Personeelstekort vullen met digitale medewerkers

Het zakelijk gebruik van AI raakt in een stroomversnelling. Binnen bedrijven in alle sectoren is er steeds vaker sprake van samenwerking tussen mensen en ‘digitale collega’s’. Daarmee ontstaat een hybride personeelsbestand waarbij digitale collega’s legio routinematige taken afhandelen. Dit bevrijdt menselijke medewerkers van geestdodende repetitieve taken, zodat ze hun creativiteit en denkvermogen de vrije loop kunnen laten en hun vaardigheden op het gebied van samenwerking en probleemoplossing kunnen aanscherpen.

Over traditioneel personeelsbeheer zijn kasten vol boeken geschreven met filosofische bespiegelingen, cursusmateriaal, strategieën en best practices, maar er is nauwelijks materiaal beschikbaar voor het managen van een hybride arbeidspool. Het benutten van het ware potentieel van uw onderneming vraagt om nieuwe maatregelen. Hieronder volgt een aantal zaken die u als leidinggevende of directielid zou moeten overwegen bij het integreren van AI met uw personeelsbestand.

Kansen voor bevredigender werk identificeren

Een simpele zakrekenmachine kan standaard rekenproblemen veel accurater en betrouwbaarder oplossen dan de beste wiskundige. Op vergelijkbare wijze kan een geavanceerde Intelligent Virtual Agent routinematige interacties met gebruikers veel efficiënter afhandelen dan een menselijke medewerker.

Geavanceerde digitale collega’s zijn zelfs in staat om zichzelf nieuwe taken aan te leren door het observeren van hun menselijke collega’s. Ze kunnen analyseren hoe medewerkers communiceren met klanten, collega’s en andere partijen, en hoe zij problemen voor hen oplossen. Digitale collega’s kunnen daarnaast suggesties aandragen voor nieuwe en verbeterde workflows. Zodra een menselijke technicus of inhoudelijk expert toestemming heeft verleend voor een voorgestelde automatiseringsslag, kunnen digitale collega’s direct beginnen met het uitvoeren van taken, met de efficiëntie die kenmerkend is voor machines.

Maar dat betekent niet dat menselijke medewerkers overbodig worden. Integendeel. Forrester Research schat dat er de komende tien jaar dankzij nieuwe technologie 14,9 miljoen nieuwe banen zullen worden gecreëerd. Automatisering zal tussen nu en 2027 zorgen voor werkgelegenheid die gelijk staat aan circa 10% van de huidige beroepsbevolking. De ontwikkeling (of zelfs verbetering) van menselijk werk door technologische veranderingen is in feite niets nieuws. Gedurende de hele industriële evolutie bedachten bedrijven manieren om automatisering binnen hun processen te introduceren. Maar ondanks al deze disruptie bleven mensen onmisbaar. Veel van de verst gevorderde economieën van dit moment leunen sterk op automatisering, maar kennen desondanks een historisch lage werkloosheid. Veel van de nieuwe menselijke functies die door technologie in het leven zijn geroepen vragen bovendien om sterk specialistische vaardigheden. En die zijn een stuk moeilijker te automatiseren dan routinematige taken.

De meeste menselijke functies gaan nog altijd sterk gepaard met routinematige taken. Volgens McKinsey zou bij circa 60 procent van alle beroepen minstens een derde van alle taken kunnen worden geautomatiseerd. Dat idee zal sommige lezers misschien bang maken, maar het zou eerder als reden voor hoop en optimisme moeten zijn. Niemand houdt ervan om telkens opnieuw dezelfde taak uit te voeren. Het menselijke brein is daar simpelweg niet op ingericht. Een hybride personeelsbestand biedt werknemers de kans om nieuwere, complexere functies te bekleden. Daarbij worden terugkerende taken ingeruild voor bevredigender werkzaamheden die niet kunnen worden weggeautomatiseerd. En dan hebben we het over werk dat vraagt om creativiteit, probleemoplossend vermogen, empathie en interpersoonlijke en onderhandelingsvaardigheden.

De eerste stap op weg naar effectief beheer van een hybride personeelsbestand is dus het in kaart brengen van taken die geautomatiseerd kunnen worden en te kijken welke nieuwe en bestaande functies kunnen worden verrijkt door de inzet van meer menselijk denkvermogen, zodat ze meer toegevoegde waarde naar de organisatie brengen.

Het hybride personeelsbestand in de praktijk vormgeven

Een hybride personeelsbestand helpt bedrijven om klanten sneller van dienst te zijn, de productiviteit op te voeren en het werkelijke potentieel van mensen te ontsluiten. Een veel gehoorde misvatting is dat artificial intelligence banen vernietigt. De realiteit ziet er voor werknemers echter een stuk positiever uit.

Neem bijvoorbeeld het financiële instituut SEB. Dat zette de digitale medewerker Amelia van IPsoft in voor het afhandelen van de front-end van zijn interne IT-helpdesk, die ondersteuning biedt aan 15.000 werknemers. Zij kunnen met Amelia communiceren via haar uitgebreide conversationele UI. Amelia, of “Aida” zoals ze in de wandelgangen wordt genoemd, beantwoordt niet alleen de vragen van werknemers, maar kan hun problemen vervolgens ook daadwerkelijk oplossen. Daarmee kan zij een breed scala aan routinematige IT-taken afhandelen die voorheen om menselijke tussenkomst vroegen. Dat geldt onder meer voor het beantwoorden van veel gestelde vragen, het resetten van wachtwoorden en het coordineren van vergaderingen. Als menselijke IT-medewerkers niet langer worden lastiggevallen met dit soort standaardproblemen, houden zij meer tijd over om de gebruikservaring van werknemers te verbeteren en bij te dragen aan operationeel succes.

