psychologische veiligheid. En dat is nu net een absolute voorwaarde voor het goed functioneren van teams.

Wat kun je als bedrijf doen om hufterig gedrag in je organisatie te voorkomen en zorgen voor een positieve werkcultuur? Neem de volgende 4 tips ter overweging.

1. Investeer in leiderschap. Een leider moet altijd respectvol met zijn medewerkers omgaan. Hij dient een voorbeeld te zijn voor wat betreft toewijding, betrokkenheid en omgang. Leiders zijn bovenal een voorbeeld op het gebied van omgangsnormen en schromen niet daarop te corrigeren als dat nodig is.
2. Duidelijke doelen en afgebakende rollen. Zowel teams als individuen hebben duidelijke doelen en afgebakende rollen nodig. De taak van het management! Zorg er als management voor dat duidelijk is wat er verwacht wordt op dat gebied.
3. Coaching. Investeer in training en coaching van personeel. Je kunt bijvoorbeeld denken aan onderwerpen als onderhandelen, gesprekstrainingen, het geven van feedback, omgaan met moeilijke mensen, omgaan met culturele verschillen, etc.. Van stress is bekend dat het een katalysator kan zijn voor onbeschaafd gedrag. Er is dus ook niets mis met een training stressmanagement of om personeel te coachen op gebied van mindfulness.
4. Sollicitatieprocedures. Wees zorgvuldig met het aannemen van personeel. Beschaafdheid is met een beetje moeite snel vast te stellen, ook al is een sollicitatiegesprek relatief kort. Check daarom iemands referenties en antecedenten.

Hufterig gedrag dient in de kiem gesmoord te worden. Het begint altijd tamelijk onschuldig. Je kunt daarbij denken aan het checken van e-mail tijdens een vergadering of gesprek, het negeren van collega’s of hun meningen. En het schuift subtiel op naar roddel en achterklap, pesten en gaat van kwaad tot erger. Het gaat ten koste van psychologische veiligheid en dat is uiteindelijk desastreus voor samenwerking binnen teams, en breder, organisaties.

Organisaties waar medewerkers psychologische veiligheid ervaren, men zo nu en dan een schouderklopje krijgt en mensen zich betrokken en gewaardeerd voelen, zullen hun personeel aan zich weten te binden en op de lange termijn beter presteren. En dat lijkt mij nauwelijks in geld uit te drukken.

Daar waar ik bij de leider over 'hij' schrijf moet u natuurlijk ook gewoon 'zij' lezen.

Rijk Binnekamp