AI kan dus dienstdoen als digitale medewerker die functies vereenvoudigt, een einde maakt aan routinetaken en werknemers sneller van informatie voorziet dan mogelijk is met een zoekopdracht op Google of het raadplegen van een personeelshandboek.

Laten we eens kijken naar drie aspecten van een hybride personeelsaspect waarbij AI de prestaties van menselijke medewerkers juist verrijkt in plaats van hun functie elimineert .

1. AI vereenvoudigt taken door automatisering en gegevensanalyse
   Neem bijvoorbeeld het goedkeuringsproces voor hypotheekaanvragen. Normaliter werkt een menselijke medewerker met de aanvrager samen om informatie te verzamelen over diens inkomen, schuldpositie en de hoogte van de lening. De medewerker analyseert vervolgens al het cijferwerk om te bepalen of de aanvrager in aanmerking komt voor een hypotheek, en welk type hypotheek moet worden aangeboden. Sta eens stil bij alle handmatige stappen die dit proces omvat, alleen al vanuit het perspectief van gegevensinvoer. Als kunstmatige intelligentie deel van dit proces uitmaakt, zou de aanvrager zelf data in het systeem kunnen invoeren, waarop de AI-tool die kan analyseren om automatisch passende voorwaarden en tarieven aan te dragen.
   
   Maar wat nu als mensen specifieke vragen hebben die de AI niet kan beantwoorden? Wat als het systeem in de war raakt door de data die een aanvrager invoert? In dat geval is het van cruciaal belang dat de AI het probleem overdraagt aan een menselijke collega. Die kan vervolgens samen met de aanvrager het probleem ontcijferen en de AI vertellen welke vervolgstappen er nodig zijn. De menselijke medewerker wordt dus niet overbodig, en heeft al evenmin minder werk te doen. Het enige wat verandert, is dat hij of zij niet langer zorgdraagt voor het hele proces, maar alleen unieke of problematische aspecten daarvan afhandelt. Dit vereenvoudigt niet alleen werk van de medewerker, maar stelt hem of haar ook in staat om meer klanten met grotere snelheid te bedienen.
   
   
2. AI maakt een einde aan repetitieve taken
   IT-medewerkers worden overstelpt door aanvragen voor het resetten van wachtwoorden, het verlenen van draadloze toegang en het aanmaken van nieuwe aanmeldingsgevens voor VPN-verbindingen. Sommigen van hen hebben daar een dagtaak aan. Gelukkig kan AI deze routinetaken voor zijn rekening nemen, zodat er geen mensen aan te pas komen. Werknemers kunnen een beschrijving van hun probleem inspreken of intypen, waarop hun digitale collega geautomatiseerde processen in gang zet om het probleem direct te verhelpen.
   
   Houdt dit in dat het aantal IT-medewerkers zal afnemen? Niet per se. Slimme organisaties zullen werknemers die zich met dit soort routinetaken bezighouden bijscholen, zodat ze complexere problemen kunnen aanpakken. Deze medewerkers zullen de mogelijkheid krijgen om onderzoek te doen naar oplossingen voor minder vaak voorkomende, maar bedrijfskritische IT-vraagstukken. De aanvullende training zal hen in staat stellen om nieuwe automatiseringsmogelijkheden te ontwikkelen die nog meer geestdodend werk uit hun takenpakket elimineren.
   
   Bedrijven die op het scherpst van de snede bezig zijn, zullen manieren vinden om hun IT-personeel in te zetten voor het genereren van omzet. In plaats van wachtwoorden te resetten en toegang tot VPN’s te verlenen, zullen ze de taak krijgen om nieuwe producten en klantenervaringen te ontwikkelen en back-officemedewerkers in staat te stellen om hun werk sneller gedaan te krijgen. Daarmee kunnen ze een positieve bijdrage aan hun organisatie blijven leveren, maar op een veel productievere en minder routinematige manier.
   
   
3. AI als digitale collega en whisper agent
   Hoe vaak krijgen klanten geen medewerker aan de lijn die hen geen antwoord op hun vraag kan bieden? Hoe vaak moeten nieuwe werknemers niet het werk van hun collega’s onderbreken voor basisvragen over simpele processen of interne beleidsregels? Deze veel voorkomende interacties nemen bij elkaar opgeteld zeeën van tijd in beslag. Dit is funest voor de bedrijfsbrede productiviteit.
   
   

Artificial intelligence kan worden ingezet als whisper agent (‘digitale souffleur’) of als een digitale collega, om persoonlijk antwoord te geven op elke bedrijfs- of productgerelateerde vraag. Als een medewerker van de technische ondersteuning het antwoord op een vraag van een beller niet weet, kan die simpelweg de vraag invoeren voor de whisper agent om er direct antwoord op te krijgen. Als een nieuwe werknemer niet precies weet hoe vakantiedagen moeten worden opgenomen, kan hij of zij de vraag aan de digitale collega voorleggen in plaats van de HR-afdeling. De directe, accurate antwoorden van de AI stellen ervaren werknemers in staat om hun aandacht volledig te richten op de aan hen toebedeelde taken. Minder ervaren werknemers kunnen op hun beurt sneller aan de juiste informatie komen zonder collega’s van hun werk te houden.

AI zal ons werk ongetwijfeld veranderen, maar niet laten verdwijnen. Waar AI ook wordt ingezet de wijze waarop u deze inzet en managet kan helpen om uw menselijke teams te transformeren tot een efficiënter, waardegenererend hybride personeelsbestand. Hoog tijd dus om het potentieel van uw mensen te ontsluiten en daarmee het volledige zakelijke potentieel van uw onderneming te realiseren. 

Mark Boelhouwer - Managing Director IPsoft Benelux & France